Primeri, kako prodati sestanek po telefonu. Kako napisati skript za hladne klice

V sodobnem poslovanju se hladno klicanje kot tehnika telefonske prodaje uporablja na najrazličnejših področjih. komercialne dejavnosti, ne glede na specifiko ponujenega blaga/storitve in osebnost potencialnega kupca. Za v zadnjem času Ta način prodaje izdelkov je postal tako priljubljen, da ga je mogoče varno ločiti v ločeno edinstveno področje dejavnosti s svojimi zakoni, pravili in metodami, katerih preučevanje pomaga povečati obseg prodaje in doseči zastavljene cilje.

Veliko predmetov podjetniško dejavnost Hladne klice dojemajo kot najbolj običajne telefonske pogovore s strankami, ki jih zmore navadna tajnica brez izobrazbe in prodajnih izkušenj. Seveda ta stereotip nikakor ne drži prava vrednost to tehniko telefonske prodaje. Prodajalec, ki opravlja hladne klice, mora imeti znanje psihologa, tržnika, idealno poznavanje predmeta prodaje in celo talent igralca. V tem članku boste našli koristne informacije na to temo, izvedeli, kaj so hladni klici, kako se izvajajo, v čem je skrivnost te prodajne tehnike in kaj mora vsak prodajalec vedeti za uspeh.

Tehnike hladne telefonske prodaje - bistvo in značilnosti

Kako uspešen je bil prvi dialog z potencialna stranka, odvisno od možnosti za razvoj poslovnega sodelovanja z njim. Če ste uspeli najti tiste »tanke niti«, ki so osnova za vzpostavitev stika, potem lahko računate vsaj na to, da vam bodo pozorno prisluhnili in pokazali iskreno zanimanje za vaš predlog. Na številnih področjih poslovanja se, kot že omenjeno, za te namene uporabljajo hladni klici.

Ta prodajna tehnika je dobila to ime, ker se večina naročnikov na neznane klice odzove precej hladno (to je v najboljši možni scenarij), včasih nesramen in agresiven. Načeloma je to precej normalna reakcija ko je oseba zelo zaposlena ali čaka na pomembno sporočilo, ni razpoložena itd. Naloga vodje prodaje, ki pri svojem delu uporablja hladno klicanje, je premagati »zid odtujenosti«, zagotoviti, da klicatelj spremeni svoj agresivni ton v zainteresiranega in prijaznega, nato pa vzpostaviti poslovne stike in obrniti potencialno stranko. v pravega kupca vaših izdelkov. Seveda se lahko s to nalogo spoprime le dobro usposobljena oseba, ki pozna psihologijo in ima vsaj minimalen igralski talent. Če se prvi dialog konča z nepričakovanimi piski na telefonu, lahko pozabite na to potencialno stranko vsaj za mesec dni.

Bodite pozorni na eno zanimivo dejstvo: V nekaterih državah je hladno klicanje prepovedano ali pa ima resne zakonske omejitve. Čeprav je takšne zakone mogoče obravnavati kot kršitev/omejitev človekovih pravic in svoboščin, ki so zapisane v ustavi vsake civilizirane države.

Če upoštevamo pomen hladnih klicev za podjetja, potem sodobne razmere so ena najpogostejših prodajnih tehnik. Kljub nenehnemu očitanju menedžerjev, da ne deluje, da je le izguba časa ipd., se način navezovanja stikov po telefonu iz dneva v dan bolj uporablja in napreduje. Dovolj je slediti trendu razvoja različnih klicnih centrov, da bi razumeli, kako raste priljubljenost hladnih klicev. Mnoga od teh podjetij delujejo po naslednji shemi.

Zagotovite bazo potencialnih strank, postavite cilj (vzpostavite stik, se dogovorite za sestanek, podpišite pogodbo, prodate izdelek ali storitev), se dogovorite o vseh podrobnostih plačila in pričakujete rezultate opravljene naloge. Ob tem je zaposlenim v klicnem centru popolnoma vseeno, s kakšnimi izdelki morajo delati, kar je dodatna potrditev vsestranskosti tehnike telefonske prodaje s hladnimi klici. Storitve telefonskih vodij prodaje so v velikem povpraševanju med majhnimi podjetji, ki resno varčujejo vsote denarja na plačilni listi: ni treba vzdrževati celotnega osebja prodajnih agentov in menedžerjev, saj bodo razvoj baze strank skrbeli zaposleni v klicnem centru.

Osnovna pravila

Da bo vaš klic uspešen, morate upoštevati določena pravila.

Vaš govor mora biti samozavesten, kompetenten in bistven. Če nameravate poklicno delati v v tej smeri, nato nenehno delajte na svojem govoru.

Bodite pripravljeni na dejstvo, da boste imeli veliko število zavrnitev. Tudi menedžerji, ki kažejo fantastične rezultate pri privabljanju strank, niso imuni pred neuspešnimi klici. Potreba po zaznavanju to dejstvo mirno in se ne "navijajte" v primeru zavrnitve.

Ne osredotočajte se na izdelke, ki se prodajajo. Če veste nekaj o potencialni stranki, poskusite to pravilno uporabiti te informacije. Na primer, pred dnevi je nogometni klub (katerega oboževalec je potencialna stranka) zmagal na zelo pomembni tekmi, poskusite začeti dialog s to pozitivno novico. Nato lahko preklopite na ugodnosti sodelovanja z vami, potencialne dobičke itd.

Vedno spoštujte izbiro stranke. Nemalokrat vaša potencialna stranka v času vašega prvega pogovora z vami že sodeluje s podjetjem, ki prodaja podobne izdelke. Nikoli ne smete govoriti slabo o konkurentih in njihovih izdelkih - to pravilo je eno glavnih v poslu. Poskusite nežno ugotoviti, s čim vaša potencialna stranka ni zadovoljna, nato pa prejete informacije uporabite v procesu predstavitve svojih izdelkov.

Naučite se razlikovati med zavrnitvijo in ugovorom. Če so v prvem primeru možnosti za vzpostavitev dialoga praktično nič, potem morate delati z ugovori. Poleg tega ne pozabite, da lahko pokličete, ko je stranka zelo zaposlena, nima možnosti za pogovor, počiva ali ni razpoložena za resen, poslovni dialog. V takšnih situacijah je minimalna naloga dogovoriti se o naslednjem klicu, najbolje pa je, da izkoristite pomanjkanje časa in želje po nadaljevanju pogovora, dogovorite osebni sestanek.

Pred začetkom telefonskih pogovorov morate imeti jasno začrtan cilj: podpisati pogodbo, se dogovoriti za sestanek ali prodati izdelek/storitev. Nobene težave, neuspehi ali višja sila vas ne smejo ustaviti na poti do teh ciljev. Če ne znaš tako delati, hitro izgubiš položaje in celo težko skrbiš, manjša nadloga, potem je bolje, da svoje znanje in veščine usmerite na drugo področje dejavnosti; hladno klicanje ni vaša naloga.

Tehnike in tehnike hladnega klicanja

Menedžerji v praksi prepoznajo dve glavni vrsti učinkovitih hladnih klicev:

V prvem primeru je glavni cilj dialoga dodelitev poslovni sestanek da bi se kasneje dogovorili za sodelovanje, prodajo izdelkov ipd. V bistvu je dialog zelo kratek, vsi predlogi so podani neposredno, brez "liričnih" digresij. To je agresivna in neposredna taktika, ki bi jo morali uporabljati samo pri komunikaciji s potencialnimi strankami. Predlog za sestanek praviloma pride takoj po pozdravu. Predstavljeni hladni klici prihranijo čas, uporablja jih lahko tudi neizkušen vodja, strankam pa morda ne bodo všeč in pri dogovarjanju za sestanek ne veste, kako uspešen bo za obe strani.

