Kako enkratne kupce spremeniti v stalne stranke. Optimizacija spletnega prodajnega lijaka

Odrasli z minimalnimi življenjskimi izkušnjami vedo, da je za resno zvezo, bodisi ljubezensko, prijateljsko ali poslovno partnerstvo, potrebno delo. Sanje o ljubezni na prvi pogled so prerogativ najstnikov, ki so brali romantične knjige. Tudi odnosi s kupcem so resno in mukotrpno delo, ki zahteva duševni napor.

Upravljanje trgovske verige poskuša obdržati stalne stranke - sistemi CRM vam omogočajo sledenje in predvidevanje želja, načrtovanje promocij za tiste, ki kupujejo samo v eni trgovini, vendar to ni dovolj. Zakaj? Ker imajo tekmeci vse iste stvari.

Stranko pa lahko obdržite z obnašanjem osebja. Običajno se aktivnost in vljudnost prodajalca povečata, ko se poveča zanimanje kupca za nakup izdelka. Toda takoj, ko je nakup opravljen, se svetovalčeve oči zameglijo, nasmeh izgine z obraza in ton njegovega glasu pridobi nevtralno suho intonacijo. Res, zakaj bi izgubljali energijo, ko ste dosegli, kar ste želeli? Nakup od stranke, denar v blagajni.

Če usposobite svetovalce, da bodo obdržali stranke, se bo slika spremenila. Prodajalec se bo trudil, da se kupec vrne in opravi nakup – če ne jutri, pa vsaj čez en mesec. In potem se stopnja dobre volje ne bo vrnila na nič, potem ko bo stranka kupila izdelek. Kako naj to storim? Najprej morate razumeti kupca.

Česa so redne stranke vedno vesele in česa ne marajo?

Oseba, ki je opravila nakup v eni trgovini, bo naslednji dan odšla v drugo. To ne pomeni, da mu prejšnja ni bila všeč. Trenutno je veliko trgovskih verig in vedno je izbira. Toda, ko bo obiskal tri, pet ali sedem trgovin, bo postal redna stranka samo ene. Razlogi ležijo na površini. Dva sta:
1) Največ jih je nizke cene,
oz
2) Imajo prvovrstne storitve

Kar zadeva cenovno ponudbo, se ruski maloprodajni operaterji med seboj ne razlikujejo veliko, če pa govorimo o obnašanju osebja, so razlike pomembne. Obstajajo trgovske verige, kjer so prodajalci skoraj tako vljudni kot natakarji v dragih restavracijah, in obstajajo tiste, kjer ne razumete takoj, s kom govorite - z nakladačem ali svetovalcem.

Torej, prvi vzorec: kupci se vračajo tja
Storitev je veliko boljša kot v drugih trgovinah

Ste opazili, kako neprijetno je lahko, ko v prodajnem prostoru svetovalec pristopi k komu drugemu kot vam? No, na primer, če drugi daje vtis premožnejše stranke? Malo je verjetno, da vam bo občutek užaljenosti omogočil, da postanete redna stranka takšne trgovine. In vse zato, ker stranke nenehno prihajajo tja, kjer:
Z vsemi strankami ravnajte enako dobro

In končno, tretji vzorec. Odnos z redno stranko je kot prijateljstvo. Ne zgodi se, da smo od januarja do marca prijatelji (dokler traja oglaševalska akcija), vendar od maja do septembra (denarja za delnice je zmanjkalo) - ne. Zato samo tisti, ki:
Strankam je ves čas pozoren

Kaj bi se morali prodajalci naučiti?

Usposobite zaposlene, da razmišljajo o strankah

Ko bodo zaposleni bolj pozorni, bodo takoj opazili, da zjutraj v trgovino najpogosteje prihajajo nezaposleni, sredi dneva upokojenci, zvečer pa študenti. Razumeli bodo, da vsaka kategorija pričakuje posebno obravnavo. Ko se to zgodi, dajte prodajalcem drugo nalogo namigovanja:

Nauči jih zapomniti stalne stranke

Na vsakem sestanku vprašajte, koliko stalnih strank so prodajalci opazili med izmeno. Dajte dva do tri mesece, da razvijete to navado. Potem, ko se zaposleni navadijo opazovati stranke, nadaljujte z naslednjim korakom:

Prosite jih, naj kontaktirajo redne stranke

Sprva bo težko prevzeti pobudo, zato lahko prodajalci dobijo scenarij za vzpostavitev stika. Možnosti so:
- čestitam vam za prihajajoči praznik (novo leto, 8. marec, dan zmage);
- vprašajte redne stranke, kaj jim je všeč v trgovini, zakaj pridejo sem
itd.