V drugem primeru vodja prodaje mirno ugotovi, kako perspektivna je stranka, in jo šele nato vodi do dogovora za sestanek. Ta taktika ne dovoljuje uporabe neposrednih vprašanj, namenjena je podrobni razpravi ne le o vsebinskih vprašanjih, ampak tudi o številnih drugih temah, ki niso neposredno povezane z vašim poslom. Prednost je v tem, da se s stranko dogovoriš, poznaš njene cilje in zmožnosti, slabost teh hladnih klicev pa je, da začetnik takemu delu ni kos sam. Še več, ta taktika telefonski pogovori vzame veliko časa.

Vodje začetniki, ki vedo, da je hladno klicanje tehnika televizijske prodaje, vendar še nikoli niso naleteli niti na primere tega, bi morali vsekakor preučiti, kako se izvajajo.

Najprej morate zbrati čim več informacij o svoji potencialni stranki. Za to lahko uporabite vse razpoložljive metode: računi v socialna omrežja, mnenja nekdanjih in sedanjih sodelavcev itd. Nato morate ustvariti scenarij (scenarij, načrt) za prihodnje klice. Sestavljen je za eno skupino strank, s katerimi se pričakujejo podobni dialogi. Vaš uspeh je v veliki meri odvisen od tega trenutka. Začetni vodje prodaje se morajo vsekakor posvetovati z izkušenimi kolegi o vseh točkah prihodnjega scenarija dialoga s potencialno stranko.

Pojdimo takoj k razpisu. Seveda se morate pozdraviti in se predstaviti, tako da poveste svoje ime (lahko tudi priimek), pa tudi položaj in naziv podjetja. Poskusite na kratko povedati o svojem podjetju, to morate storiti na kratko, jedrnato in tako, da se stranka ne dolgočasi. Na naslednji stopnji poskušajte od stranke z vodilnimi vprašanji pridobiti informacije, ki so potrebne, da ga pritegnete k sodelovanju. Na primer, podjetje, ki ponuja storitve oglaševanja na svetovnem spletu na najbolj obetavnih virih (socialna omrežja, zemljevidi, oglasne deske, tematska spletna mesta itd.).

Delate kot poslovodja in vaš cilj je dogovoriti sodelovanje s potencialno stranko. Vodilno vprašanje: "Ste že kdaj poskušali oglaševati svoje podjetje/izdelek na internetu?" Nato morate potencialno stranko čim bolj zanimati. V našem primeru (oglaševalsko podjetje) lahko govorimo o posebnih rezultatih, ko so podobna podjetja uporabljala storitve spletnega oglaševanja in se je zaradi tega njihova baza strank povečala za 10-20%. Pri navajanju konkretnih primerov uporabite realne številke, vendar ne navajajte pravih imen svojih strank (ti podatki so poslovna skrivnost). V odgovor lahko slišite ne le zanimive note v naročnikovem glasu, ko sprašuje o stroških vaših storitev, ampak tudi brezbrižno pripombo, da lahko sami ustvarijo profil VKontakte ali Facebook, pa tudi dajo ducat oglasov na specializiranih virov.

Začne se delo z ugovori. Vaš scenarij mora imeti pripravljen odgovor na to pripombo. Predstavniki oglaševalska podjetja imajo praviloma dogovore z lastniki vseh virov, na katerih so objavljeni oglasi strank, tako da se sam postopek izvaja z uporabo posebni programi in vaše podjetje stane vsaj 2-3 krat ceneje kot za navadnega uporabnika. Za normalno, ustrezno osebo bodo ti argumenti dovolj. Če slišite še kakšne druge ugovore, ukrepajte glede na situacijo, vendar nikoli ne "izpustite" stranke brez vztrajnega boja.

Ne pozabite, da obstaja določena kategorija ljudi, ki v procesu takšnih dialogov dobijo pravi užitek, ko so prepričani, in nenehno najdejo neke vrste protiargumente. Včasih je v takih situacijah smiselno prekiniti dialog tako, da sogovornika povabite, naj se seznani s komercialno ponudbo v v pisni obliki. Če bodočo stranko vaša ponudba res zanima, bo posredovala svoj elektronski naslov in vas v kratkem kontaktirala.

V procesu komuniciranja s potencialnimi strankami se morate pokazati kot pravi strokovnjak v svoji specializaciji. Sogovornik pričakuje takojšen odgovor na vsako vprašanje. In to morajo biti smiselne in uporabne informacije. Če ne veste, kaj bi odgovorili sogovorniku, si ne izmišljujte fantastičnih zgodb, recite, da se morate posvetovati z nadrejenimi ali bolj kompetentnimi sodelavci. Laži vedno povzročijo nesporazume, napake ipd., posledično boste izgubili stranko in pustili najslabše vtise o sebi in podjetju.

Dva pogoja, ki ju mora izpolnjevati vsak vodja prodaje, ki se ukvarja s hladnimi klici. Ko se pogovarjate s potencialnimi strankami, se morate čim bolj nasmejati. To ne bo le pozitivno vplivalo na vaše razpoloženje, ampak bo tudi sogovornik čutil, da je z njim obravnavan prijazno, kar pomeni, da se lahko sprostite in mirno vodite poslovni pogovor. Še ena pomembna točka je posledica dejstva, da je uspeh hladnega klicanja odvisen od izkušenj vodje. Če dnevno opravite 80-100 klicev z uporabo enega skripta, bo v nekaj tednih vaša raven usposabljanja dosegla najvišja raven, kar bo pozitivno vplivalo na število privabljenih strank.

Poleg tega priporočajo izkušeni menedžerji:

nikoli ne uporabljajte besed: "zdravo", "ne vem", "v redu";

med dialogom stranko naslavljajte po imenu, vendar ne vsake tri besede;

ostanite mirni v vsaki situaciji in ne dvigujte glasu na stranko;

Če se naročnik ne oglasi na telefon, pokličite naslednji dan.

Proces učenja vsega, kar je povezano s hladnim klicanjem, je precej zanimiv in če v praksi obvladate tehniko telefonske prodaje, vam ni treba skrbeti za zaposlitev, ampak je najbolje, da to znanje uporabite za organizacijo dela svojega podjetja. . Priporočamo tudi, da preberete članek - "".

Mnogi, ki se odločijo za delo vodje prodaje, se soočijo s potrebo po hladnih klicih. Vendar pa vsi ne razumejo, kaj je to, in ne poznajo pravil, po katerih jih je treba izvajati. Glede na izjemen pomen takšnih dejavnosti lahko nezmožnost prodaje po telefonu zniža avtoriteto zaposlenega v očeh vodstva.

Bistvo

Kaj je hladno klicanje v prodaji, ni težko razumeti. Njihova tehnika vključuje klicanje potencialnih strank, ki podjetja še ne poznajo. Cilj je zainteresirati osebo in jo spodbuditi, da stopi v stik z organizacijo za nakup izdelka ali storitve ter razširiti bazo strank.

Nekateri mislijo, da so tehnike hladnih klicev precej preproste. Vendar to nikakor ne drži. Da bi dosegli uspeh na tem področju dejavnosti, bi morali preučiti ogromno število odtenkov in pasti. Zato so menedžerji, ki obvladajo to tehnologijo, povpraševanje med delodajalci.

Da bi bila učinkovitost hladnih klicev dovolj visoka, mora zaposleni imeti tri značilnosti: zadostno stopnjo samokontrole, popolno poznavanje informacij o ponujenem blagu in storitvah, poznavanje okusov in preferenc potencialnih strank. .