Po navodilih prodajalcev je priporočljivo izvesti mini usposabljanje. Vsakdo naj besedne zveze nekajkrat izgovori in poskrbi, da zvenijo naravno.

Ko bo ta stopnja mimo, bodo imeli prodajalci dobra navada komunicirati s strankami. Morda se bodo spoprijateljili s katero od rednih strank. To je neizogibno, kajti kje so normalni človeški odnosi, tam se poraja sočutje.

Kaj je naslednje, se sprašujete?

Evgenij Mamonov

Da bo vaša trgovina uspešna in dobičkonosna, morate razmišljati o tem, kako vzdrževati stalni stik z obstoječimi strankami. Razmislimo o več načinih, ki vam omogočajo, da zgradite močne, vzajemno koristne in "vzajemno prijetne" odnose s strankami, piše portal WooCommerce.com, prevaja stran

E-poštna sporočila o sprejemu naročila pripravite zelo skrbno.

Veliko novih strank se bo odjavilo od vaših novic. Vendar je malo verjetno, da bo v bližnji prihodnosti kdo želel zavrniti prejemanje e-poštnih sporočil o dejstvu naročila, njegovi potrditvi in ​​odpremi.

Te črke so »oblačila, s katerimi pozdravljajo« storitev vaše trgovine. Telefonski klic upravnik lahko sledi ali pa tudi ne - a tudi če je načrtovano, mora prvo pismo prispeti prej. V nasprotnem primeru bo stranka mislila, da trgovina ne deluje - in bo iskala alternativo na internetu.

Namen tega prvega stika je obdržati nove stranke dober vtis o tebi. E-poštno obvestilo mora biti pametno personalizirano (še vedno zbirate nekatere osebne podatke stranke med postopkom nakupa). Vsebovati mora preprosto in lepo izjavo o naročilu, popoln seznam vaših stikov. Prav tako idealno pismo vsebuje izjemno zahvalo kupcu in še nekaj kratkih zanimivih vsebin. In končno, ima blagovno znamko celostne podobe.

Vse to je treba obdelati, da zasije - mora biti "diamant" nevsiljivo očarati kupca .

Če so vaša naročilna pisma brezdušno univerzalna in se jih ni dotaknila roka oblikovalca; če ne vsebujejo ničesar uporabnega za naročnika (razen da se zaveda dejstva, da znajo vaši razvijalci omogočiti avtomatsko pošiljanje e-poštnih predlog); če se kupec nekaj ur kasneje vrne na vaše obvestilo, da ponovno prebere naročilo, ali želi tam najti vašo telefonsko številko in poklicati s pojasnilom - in v pismu ne najde ničesar takega - bo to kupcu takoj dalo vtis, da ste v umetnosti strežbe, ostanite naprej " temna stran moč."

Dve besedi o povezanih uporabnih vsebinah: spremljanje e-poštna sporočila– glede pošiljanja naročila – v idealnem primeru lahko ponudijo nasvete, kako kako najbolje uporabiti izdelkov, ki jih kupi naročnik. to dober način ustvarite odprt pogovor med vami in vašimi strankami – in jih spodbudite k poznejšemu obisku vaše trgovine.

Naj vas kupci opazijo na družbenih omrežjih in zunaj spleta

Elektronska glasila in e-mail marketing niso edini način komuniciranja z registriranimi strankami. Na primer, uporabite naslednje priložnosti, da redne stranke spomnite na sebe, poleg poštnih sporočil:

Eno opozorilo: ne pretiravajte s pogostostjo izpostavljenosti kupcem. Še posebej, če prodajate izdelke, ki jih nihče ne kupuje pogosto (velike Aparati, drag nakit).