Pomanjkanje strokovnjakov

Strokovnjaki, ki razumejo, kako narediti hladne klice, so zelo iskani. Njihovo število na trgu dela pa je zelo majhno. Razlog se skriva predvsem v psiholoških dejavnikih.

Marsikdo se ne more premagati in pokliče neznanca. Bojijo se, da jih bo potencialna stranka preprosto zavrnila in se noče pogovarjati, saj nikomur ni všeč, če jih pokliče neznanec in jim skuša nekaj prodati. Zato lahko hladno klicanje postane zelo resen test moči za strokovnjaka.

Vendar pa se vodja ne bi smel bati slišati "ne". Vse ugovore je mogoče predvideti vnaprej, zato, ko pravilno vedenje jih lahko poskusite preprečiti. Hkrati je pomembno, da pogovor ne vodite s šablonami, ampak da razvijete svoje odgovore v skladu s situacijo. Prav tako se je treba naučiti določiti intonacijo glasu in se nanj ustrezno odzvati.

Pravila

Vodje, ki opravljajo hladne klice, morajo upoštevati številna pravila. Tehnike telefonske prodaje vključujejo sledenje naslednjim načelom:

1. Ne poskušajte takoj prodati izdelka ali storitve med prvim klicem. Koristno je celo poudariti, da upraviteljev cilj ni barantanje. Veliko bolj pomembno je v tem trenutku zbrati informacije o potencialni stranki in pridobiti njeno naklonjenost.
2. Pomembno je vprašati prava vprašanja. To bo ustvarilo vtis tako o strokovnjaku kot o podjetju, ki ga zastopa. Kompetenten dialog poveča možnosti za privabljanje zanimanja potencialne stranke. Zato se morate na pogovor zelo skrbno pripraviti. Če ima vodja informacije o podjetju in krmari po tržnih razmerah, bo ustvaril vtis o sebi kot o kompetentnem strokovnjaku. Cilj prvega klica je zbrati maksimum koristne informacije o težavah potencialne stranke, tako da mu lahko ob naslednjem pogovoru ponudite učinkovita rešitev podobne težave.
3. Pomembno je, da se poskusite dogovoriti za osebno srečanje. Če upravitelju to uspe, se bo možnost preoblikovanja potencialne stranke v stalni status znatno povečala.

Prve težave

Kdor se bo odločil za uporabo tehnike hladnega klicanja, se bo moral soočiti s številnimi težavami. Večina se jih pojavi na samem začetku pogovora.

Prva težava je, da večina velika podjetja Vsi klici gredo najprej k tajnici. Zelo hitro prepozna standardne vzorce telefonske prodaje. Številne tajnice so se naučile kompetentno prekiniti klice, preden ima vodja čas za posredovanje kakršnih koli informacij.

Naslednja težava je, da stranke med hladnim klicem običajno ne želijo komunicirati. V tem primeru mora menedžer vzbuditi nekaj zanimanja pri nasprotniku. Vendar je to težko narediti, ker se potencialna stranka le redko želi pogovarjati. Mnogi hladni klici ne trajajo več kot 60 sekund. Upravitelj se ne bi smel slepiti, če bi ga prosili, naj pošlje komercialni predlog in bi mu celo dali elektronski naslov. To še komaj kaj pomeni. Dejstvo je, da se večina ponudb neznanih podjetij izbriše, ne da bi jih prebrali.

Razlogi, zakaj ne marate hladnih klicev

Fenomen tehnike hladnega klicanja je v tem, da je ne marajo obe strani procesa. Menedžerji se takšnih tehnologij bojijo uporabljati in se jim na vse možne načine skušajo izogniti. Stranke poslušajo veliko hladnih klicev strokovnjakov. Še več, pogosto tisti, ki prodajajo, niti ne znajo pravilno ponuditi. Toda tisti menedžerji, ki jih resnično zanima, kaj so hladni klici v prodaji in kako jih pravilno izvesti, lahko premagajo vse težave te zapletene tehnike. Da bi to naredili, je treba preučiti tehnologije, na katerih potekajo takšna pogajanja. Pomembno je postopoma opustiti potrebo po sledenju scenariju.

Kako povečati svoje možnosti za uspeh

Tehnologija hladnih klicev je lahko zelo učinkovita, če upoštevate določena pravila. Pogovor je vredno začeti z vprašanjem, ki vam bo pomagalo hitro ugotoviti, ali je podjetje, ki prejme klic, mogoče uvrstiti med ciljno občinstvo. Razlog ne sme biti želja po prodaji ali vsiljevanju izdelka ali storitve. V tem primeru pogovor verjetno ne bo trajal dovolj dolgo. Veliko bolj učinkovito je, če upravitelj ponudi brezplačno poskusno storitev ali seminar. Hkrati naj se ne boji zavrnitev. So neizogibni. Le če greš skozi njih, lahko dosežeš uspeh.

Klicni skript

Vsak poslovni dogodek bo veliko bolj učinkovit, če se nanj vnaprej pripravite. V zvezi s tem je za vodje, ki opravljajo hladne klice, veliko prostora za ustvarjalnost. Telefonska prodaja pomeni, da se sogovornika ne vidita. To pomeni, da lahko naokoli postavite različne goljufije, diagrame in nasvete.

Vnaprej pripravljen scenarij pogovora vam bo pomagal premagati strah in narediti vaš govor bolj samozavesten. Notri je obvezno mora vsebovati naslednje bloke:

• Pozdrav mora biti v obliki " dobro jutro! ali "Dober dan!"
• Uvod: navesti morate svoje ime in ime podjetja, ki ga poslovodja zastopa.
• Namen bloka "znanec" je ugotoviti ime in položaj osebe, ki se ukvarja z vprašanjem, ki ga zanima.
• Predstavitev: na kratko opiše področje delovanja organizacije.
• V predlogu je treba navesti namen razpisa. To je lahko povabilo na seminar, zgodba o popustih in promocijah.
• Vprašanje, ki pomaga preveriti, ali podjetje spada v ciljno skupino.
• Končno. Idealna možnost bi bila, da se dogovorite za sestanek.

Treba je razumeti, da v to shemo ni vedno mogoče vključiti hladnega klica. Ta primer je približen; lahko se spremeni glede na to, kako se dialog odvija.

Stephen Shiffman

Ogromno je avtorjev, ki v svojih delih proučujejo tehnike cold callinga. Shiffman Stephen je eden najbolj znanih. Njegove knjige ne vsebujejo samo opisov tehnik, ampak tudi praktičen nasvet na njihovo vlogo. Avtor je ljubitelj raziskav televizijske prodaje. Skrbno razčleni vso mehaniko klicev in daje ogromno priporočil. Eno od načel, ki jih Stephen Schiffman svetuje, naj se držijo, je, da hladni klici ne smejo biti nadležni in ponavljajoči se. V knjigah so konkretni nasveti, kako se odzvati na ugovore strank.

Obdelava ugovora

Pomemben korak v prodajnem procesu, tudi po telefonu, je obravnava ugovorov. Vodje, ki niso preučili metod dela z njimi, se med pogovorom najpogosteje izgubijo, začnejo jecljati in se obnašajo negotovo. Tukaj je nekaj primerov, ki lahko trgovcu pomagajo odgovoriti na najpogostejše ugovore potencialnih strank.

V primeru, ko vodja sliši rutinsko frazo, ki ga prosi, naj pošlje ponudbo na e-pošta, mora razumeti, da je to le izgovor. Najbolje je povedati, da je ponudba podjetja velika in poskušati stranko prepričati, da se osebno sreča z namenom predstavitve. V odgovor na besedno zvezo "Ne zanima me" lahko rečemo, da ni nikogar, ki bi ga zanimalo tisto, kar ne ve.