Ne pozabite, da si tudi bogat človek ne bo upal kupiti poceni knjig pet na teden– če jih bo kupec prebral, si običajno za vsako knjigo vzame vsaj pol tedna.

Torej, najprej bodite realni glede tega, kako redno vaše obstoječe stranke potrebujejo vaše izdelke. Na podlagi te pravilnosti prilagodite svoje oglaševalske akcije za ponovno trženje.

Velikodušno nagradite obstoječe stranke za privabljanje novih strank

Bistvo te marketinške ideje skoraj ne potrebuje razlage. To je učinkovit "dvorezen meč" - pojavijo se tako nove stranke kot tudi prejšnje stranke vam postanejo bolj zveste.

Ustvarite edinstveno in uporabno vsebino – in jo promovirajte tako močno, kot promovirate svoje izdelke

Najpomembnejši način za krepitev odnosov s strankami je, da jim damo izjemne koristne informacije. Poleg tega ni nujno, da je vaša edinstvena vsebina globalno splošna pravila ali da je profesionalni video podcast.

Na primer, lahko preprosto objavite popolna skenirana navodila za vsako vrsto opreme, ki jo prodajate. Ali fotografije dveh ducatov strani vsake knjige, ki jo prodajate. S tem boste tako ostro in pozitivno izstopali med večino konkurence, da vas bodo skoraj vsi kupci »zaznamovali« samo zaradi teh ilustracij.

Potem bodo kupci začeli obiskovati vaše spletno mesto, da bi si ogledali takšne ilustracije za nove izdelke iz asortimana - in hkrati opravili nakupe. veliko ponovnih nakupov .

Takoj se odzovite, takoj rešite težave

Stranke običajno vzpostavijo dolgoročne odnose s prodajalcem, če je prijazen, odziven, hvaležen in, kar je najpomembneje, takojšen odziv na njihova vprašanja in težke situacije.

Mislim, da sta besedi "takoj" in "takoj" že nakazali, da bi morali vaši menedžerji mobilna pisarna, da takoj vidi tako naročila kot vprašanja strank - ne glede na to, kje so izven pisarne in ne glede na to, koliko prostih ur je na uri.

Zakaj je tako pomembno, da si prizadevamo obdržati stranke? Kupili so danes, kupili bodo jutri. Kam bodo šli?

Toda sami razumete, da to ni tako. Vaše podjetje ni imuno pred neprijetnimi presenečenji.

Včeraj je bila gospodarska situacija enaka, jutri pa pride kriza in vaše stranke vam ne morejo več zagotoviti dostojnega življenja.

Podobno lahko vaše stranke premamijo vaši konkurenti. Če pa vaša stranka nenehno naroča potrebne izdelke ali storitve pri vas, potem boste lažje preživeli.

Če vas stranka pozna in sodeluje z vami dolgo časa, potem ga zgolj cenovni dejavniki ne morejo odvabiti. Zaupa ti.

Kaj lahko storite, da zagotovite, da vam stranka nenehno prinaša dohodek?

Prva stvar, ki pride na misel, je, da mu nenehno zagotavljate uslugo. Redno rešujte njegov problem ali zadovoljite njegove potrebe.

Na področjih, kot so poslovno načrtovanje, medicina in popravila avtomobilov, je enkratne stranke zelo enostavno spremeniti v stalne.

Poslovni načrt je treba pregledati vsaj enkrat letno, prav tako pa morate vsaj enkrat na šest mesecev obiskati zobozdravnika. In nima smisla govoriti o popravilih avtomobilov. h komu boš šel? K staremu zaupanja vrednemu mojstru ali komu drugemu, tudi za manj denarja?

Ustvarite službo za pomoč uporabnikom

Ali izdelujete spletne strani? Globa. Toda ne samo s tem lahko zaslužite. Lahko nudite storitve za podporo internetnega vira, ga napolnite in promovirate.

Ti krajinski oblikovalec? Ali menite, da je delo na lokaciji končano, ko ste vse zasadili in spravili v pravo obliko? Toda vsakih šest mesecev lahko posodobite strani strank. Pripravite rastline na zimo ali izvedite spomladansko čiščenje.