Zanimiva stvar je uporaba metode bumeranga. To pomeni, da je treba ugovore vrniti naročniku. V primeru, da izjavi, da nima časa za pogovor, lahko odgovorite naslednje: upravitelj želi prihraniti njegov čas in v ta namen ponuja določen izdelek ali storitev. Morebitne ugovore in odgovore nanje je najbolje pripraviti vnaprej, jih zapisati na list papirja. Pomembno je, da se jih ne le naučite, ampak tudi, da imate seznam za vsak slučaj pri roki. Če se med klicem ugotovi nov ugovor, ga je vredno zapisati. Kasneje bo mogoče priti do najuspešnejšega odgovora.

Teorija verjetnosti

Vsak vodja mora razumeti, da idealnih prodajnih tehnik ni. Ne glede na to, katere metode uporablja specialist, se napakam ni mogoče izogniti. Vendar pa obstaja eno načelo, ki ga je pomembno poznati pri uporabi hladnih klicev. Običajno jo lahko imenujemo teorija verjetnosti. Prvi klic verjetno ne bo vodil do dogovora. Več stikov kot ima upravitelj s strankami, večja je možnost sklepanja poslov. Zato bi morali redno klicati v velikem številu.

Poznavanje strank

Pomembni pogoji uspešna prodaja po telefonu pozna stranko. Zato mora vodja najprej zbrati čim več podatkov o njem.

Pri zbiranju podatkov si lahko pomaga predvsem internet. Ogromno koristnih informacij je na voljo na spletni strani podjetja, pa tudi v različnih uradnih virih. Na prvi stopnji bi morali ugotoviti potrebo po izdelku in storitvah tega določenega podjetja. Koristno bo vedeti ime vodje. To bo naredilo vtis in povečalo možnost za uspeh pozitiven učinek.

Ohranjanje stikov

Ko s potencialno stranko uspete vzpostaviti stik po telefonu, je pomembno, da jo ohranite tudi kasneje. Ne smemo dovoliti, da pozabijo na predloge podjetja. Obstaja več načinov, da se redno opominjate s pošiljanjem naslednjih predmetov:

• brošure z novicami, ki naj bodo zanimive za naročnika in se nanašajo na njegov poklic;
• vabila na dogodke, seminarje in razstave;
• voščilnice in drobna darilca za praznike.

Vse to pomaga ohranjati pozitiven vtis o podjetju.

Brez treninga in pridobivanja izkušenj z nastopanjem ogromno razpisi ne morejo doseči pomembnih rezultatov. Vendar pa bo upoštevanje številnih priporočil pomagalo izboljšati in pospešiti rezultat. Naj jih povzamemo na koncu članka:

1. Scenarij pogovora je treba sestaviti vnaprej. Treba je skrbno premisliti.
2. Med pogovorom morate biti mirni in samozavestni. Vodja mora biti sposoben premagati tesnobo. Tresoč glas ne bo prinesel pozitivnega učinka.
3. Ne zapletajte se v konflikte.
4. Če stranka izjavi, da nima časa za pogovor, je najbolje, da upravitelj razjasni, kdaj je najbolj primerno poklicati nazaj in se vljudno posloviti.
5. Če v odgovor na ponudbo prejmete kategorično zavrnitev, se morate opravičiti in se posloviti.
6. Pomembno je omeniti promocije in popuste ter ponuditi vzorce izdelkov.
7. Stranko morate pozorno poslušati, ne da bi jo prekinjali. Morebitne ugovore je mogoče podati šele, ko konča z govorom.

V hladni prodaji je mogoče doseči uspeh. Toda to je precej težko in bo od upravitelja zahtevalo nekaj truda.

Brez prodaje ni posla. Zaposlenega, ki obvlada učinkovite tehnike hladnega klicanja, vodstvo podjetja ceni in prejme dobro plačo.

Hladno klicanje je eno najtežjih in hkrati učinkovite metode prodaja

Kaj so hladni telefonski klici

Cold calling je prvi telefonski klic potencialnim strankam, ki še nikoli niso sodelovale z vašim podjetjem, s ciljem, da jih pritegnete med svoje stranke.

Stranka ne čaka na klic. Klic se imenuje "hladen", ker oseba na drugi strani linije do njega vzame hladno. Tudi če potrebuje predlagano storitev ali izdelek, se morate zelo potruditi, da ga zanimate.

Tehnike hladne prodaje so kompleksne in zahtevajo trud, izkušnje in dobro znanje ponujeni izdelek ali storitev.

Video - kako narediti hladne klice, primeri za upravitelja:

Obvladovanje tehnike hladnega klicanja ni lahko zaradi številnih ovir, ki jih je treba premagati, da se klic učinkovito zaključi. Pogosto morate poslušati sogovornikove zavrnitve in ugovore ter nenaklonjenost pogovoru.

Vse to vpliva na razpoloženje menedžerja, ki opravlja hladne klice. Da bi bili takšni klici učinkovitejši, se morate nenehno usposabljati in izboljševati.

V katerih primerih se uporabljajo?

To orodje aktivna prodaja je bistvenega pomena za prodajo B2B. V zadnjem času se hladno klicanje vse bolj uporablja pri delu z navadnimi ljudmi.

Potreben je hladen klic:

• nenehno povečevati število novih strank;
• ob zagonu novega projekta obvestiti trg, da se je pojavila nova organizacija;
• posodobiti veliko bazo potencialnih strank: ko obstaja seznam potencialnih strank in iz njega so izbrani tisti, ki so najbolj donosni za delo.

Hladno klicanje v Rusiji se pogosteje uporablja na naslednjih področjih poslovanja:

• špediterska podjetja - oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in ​​tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
• oglaševalske agencije, revije, tiskani založniki - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
• proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih trgov in razširitev baze strank;
• veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
• nepremičninske agencije – z namenom prodaje poslovnih nepremičnin.

Oris pogovora

Da bi bil hladen klic uspešen in dal želeni rezultat, se morate na pogovor vnaprej pripraviti in narediti okviren okvir. Sam pogovor lahko razdelimo na naslednje faze:

• klic tajnici, preklop na odločevalca (DM);
• spoznavanje odločevalcev, predstavitev vašega podjetja, navezovanje stika;
• razjasnitev potreb, predstavitev podjetja, izdelka ali storitve, obrazložitev ugovorov;
• dokončanje kontakta in dogovor za termin.

Video - kako premagati strah pred hladnimi klici:

Ne smete klicati vseh strank brez razlikovanja. Pred klicem morate podrobno preučiti potencialno stranko, njen profil in morebitne potrebe. Po mnenju le 20% strank ustvari 80% dobička.

Kako zaobiti tajnico

Pri delu z organizacijami se pogosto pojavi ovira med vodjo prodaje in osebo, ki odloča – tajnico ali osebno asistentko. Veliko klicev poteka čez dan. Pogosto ljudje pokličejo in nekaj ponudijo.

Da ne bi odvrnil vodje, ga tajnica ne pokliče, ampak odgovori, da ni nič potrebno, in odloži slušalko, tudi če sta izdelek in storitev res koristna za organizacijo. Večje kot je podjetje, težje je zaobiti tajnico.