Preventivni ukrepi za ohranjanje učinkovitosti lahko prinesejo več denarja kot prodaja samega izdelka.

Prodam potrošni material

In dobili boste stalne in zadovoljne stranke.

Storitev polnjenja in menjave kartuš je veliko več donosen posel kot prodaja tiskalnikov.

Človek nekajkrat v življenju kupi fotoaparat. Ampak ves čas jemlje film in baterije. In če pravite, da so zdaj vsi fotoaparati digitalni in da se baterije polnijo, potem odprite salon za razvijanje in tiskanje fotografij. Vedno boste imeli stranke.

Kaj pa kozmetika? To je najbolj netvegana poslovna možnost. Zagotovo jo bodo vzeli kadarkoli in kadarkoli. gospodarska kriza. Tako kot gospodinjske kemikalije.

Kot lahko vidite, obstaja ogromno možnosti za potrošni material. In spremeniti enkratne stranke v redne ni tako težko. Samo prijaviti se morate znane metode na praksi.

Toda zakaj tega ne storijo?

Monotono poslovanje lahko sčasoma postane dolgočasno.

Ko delate z enkratnimi strankami, se vam vsak dan zgodi nekaj novega. Novi ljudje, novi projekti, nove ideje in iskanje rešitve problema.

Če pa dolgo delaš z isto stranko in delaš isto stvar, potem začne postajati dolgočasno. Postaja dolgočasno.

To težavo je mogoče rešiti z uravnoteženjem seznamov strank. Z nekaterimi delajte sproti, z drugimi pa enkratno.

Vse večja kompleksnost vodstvene strukture in potreba po privabljanju dodatne delavce tudi ne prispevajo k prehodu na dolgoročno sodelovanje.

Še vedno pa prednosti privabljanja rednih strank odtehtajo vse slabosti. Želja po stabilnosti, predvsem v poslu, je pogosto prioriteta. In kakšen podjetnik bi tvegal svoj dohodek? Navsezadnje lahko samo seznam rednih strank zagotovi stabilno delovanje podjetja.

Optimizacija trženjske sheme za ustvarjanje potencialnih strank sama po sebi ni lahka naloga. Prvič, zahteva ustvarjanje privlačne vsebine, ki odmeva z vami. ciljna publika, drugič, prevzeti pobudo za promocijo vsebin prek različnih kanalov družbenih medijev in spletnih virov. Toda pretvorba enkratni kupec postati zvesta stranka je še težja naloga.

Za tiste, ki ne poznate terminologije, naj vas spomnim: front-end prodajnega lijaka je cona za spreminjanje potencialne publike v stranke. Zadnji del prodajnega lijaka je del, kjer enkratne kupce spremenite v stalne stranke. Poskušal si bom ogledati glavne strategije za krepitev zadnje stopnje.Predlagane strategije lahko uporabite na vseh virih: na svojem spletnem mestu, blogu, računih v v socialnih omrežjih, e-novice.

1. Treniramo brezplačno.

Tvoja ključna ponudba mora biti čim bolj uporaben. In poleg tega ponuditi izobraževalne vsebine začetnikom. Ljudje potrebujejo razlog, da ostanejo na vašem spletnem mestu. Niso motivirani, da bi izvedeli več o vas zgolj iz radovednosti. Zato bo treba začetek lijaka razdelati zelo, zelo podrobno. Ali lahko ponudite brezplačno univerzalna navodila v formatu PDF v zvezi z uporabo izdelkov, kot so tisti, ki jih prodajate. kontrolni seznami, Zanimiva dejstva, navodila za izdelavo tehničnih specifikacij, če prodajate storitve, ne blaga. Akrobatika - niz kratkih videoposnetkov za usposabljanje. Dolžina videoposnetka ne sme presegati 10 minut, vsak videoposnetek naj pokriva eno specifično temo, omenja temo enega od prejšnjih videov in napoveduje naslednjega.