V takšnih primerih se uporabljajo tehnike, da se tajnici zaobide. Tukaj je nekaj izmed njih:

• najprej ugotovite ime odločevalca in ob klicu tajnice prosite za kontakt prava oseba, ga kliče po imenu in patronimu. Tajnica se odloči, da se klic ponovi, in se poveže brez nepotrebnih vprašanj;
• uporabite hitrost in nenadnost, recite s samozavestnim tonom: "Pozdravljeni, povežite me s komercialnim direktorjem." Na nadaljnja vprašanja odgovarjajte kratko in samozavestno. Na primer na vprašanje: "Kdo si?" Odgovorimo: "Serey Ivanov." "Kakšno podjetje?" — „Podjetje A“;
• vlijte zaupanje, da niste prvič poklicali. Lahko rečete: "pozdravljeni, podjetje "A", preklopite na nabavni oddelek";
• pokličite, ko tajnice ni. To je lahko čas kosila, konec delovnega dne ali 30 minut pred začetkom.

Če želite doseči rezultate, morate slediti po pravilih v komunikaciji s tajnico:

• govori samozavestno;
• sekretarju ni treba povedati o svojem predlogu, saj on ne odloča;
• Preden pokličete upravitelja, bi morali izvedeti njegovo polno ime, to vam bo pomagalo veliko hitreje obiti tajnico.

Video - kako zaobiti tajnico med hladnimi klici:

Kako začeti pogovor z odločevalcem in ga zainteresirati

Pogovor z odločevalcem je najpomembnejša faza klica. Odvisno kako gre skupni rezultat in možnosti za sodelovanje s tem podjetjem. Ko opravite prvi klic, ne poskušajte prodati. Glavni namen prvega telefonskega pogovora je zbiranje informacij za zbiranje ugodna ponudba in dogovor o srečanju.

Tukaj približen diagram pogovor z odločevalcem:

Na začetku pogovora se morate predstaviti in identificirati svoje podjetje. Na kratko nam povej, kaj počne. Položaja vodje prodaje je bolje ne omenjati, saj pri odločevalcu vzbuja nepotrebne asociacije, strah, da se mu bo kaj vsililo.

Po uvodu bi bilo pravilno razjasniti, ali ima oseba čas za pogovor. Začnete lahko takole: »Pozdravljeni, ime mi je Sergej, zastopam podjetje A, ki proizvaja surovine za podjetja, kot je vaše. Je za vas primerno, da zdaj govorite?«

Če odločevalec reče, da ima čas, potem pogovor nadaljujemo po prodajnem scenariju. Če ne, boste morali ugotoviti, kdaj je primeren čas, da ga pokličete. Osebi morate ponuditi več možnosti časa klica, da bo lahko izbirala med njimi. Pokličemo nazaj ob dogovorjeni uri.

V prvem pogovoru je treba vzbuditi zanimanje osebe: povejte o svojem podjetju, prednostih dela, povejte, da delate z istimi podjetji kot tisto, ki ga kličete. Poskusite, da ne govorite o številkah ali konkretnem predlogu, te informacije pustite za sestanek.

Osnovna pravila za pogovor z odločevalcem:

• glavni cilj prvega klica ni prodaja, ampak seznanitev, zanimanje in dogovor za sestanek;
• Priporočeno trajanje klica je največ 5 minut, čas se poveča, učinkovitost klica se zmanjša;
• govoriti morate samozavestno, se med pogovorom nasmejati, saj stranka čuti razpoloženje klicatelja;
• vašega sogovornika je treba poklicati po imenu;
• Ključ do uspešne prodaje je čutiti razpoloženje stranke in se mu znati prilagoditi.

Narediti predstavitev, ki bi utegnila zanimati odločevalca, ponuditi nekaj zanimivega, s čimer bo izdelek izstopal iz množice ostale ponudbe in razložiti, kakšne koristi bo imela stranka od ponudbe. Lahko bi bilo:

• promocija ali super ponudba;
• zmanjšanje stroškov;
• povečanje prodaje;
• zmanjšanje časovnih stroškov.

Obravnava ugovorov strank

Že na začetku pogovora ali po predstavitvi lahko slišite ugovore sogovornika. Glavne vrste ugovorov pri hladnih klicih:

• “vse že imamo”;
• “ponudba nas ne zanima”;
• "Nimam časa za pogovor s tabo";
• "Pošljite nam ponudbo, razmislili jo bomo."

Ko slišite takšne fraze, ne bi smeli prepričati stranke v nasprotno in dokazati prednosti vaše ponudbe. To je pogosta napaka in lahko konča pogovor.

Da bi se izognili ugovorom, morate:

• od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, sprašujte več, zanimajte se za sogovornikov položaj, njegove skrbi, ki jih je mogoče rešiti z izdelkom ali storitvijo, ki jo ponujate;
• Če je izrečen ugovor, je treba nanj zlahka odgovoriti in pri sogovorniku vzbuditi zanimanje za nadaljevanje pogovora.

Na odgovor stranke: »Vse že imamo,« lahko odgovorite: »Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično za vas. Lahko pa bomo naredili ponudbo za vaše podjetje, ki bo donosna, kajti novo je razvoj.«

Video - kako delati z ugovori:

Kako se dogovoriti za termin

Po obdelavi ugovorov morate klic končati z dogovorom, kar je glavni cilj prvega hladnega klica. Ponudite lahko več časovnih možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati se ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:

• datum in čas;
• mesto;
• udeleženci srečanja;
• pogovorite se o namenu srečanja;
• pridobite potrditev od stranke.

Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, se ponovno pogajati o dogovoru o sestanku in se posloviti na pozitiven način.

Skripte za hladno klicanje

Klična skripta je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovora s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri začetnem klicu stranki je priročno uporabiti že pripravljene module. Obstajajo toge in prilagodljive skripte.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (1. del):

težko- uporablja se pri prodaji enostavnega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odgovore strank. Tak skript ne potrebuje operaterja velika količina znanje in veščine.

Prilagodljiv- uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe. Takšni scenariji zahtevajo menedžerje ustvarjalni pristop in priprava.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (2. del):

Pri razvoju scenarija je treba upoštevati posebnosti panoge in značilnosti strank. Standardne, znane fraze dražijo ljudi in povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika.

Kako organizirati: redni menedžerji ali klicni center

Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnosti svojih menedžerjev ali omogočiti klicanje v klicni center. Za odločitev o tem vprašanju so poudarjene in upoštevane vse prednosti in slabosti teh možnosti.

Glavne prednosti zunanjega izvajanja hladnih klicev v klicne centre:

• ni potrebe po zaposlovanju in usposabljanju osebja, v klicnem centru je osebje že usposobljeno za tovrstne klice in ima izkušnje s klicanjem;
• ni potrebe po ustvarjanju prodajnih skriptov;
• prejemanje popolnega poročila o opravljenem delu.

Slabosti vključujejo:

• pomanjkanje osebnega nadzora;
• pomanjkanje specifičnega znanja o vašem specifičnem izdelku. Strokovnjaki klicnega centra delajo na več projektih vzporedno; njihovi zaposleni obravnavajo samo vaše naročilo in vedo vse o njem;
• minimalna osredotočenost na rezultate. Vaše osebje, če je motivirano, je bolj osredotočeno na rezultate kot strokovnjaki klicnega centra.

Kontakt s klicnim centrom je koristen, če je utemeljen z izračuni in razmerjem med stroški in koristmi. V majhnih organizacijah kje zaposliti dodatnega zaposlenega in ga je nedonosno trenirati, za povečanje prodaje se je vredno obrniti na klicni center.

Video - primer hladnega klica po shemi:

Če ima organizacija veliko zaposlenih, ki komunicirajo s strankami, potem vlaganje v sistematično usposabljanje in motivacijo lastno osebje sčasoma prinaša dobre rezultate.

V tem primeru je bolje izbrati možnost usposabljanja lastnega osebja in vključitev hladnih klicev v funkcionalnost vaših zaposlenih. Obenem je treba menedžerje finančno motivirati za dobre rezultate.

Prednosti in slabosti hladnih klicev

Glavne prednosti hladnih klicev so:

• prihranek časa in denarja zaradi odsotnosti potrebe po potovanju ob prvem srečanju s stranko;
• hitrejša komunikacija po telefonu v primerjavi z dopisovanjem;
• sposobnost razumevanja odziva stranke po telefonu na prejete informacije;
• možnost postavljanja pojasnjevalnih vprašanj v pogovoru in odprave nesporazumov;
• priložnost, da med telefonskim pogovorom pred seboj položite goljufije in potrebne dokumente in jih po potrebi poglej.

Hladno klicanje ima tudi omejitve, ki jih je treba premagati:

• sogovornik dojema klic kot nadlogo, ki ga odvrača od lastnih zadev;
• Stranka lažje zavrne ali najde izgovore po telefonu;
• nasprotnik lahko kadarkoli konča pogovor in odloži slušalko;
• nemogoče je slediti reakciji osebe, saj geste in izrazi obraza niso vidni, o reakciji je mogoče sklepati le iz intonacije;
• besed ni mogoče podpreti z grafi ali slikami;
• pri telefonski klic velika verjetnost napačnih interpretacij.

Zaključek

Obvladanje tehnik hladnih klicev večini menedžerjev ne pride takoj. To zahteva izkušnje, potrpežljivost, nenehno učenje in motivacijo.

Ko se zaposleni nauči tehnike vodenja takšne prodaje, pisanja scenarijev, metod dela z ugovori in drugih elementov hladnega klica, izboljša svoje finančno stanje in povečuje dobiček podjetja, v katerem dela.

Kratek vam bo pomagal razumeti razliko med njimi.

Na kaj morate biti pozorni pri oddaji potrdila o prevzemu opravljenega dela.

S pomočjo hladnih klicev je malo verjetno, da boste lahko prodali opremo za proizvodnjo samoreznih vijakov; v takih primerih bo potrebnih več sestankov.

Video - primeri resničnih hladnih telefonskih klicev za dogovor o sestankih:

pozdravljena Danes bomo govorili o hladnih klicih.

Danes se boste naučili:

• Kakšne so značilnosti hladnih klicev?
• Kako ustvariti pogovorne skripte;
• Katera pravila naj klicatelj upošteva?

Kaj so hladni klici

Določena vrsta klica se imenuje "hladen" ne zaradi tona klicatelja, temveč zaradi odnosa klienta, ki je sprejel telefon. Ni zaman, da se zaposleni v prodajnem oddelku bojijo takih klicev, saj so odgovori na nenaročeno ponudbo zelo pogosto nesramni in neprijetni.

Glavna naloga hladnega klica je dogovoriti sestanek. Druga najpomembnejša naloga je širitev baze strank.

Hladne klice opravljajo z novimi strankami, s katerimi še niso navezani poslovni odnosi. To je njihova glavna razlika od toplih in vročih klicev, ki so naslovljeni na že znane oziroma obstoječe stranke.

V številnih državah so hladni klici omejeni in nadzorovani z zakonom, včasih pa celo prepovedani.

V Rusiji veliko podjetij tajnicam strogo naroča, naj ne omogočajo hladnih klicev. Teleprodaja med tržniki postaja vse bolj priljubljena, potencialni kupci pa se vse lažje izmikajo.

Hladno klicanje ima svoje prednosti in slabosti.

Prednosti te vrste vključujejo:

1. Stane najmanj časa in denarja. Iskanje strank se izvaja iz pisarne; vodji ni treba opraviti veliko nepotrebnih potovanj.
2. Hitra komunikacija (glede korespondence), velika možnost prepričati sogovornika.
3. Priložnost razumeti strankino reakcijo na ponudbo in postaviti dodatna vprašanja.
4. PR podjetja, povečanje priljubljenosti in števila strank.
5. Dodaten način prodaje brez ogrožanja glavnega.
6. Raziskovanje povpraševanja, konkurentov in trga kot celote.

Slabosti hladnih klicev (tudi če so klici pravilno organizirani in prodajalci ne delajo napak):

1. Zavestno negativna reakcija stranko na nenaden klic.
2. Lažje je zavrniti ponudbo, če prodajalca ne vidite osebno.
3. Stranka lahko kadarkoli prekine pogovor (odloži slušalko).
4. Nemogoče je jasno prikazati izdelek.

V naši državi se hladno klicanje najbolj aktivno uporablja:

• Špediterska podjetja;
• Oglaševalske agencije, mediji;
• Proizvajalci ali trgovci na debelo poslovnega blaga;
• Nepremičninske agencije.

Hladno klicanje lahko izvajajo posebej usposobljeni lastnih zaposlenih organizacije in strokovnjaki tretjih oseb iz klicnega centra.

Tehnike hladnih klicev

Obstaja veliko tehnik hladnih klicev. Vendar je bolje, da si ogledate primer, kako narediti hladne klice.

Baza strank vsakega podjetja se neizogibno spreminja. Redne stranke prej ali slej odidejo, saj so izgubili zanimanje, potrebovali ali začeli zanimati novega prodajalca. Za ohranjanje ravnotežja v bazo strank, morate redno klicati ne le svojo toplo bazo, ampak tudi narediti približno sto hladnih klicev novim strankam na dan.

Glavna veščina tehnike hladnega klicanja je predvidevanje klientovih odzivov in poznavanje scenarijev za nadaljevanje pogovora.

Hladno klicanje je primerno samo v naslednjih primerih:

• Ponudba je vsekakor potrebna za potencialnega naročnika (npr. urarska delavnica vedno potrebuje baterije in rezervne paščke);
• Za ponudbo se lahko občasno zanimajo različne stranke (popravilo računalniške opreme);
• Ponudba ni nujna, ampak je lahko zanimiva za različne naročnike (tisk vizitk);
• Nenehno potrebujejo ponudbo in hkrati izbirajo najprimernejšega prodajalca (kurirsko službo).

V praksi je hladno klicanje zelo kompleksna tehnologija, vodje prodaje, ki ga obvladajo, pa so nenadomestljivi zaposleni v vsakem podjetju. Poleg teoretičnega usposabljanja tak strokovnjak potrebuje samokontrolo, samozavest in sposobnost sprejemanja zavrnitve.

Sestavine uspešnega hladnega klica: samokontrola, poznavanje produkta, potreb strank in prodajnih tehnik.

Faze hladnega klicanja

Ugotovimo, kako izgleda tehnika hladnega klicanja v scenariju korak za korakom.

Faza 1. Zbiranje informacij o strankah

Prijetneje se je pogovarjati s sogovornikom, ki dobro ve, koga kliče in zakaj. Tu bodo pomagali internet, referenčne knjige in drugi mediji.

Če je vaša stranka pravna oseba ki ponuja določene storitve ali blago, lahko opravite izvid in se pretvarjate, da ste kupec, izveste podrobnosti o njihovi ponudbi.

Na tej stopnji bi bilo lepo imeti razlog za klic.

Primer. Začetek pogovora bi lahko bil takšen: »Dober dan, Ivan Petrovič. Moje ime je Victor Sidorov, sem predstavnik podjetja EcoPlus. Včeraj sem videl zgodbo o vaši novi proizvodni liniji. Strinjam se z vašimi besedami, da mora sodobna proizvodnja minimalno obremenjevati okolje. Ukvarjamo se z odvozom in deponiranjem odpadkov iz industrijskih objektov. Rad bi se srečal z vami, da bi vam povedal več o naših predlogih.«

Faza 2. Ustvarjanje skripta

To je neke vrste goljufija za prodajalca. Lahko se ga naučite na pamet ali pa ga imate pred očmi (format telefonskih klicev to omogoča).