2. Izkoriščamo ocene.

V ocenah je zagotovo nekaj čarovnije. Ne le ustvarjajo podobo zanesljivega, strokovnega in v vseh pogledih odličnega podjetja, temveč zagotavljajo tudi neke vrste družbeno garancijo za vaše izdelke in storitve. Več ocen, bolje je. Recenzije ne smejo biti brezlične. Občinstvo jim bo zaupalo le, če bo vedelo, da za besedami stojijo resnični ljudje.Recenzije bodo učinkovite, če najprej razumete potrebe občinstva. Recenzenti bi morali govoriti isti jezik kot vaši bralci, še več, govoriti o pogoste težave in interesi.Poskusite oblikovati mnenja v izvorni obliki, da zagotovite kontekst za nakup ali uporabo storitev. Najprej pokažite prednosti vašega izdelka in pozitivne izkušnje dela z vami. Vsiljivost je prav tako slaba kot preveč splošne ocene.

Vse pripombe, kot so: »Všeč mi je bil način komunikacije osebja«, »Zelo kakovosten izdelek«, »Priporočam vsem.«Idealen pregled je kratka zgodba s popolno zgodbo. Izogibajte se lažnim obljubam in ocenam. Ukvarjanje z razočaranimi pričakovanji in razočaranimi strankami zahteva veliko več sredstev in stroškov.

3. Nastavite pasti.

Uporabljamo trap izdelke. Nizkocenovne ponudbe z jasno prednostjo in posebnimi ugodnostmi, ki ne zahtevajo dolgo časa za odločitev o nakupu. Glavna naloga tega izdelka je pretvorba potencialne stranke pri plačljivih strankah. Pasti so postavljene na začetku vašega prodajnega lijaka. Stranki mora dati čisto pozitivno izkušnjo že od prvih korakov komunikacije z blagovno znamko. Preprosta čustva, kot so ta, so temelj za dolgoročno zaupanje. Pustite stranki, da uživa v nakupu ali prejeti storitvi, nato pa jo pripeljite do naslednje »pasti«. Več uspešnih zaporednih pasti vas bo v očeh stranke spremenilo v vodilnega v tržni niši in ga motiviralo, da z lahkim srcem vlaga v vaše podjetje. Redne stranke v povprečju prinesejo do 80% dobička podjetja.

Past mora nuditi jasne prednosti, ki jih je težko zavrniti. Stroški takšne ponudbe se gibljejo od 1 % do 10 % stroškov vašega vodilnega izdelka.Nižja kot je cena, višji je odstotek konverzije občinstva v kupce.

4. Lovimo z živo vabo.

Izvedli smo prvo prodajo stranki - ponujamo dodatne izdelke.
Ponudba mora ustrezati izdelku past, širiti njegove prednosti in ga dopolnjevati. Poljubni izdelek ne bo povzročil nadaljnje pretvorbe.Ponudbe nakupa z enim klikom delujejo odlično. Manj ko mora stranka opraviti dejanj, lažje se strinja z nakupom.

5. Dajemo garancije

Kupce pogosto ustavi strah pred zapravljenim denarjem. Garancije pomagajo ublažiti skrbi strank. Prvi korak je ugotoviti, kaj si stranka želi in česa se boji. Garancija mora zajemati tisto, kar je res pomembno! Za tiste z omejenim časom jamstvo za vračilo denarja ni tako pomembno kot obljube o spoštovanju rokov. Najpogosteje stranka sploh ne razmišlja o vračilu denarja, če je rešitev njegove težave pomembna.

Kar razlikuje garancijo od navadne obljube, je prisotnost jasnega akcijskega načrta. Že pred nakupom mora naročnik vedeti, kaj mora storiti, če gre kaj narobe.Presenetljivo nizka stopnja izobraževanje potrošnikov v Rusiji je učinkovito tudi zaradi "psevdo-garancij" - obljube o tem, kaj ste že dolžni narediti, glede naZakon o varstvu pravic potrošnikov.

Poskrbite, da bo stranka o garancijah izvedela na vašo pobudo in ne bo iskala oddaljenega kotička na spletnem mestu. Informiranje je vaša neposredna odgovornost! Močan sistem garancije lahko celo služijo kot vaš USP.Mimogrede, garancija lahko ustvari dodaten dobiček. Za doplačilo je lahko na voljo "podaljšana" garancija.