Dobro napisani scenariji za hladne klice so zvesti pomočniki vodje prodaje, ki mu pomagajo govoriti samozavestno in natančno.

Faza 3. Pogovor s tajnico

Včasih se je tej fazi mogoče izogniti, vendar prvi klic najpogosteje poteka prek tajnice. Še več, kaj večja organizacija, močnejši je »zid«, ki ga je postavil tajnik pred svojim vodstvom. O tem, kako obiti tajnico s hladnim klicem, bomo več govorili kasneje.

Faza 4. Pogovor s stranko

Skupno trajanje pogovora ne sme presegati pet minut. Zlata sredina- tri minute. Glavni namen pogovora je vzpostavitev sestanka in sklenitev posla.

Pri pogovoru s stranko mora vodja prodaje opraviti več korakov:

1. Uvod: pozdravite sogovornika, se predstavite in razjasnite, ali imate prosti čas za pogovor.
2. Vzpostavljanje stika: navedite vir, uporabite informacije, pridobljene v prvi fazi.
3. Za več informacij: vprašajte, ali stranka uporablja izdelek, podoben vašemu, in ali jo zanimajo izboljšave.
4. Vzbujanje zanimanja: Pojasnite prednosti sestanka za stranko.
5. Obravnava ugovorov(če je potrebno).
6. Dogovor za sestanek: predlagajte svojo možnost za datum in uro srečanja.
7. Dokončanje: ponoviti dogovorjeni čas sestanka, se stranki zahvaliti za zanimanje, se posloviti.

Tajnica na poti hladnih klicev

Če ne kličete posameznika, ampak vodjo organizacije, potem obstaja velika verjetnost, da bo na klic odgovorila njegova tajnica (ali druga tretja oseba). Kako se obnašati v taki situaciji?

• Vljudno se predstavite.
• Ne poskušajte neposredno reči, da je namen vašega klica prodaja.
• Prosite za pogovor z odločevalcem o vprašanju, ki vas zanima (na primer, "s kom se lahko pogovorim o oglaševanju?").
• Če ste trenutno zavrnjeni pogovora z vodjo, se o njem čim prej pozanimajte več informacij(kako ti je ime, kdaj in kako me lahko kontaktiraš).

Obstaja več trikov, ki vam bodo pomagali obiti pozorno tajnico:

1. Maska Big Boss. Tajnica ne bo zavrnila komunikacije s šefom, če bo po telefonu slišal samozavesten glas ne prodajalca, ampak šefa. (Na primer: »Ali te skrbi sprejem generalni direktor Aleksejeva. Poveži me z režiserjem").
2. Slog priklica. Ta tehnika je mogoča le, če je vnaprej znano vsaj ime odločevalca. Na vprašanje "Prosim, povežite me z Arkadijem Ivanovičem," tajnica najverjetneje ne bo vprašala dodatna vprašanja, ampak bo preprosto preusmeril klic na pravo osebo.
3. Prošnja za nasvet. Prijazen ton in stavek »Prosim, svetujte, na koga se je najbolje obrniti ...«. Tajnica bo polaskana, če bo sogovornik povečal svoj status (»samo ti mi lahko pomagaš«).
4. Težko vprašanje. Včasih je tajnica prisiljena preusmeriti njegov klic, da bi odgovorila na vprašanje kličočega. A da bi ga vprašali, morate dobro poznati strukturo in posebnosti podjetja.
5. Lažna napaka. V tem primeru klicatelj uporabi trik in prosi tajnico, naj ga poveže z drugim oddelkom. Če ga na primer zanima nabavna služba, gre preko tajnice v računovodstvo, tam pa se pretvarja, da se je zmotil. »Pozdravljeni, je to nabavni oddelek? - Ne, to je računovodstvo. "Ali me lahko povežete z nabavnim oddelkom?"

Tehnike

Za učinkovita prodaja Pri uporabi telefona potrebujete najprej prakso in šele nato teorijo.

Nemogoče je razviti idealno skripto za hladno klicanje, ki bi bila univerzalno primerna za vsakega prodajalca in kupca – oba imata svoje značilnosti.

Tukaj je nekaj osnovnih pravil, ki bi se jih morali držati vsi vodje prodaje, ki delajo na področju hladnih klicev:

1. Vnaprej ugotovite potrebe in interese stranke.
2. Uporabite vnaprej pripravljene scenarije.
3. Na začetku pogovora razložite namen klica in prosite za nekaj časa.
4. Ne pritiskajte na stranko, komunicirajte brez agresije. Ne uporabljajte izrazov, kot je "Ponudil vam bom ponudbo, ki je ne boste mogli zavrniti." Besedna zveza "Naj ti povem o ..." zveni veliko mehkeje.
5. Poudarite pomen stranke. Manj "jaz" in "mi", več "ti".
6. Vzemite si čas, naredite premore med govornimi bloki in govorite jasno.
7. Bodite samozavestni, prijazni in vedno nasmejani - to lahko slišite tudi po telefonu.
8. Ne poskušajte prodati svojega izdelka. Vaš cilj je zanimanje in načrtovanje srečanja. V zvezi s tem zamenjajte običajno "ponujamo" z "smo angažirani".
9. Ne prepirajte se in ne dokazujte, da imate prav. Spoštujte izbiro stranke, če je zadovoljna s svojimi trenutnimi nasprotnimi strankami.
10. Če želite ljudi zainteresirati za srečanje, se pogovorite o glavnih prednostih.
11. Znajte preusmeriti pozornost sogovornika in ga zanimati za dodatne ponudbe.
12. Za vprašanja o podrobnostih ponudite osebni sestanek.
13. Več podrobnosti. Ko sprašujete o sestanku, takoj pokličite določen čas. Namesto "Morda se srečava?"
14. Spremljajte razpoloženje stranke in se mu prilagajajte.
15. Odstranite delec »ne«, zaprta vprašanja in zapletene izraze iz svojega govora.
16. Uporabite privlačne besede: "promocija", "brezplačno". Če obstaja priložnost, da ponudite brezplačen preizkus izdelka, je ne zamudite.
17. Ne zavlačujte pogovora, pazite na čas. Tri minute so običajno dovolj.
18. Poslušajte posnetke svojih pogovorov, analizirajte in sklepajte, kaj bi lahko rekli drugače.

Obravnava ugovorov

Pri vsaki prodaji je pomembno razlikovati ugovore od kategoričnih zavrnitev. "Hladni" klici običajno postanejo neprijetno presenečenje za stranko, zato se ugovori v tej obliki pojavljajo veliko pogosteje.

Nima smisla delati z odločnimi zavrnitvami, bolje je končati pogovor na pozitivni toni in ne izgubljati časa svojega in drugih ljudi. Toda z ugovori je potrebno subtilno delo.

Oglejmo si najpogostejše primere:

Skripte za hladno klicanje

Skripti za prodajne klice so lahko dveh vrst:

1. težko. Uporabljajo se pri prodaji enostavnega blaga, kjer je raznolikost odgovorov sogovornika minimalna.
2. Prilagodljiv. Za prodajo kompleksnih izdelkov in dvoumnih ponudb. Zahteva ustvarjalnost in več izkušenj.

Vsak, ki prodaja preko telefona, mora imeti svoje skripte in tisti, ki delajo v tehniki cold calling, niso izjema.

1. Skriptov naj bo čim več. Izkušen prodajalec redno posodablja svojo bazo podatkov.
2. Vsaka skripta mora najprej prestati praktični preizkus na sodelavcih in znancih. Tiste, ki so očitno neuspešni in neprijetni, je treba takoj odstraniti.
3. Glavni namen scenarija hladnega klica je ponazoriti bistvo pogovora in ne postati dobesedni scenarij.

Prenesite skripte za hladno klicanje

Skript za odhodni klic

Skript za dohodni klic

Primeri hladnih klicev

Primer 1.

- Dober dan, Ivan. To je Anastasia iz mednarodnega podjetja ABC, ki se ukvarja z... Kličem vas, da se dogovorimo za srečanje, na katerem bi vam lahko povedali o našem nov program kar ... (kar naročnika zanima). Prepričan sem, da vas, tako kot druge naše stranke ... (primeri podjetij), zanima ... (določena ugodnost).

- Ja, to me zanima.

- Super, se dobimo. Kaj pa sreda ob štirih zvečer?

Primer 2.

- Dober dan, Ivan Ivanovič. To je Anastasia Petrova iz podjetja ABC. Delamo…. Ali pri svojem delu uporabljate...?

— Zdaj nimam časa govoriti s teboj, pošlji vse informacije po e-pošti.

- Poslal vam bom predstavitev, da si jo ogledate v prostem času, kličem pa zaradi dogovora in prikaza vseh prednosti našega predloga. Vam bo ustrezalo v četrtek ob dveh?

"Bojim se, da je moj cel mesec že načrtovan."

- V redu, to je notranja številka naslednji mesec si zaposlen?

- Zdaj bom pogledal. Ne še.

- Torej, morda se srečamo sedemnajstega aprila?

Primer 3.

— dober večer. Moje ime je Anastasia, zastopam holding ABC v vaši regiji, ki se ukvarja z... . Vaše podjetje je ... (vrsta dejavnosti), kar pomeni, da vas bo zanimala naša nova ponudba za ... (kar potrebuje naročnik).

— Oprostite, vendar že sodelujemo z drugim podjetjem.

— Naj vprašam, ali ni to slučajno podjetje EYUYA? Ste morda izbrali njihovo »Prvo« tarifo?

- Ne, to je "Druga" tarifa.

— Super, mislim, da bo koristno, da se srečamo, ker naši programi odlično dopolnjujejo to tarifo. Kaj pa ta petek?

V zadnjem času je postala priljubljena prodajna tehnika, imenovana hladno klicanje. To so klici s potencialnimi strankami, ki podjetja še ne poznajo (v nasprotju s toplimi klici, ki se izvajajo s strankami, ki podjetje že poznajo).

Tehnika hladnega klicanja ni tako preprosta, a tisti menedžerji, ki jo obvladajo, bodo zagotovo vedno našli službo. Učenje te tehnike bistveno poveča vrednost osebe na trgu dela. Če ste vodja, preprosto morate vedeti, kaj je hladno klicanje.

Pogoji, pod katerimi bo hladno klicanje uspešno:

1. Samokontrola;
2. Odlično poznavanje izdelkov;
3. Odlično poznavanje potencialnih strank;
4. Poznavanje tehnologije telefonske prodaje.

Zdi se, da so vsi ti pogoji izpolnjeni. Poleg tega je danes na voljo veliko izobraževalne literature in usposabljanja, ki vam bo pomagalo obvladati tehniko hladnega klica.

Zakaj le redki obvladajo tehnike hladnega klicanja

Če torej hladno klicanje povečuje stroške kadrov na trgu dela, zakaj tega še ne počnejo vsi menedžerji? Odgovor je preprost: veliko menedžerjev se zaradi različnih strahov boji hladnih klicev. Glavni strah je sam klic in začetek pogovora. Malo vodij zna brez strahu poklicati neznano stranko. Druga ovira je strah pred zavrnitvijo takoj po izrazu predloga. Vsi ne maramo, ko ljudje kličejo. tujci in začnejo nekaj ponujati. In menedžerji to razumejo in se bojijo, da bodo zavrnjeni že na začetku pogovora. Vendar morate razumeti, da je takšno reakcijo osebe mogoče preprečiti, če se ustrezno pripravite, vodite pogovor na nekonvencionalen način in se odzovete na spremembe v sogovornikovem glasu. Upravitelj se morda boji, da nečesa ne bo mogoče prodati po telefonu, kar pomeni, da je vse neuporabno. Toda tudi tukaj morate razumeti, da cilj hladnega klicanja sploh ni takojšen rezultat v obliki prodaje.

Poznavanje stranke je ključ do uspeha

Kot je navedeno zgoraj, je odlično poznavanje strank ključ do uspeha. Zato morate, preden pokličete katero koli podjetje, o njem izvedeti več. Na srečo so danes informacije javno dostopne, na primer na internetu. In prvo vprašanje, ki si ga mora zastaviti vodja, je: ali to podjetje potrebuje naš izdelek? Poleg tega lahko v procesu iskanja informacij o podjetju najdete razlog za klic. Razlog je lahko na primer razprava o katerih koli člankih ali intervjujih v medijih, ki prihajajo od potencialne stranke.

Namen klica ni takojšnja prodaja

Pravi namen hladnih klicev ni prodaja po telefonu. Zato, ko vodja začne dialog z besedno zvezo »Radi bi vam ponudili«, se to razume kot vsiljevanje izdelka. Najbolje je, da se pogovorite o tem, kaj počne vaše podjetje, in vprašate, ali bi bilo to zanimivo za potencialno stranko.

Namen klica je zanimanje in dogovor za sestanek s predstavnikom podjetja. To je treba storiti previdno, pod verodostojno pretvezo. Na primer: "Pripravljen sem govoriti več o našem izdelku na osebnem srečanju."

Seveda samo branje enega članka ne bo naredilo strokovnjaka za hladne klice. Lahko pa vam predlagamo, da uporabite nekaj splošnih smernic.

1. Vnaprej pripravite klicni scenarij. Kratek pozdrav, kratka predstavitev podjetja, morebitna vprašanja. Vse to je treba premisliti vnaprej.
2. Med procesom komunikacije bodite zadržani in mirni. Brez skrbi - tresoč glas stranke verjetno ne bo zanimal. Po telefonu te pa nihče ne bo pojedel.
3. Nikoli se ne prepirajte s potencialno stranko. Če vam rečejo, da zdaj ni čas za pogovor, to ne bo nujno zavrnitev sodelovanja. Morda ima oseba na drugi strani žice trenutno res veliko dela. Vprašajte, kdaj bi bilo zanj primerno govoriti. Če prejmete kategorično zavrnitev, se ni treba vsiljevati in naleteti na zlorabo. Opravičite se za motnjo in se poslovite.
4. Po telefonu ne posredujte popolnoma vseh informacij o izdelku. Ko te začnejo veliko spraševati, na primer o cenah, to odlična priložnost za sestanek.
5. Vadite ponavljanje stavkov. Če je podjetje enkrat zavrnilo vaš izdelek, potem lahko drugič ali pozneje morda dobite sestanek. Toda to je treba storiti ne vsiljivo, po čakanju določenega časa.
6. Cenite čas drugih ljudi, še posebej, če se pogovarjate z vodjo. Klic se šteje za uspešnega, če traja od 2 do 5 minut.
7. Uporaba čarobne besede. Ti besedi sta "promocija" in "brezplačno". Če lahko ponudite kaj takega, potem morate to vsekakor storiti. Na primer demo različica izdelka, katalog, poskusna naročnina itd.

Video

Vabimo vas k ogledu videa o učinkovitem hladnem klicanju.

domov » Vprašanja o zdravju otrok » Primeri, kako prodati sestanek po telefonu. Kako napisati skript za hladne klice