6. Uporabljamo stranke.

Zaledni del prodajnega lijaka bo vedno ustvaril velik delež vašega dobička, vendar je tudi v tej fazi rotacija neizogibna. Uporabite stranke, ki jih sprejemate visoka stopnja zvestoba za navzkrižno pokritost spletnih virov. To bo na koncu povečalo vašo splošno angažiranost in dvignilo vaš profil v industriji. Spodbujajte ljudi, da ponovno objavljajo vaše ponudbe, organizirajte nagradne igre, uporabite mehaniko iger in druge spodbude samo za redne stranke. Naj s svojim zgledom navdušijo novince, da se pridružijo oboževalcem podjetja.

Nikoli ne nehajte kupcev spodbujati k nakupu. Pozivi k akciji so obvezni na vseh ravneh toka!

7. Izvajamo analizo

Vsaj enkrat na sezono opravite celotno analizo lijaka. Kako zapleten in večstopenjski je vaš tok? Zberite statistiko za vsako stranko. Vedeti morate, kolikšen odstotek strank opusti na vsaki stopnji, in preizkusiti različna orodja za zmanjšanje izgub.

Analizirajte porabo virov in delovno obremenitev zaposlenih v oddelku prodaje in marketinga. Pogosto je dovolj, da prerazporedite sredstva med fazami, da dosežete rezultate. Ustvarite natančne postopke za dnevno kontrolo prodaje.

Naj vaše stranke ostanejo zveste vašemu podjetju!

24. september 2014, 10:00 Pripravil: A. Goncharov WEB Studio

Spreminjanje potencialnih strank v prave

Želja vsakega lastnika spletnega vira je seveda njegova marketinška utemeljitev. Nihče ne more zanikati, da je glavna naloga spletnega mesta privabiti čim več potencialnih strank v svoje prostore. Stran tudi pomaga pri preoblikovanju večine potencialnih strank v prave. V sklepu Na prvem mestu so marketinške tehnologije, prilagojene internetnim aktivnostim. Med njimi lahko ločimo dve glavni - SEO optimizacijo vira in izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta. In če vam prva, kot je bilo že večkrat rečeno, omogoča, da na strani spletnega mesta pritegnete čim več uporabnikov, potem je druga tehnologija odgovorna za njihovo "preoblikovanje" v prave kupce. Z uporabo obeh tehnologij lahko kmalu povrnete vse stroške, porabljene za ustvarjanje in promocijo vira.

Izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta je neposredno povezano s tržnimi raziskavami in funkcijami. Bistvo te tehnologije je celovita analiza in nadzor nad izboljšanjem prodaje. Noben uporabnik ne bo zapustil spletnega mesta brez nakupa (če je prišel posebej za izdelek) brez dobrega razloga. IN v tem primeru Vredno je razmisliti, zakaj so konkurenti privlačnejši za stranke. Kakovostno delo za izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta bo obiskovalcem omogočilo, da ocenijo svoj vir in najdejo tiste pomanjkljivosti, ki ne omogočajo povečanja prodaje.

Ta funkcija vključuje delo s ciljno publiko in njenimi globoko skeniranje, določitev najboljše funkcionalnosti strani, izdelava scenarija uporabe, analiza konkurenčno okolje in veliko, veliko drugih parametrov, ki bodo izboljšali delovanje strani in pritegnili čim več kupcev. Kot kažejo raziskave, uporabnik potrebuje manj kot pet sekund, da se odloči, ali bo nekaj kupil na tem viru. glavna naloga izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta je v teh petih sekundah spremeniti tudi naključnega obiskovalca v kupca. Samo v tem primeru lahko govorimo o uspešnih marketinških aktivnostih.

Sposobnost vira, da obdrži potencialne stranke, je zelo pomembna. In pretvorba obiskovalcev v kupce kaže na učinkovitost trženjske raziskave. Z izboljšanjem učinkovitosti svojega spletnega mesta lahko podjetje ne le povrne sredstva, porabljena za promocijo in oglaševanje, ampak tudi razvije seznam stalnih strank.

domov » Varnost otrok v prometu » Kako enkratne kupce spremeniti v stalne stranke. Optimizacija spletnega prodajnega lijaka