Vzorec pogovora za klice na hladnem. Kakšna je tehnika aktivne prodaje: glavne faze

Obsežen vodnik po telefonski prodaji za b2b, 1. del od 4. V tem delu: ozadje, srečanje s strokovnjakom, splošne informacije O telefonska prodaja Oh.

Preden sem začela voditi projekt Videolom, sem delala v telefonski komerciali kot vodja prodaje. Sam oddelek se je imenoval UTP (Telephone Sales Department), oddelek pa CBP (Credit by phone) in formalno naj bi obdeloval dohodne klice, dejansko pa je bila večina klicev odhodnih, tako kot TLM (Telemarketing). delitve, a govora ne o tem.

Tam sem med delom spoznal veliko ljudi z različnih položajev (tako menedžerjev, kot sem jaz, kot menedžerjev). Med njimi sem srečal veliko mojstrov svoje obrti. To so bili ljudje, ki so lahko dvignili prodajo kateri koli, tudi najbolj nesposobni skupini, in ljudje, ki so lahko komur koli prodali karkoli.

Zbral sem izkušnje vseh teh ljudi, lastne izkušnje, informacije iz drugih virov in strokovna mnenja. Vse to mi je dalo priložnost, da napišem obsežen vodnik po teleprodaji. Članek je razdeljen na štiri dele:

1. Ozadje, srečanje s strokovnjakom, osnovni koncepti, prodajne faze, vzpostavitev stika, prepoznavanje potreb;
2. Predstavitev izdelka, obravnava ugovorov, sklenitev posla;
3. Kako napisati prodajni scenarij. Kako zaobiti tajnico;
4. Bonus: splošni seznam napake vodje prodaje + rešitve za vsako točko.

V redu, dovolj uvoda. Naj bo uporabno!

Za začetek bom predstavil strokovnjaka, tako da bodo kasnejša vprašanja, kot so: "Kdo sploh je in zakaj je strokovnjak?"

Shikoyants Vilen

Višji nadzornik v oddelku telefonske prodaje zunanjega podjetja "Homer Software House". Letos že peto leto dela v prodaji, tradicionalno demonstrira s svojo skupino najboljša izvedba med drugimi skupinami v istem oddelku in s svojim oddelkom dokazujejo boljše rezultate kot v drugih oddelkih v drugih mestih. Neposredno je podrejen skupini 15 ljudi ter 4 vodjem drugih skupin, vsaki še po 25 ljudi. IN skupaj Pod poveljstvom ima približno 120 ljudi. Skozi Vilen je v preteklih letih šlo ogromno ljudi in vsakega je bilo treba »iz nič« spremeniti v komercialista. Po kazalnikih sodeč mu to dobro uspeva.

Kaj je telefonska prodaja?

Običajno se delijo na "vroče" in "hladne" prodaje, vendar dobro razumem, da obstaja vrsta prodaje, ki jo lahko ustrezno imenujemo "ledena" - so primarne, ko se podjetje šele razvija.

"Ledena" prodaja

Bistvo: pokličete v pisarno podjetja, kjer nihče ne ve, kdo ste in kaj želite. Nihče ne čaka na vaš klic. Samo številko ste našli nekje na internetu.

Možnost za tiste, ki nimajo več tisoč baze strank s kontakti odločevalcev (opomba: "decision maker" - odločevalec). Pravzaprav tudi moja različica. Seveda imate manj možnosti z "ledenim" klicem kot z običajnim "hladnim", vendar vam bo takšna življenjska šola omogočila, da v prihodnosti ne boste "izčrpali" svoje baze strank z nesposobnimi klici. Nekoliko ironično je, da morajo najmanjša in najbolj neizkušena podjetja uporabljati najtežjo metodo telefonske prodaje.

Najtežje je obiti tajnico. In verjemite, imate veliko srečo, če se izkaže, da je tajnica dekle s tankim glasom in ne 50-letna Valentina Grigorjevna, ki vam bo strla glavo kot oreh, preden boste sploh imeli čas izvedeti, ime direktorja in kako z njim stopiti v stik. Naj vas spomnim, da bom o obhodu tajnice govoril v tretjem delu članka.

Pogosto »ledena« metoda ni preveč učinkovita, saj si majhno podjetje težko privošči profesionalne vodje prodaje, vendar vam bodo nekateri nasveti v tem članku pomagali nekoliko bolje prodajati, čeprav ne na ravni profesionalcev. Poleg tega vam hladno klicanje daje priložnost za "vročo" prodajo v prihodnosti, kar vam bo omogočilo "hladno" prodajo v prihodnosti. Na splošno se bo vse še naprej vrtelo v krogu.

"Hladna" prodaja

Bistvo: neposredno kličete odločevalce iz vaše baze strank. Obhod tajnice ni več strašljiv, vendar nihče še vedno ne čaka na vaš klic: preprosto poskušate nekaj prodati nekomu, ki je že bil vaša stranka.

Ta možnost ni za vsakogar, saj so kontakti odločevalcev iz lastne baze strank precej redek in dragocen vir. Ne more si vsakdo privoščiti klica svoje baze strank in zagotovo ni vsakomur mogoče zaupati tako odgovorne naloge.

"Vroče" razprodaje

Bistvo (če je klic odhodni): pokličete odločevalca, ki že čaka na vaš klic in se zanima za pogovor o podrobnostih transakcije.

Bistvo (če je klic dohodni): prejmeš klic osebe, ki (najpogosteje) še ni povsem ugotovila, a jo načeloma zanima, kaj ponujaš.

Morda idealna možnost. Vse, kar vam preostane, je, da sogovornika "stisnete". V prvem primeru je dovolj, da ne naredite neumnosti, v drugem pa morate svoj izdelek pravilno predstaviti. Več o tem pozneje.

Naj povzamemo

• "Ledena prodaja" - nihče vas ne čaka, nihče ne ve. Pokličite zunaj svoje baze strank.
• "Hladna prodaja" - nihče vas ne čaka, a vas poznajo. Pokličite svojo bazo strank.
• "Vroča prodaja" - prejemate dohodne klice zainteresiranih ljudi in pokličete samo tiste ljudi, ki čakajo na vaš klic.

Faze prodaje

V standardnem modelu je proces telefonske prodaje razdeljen na 5 pomembnih faz:

1. Vzpostavljanje stika
2. Prepoznavanje potreb
3. Predstavitev
4. Obravnava ugovorov
5. Dokončanje posla

Skladnost z vsemi temi fazami je obvezna, ne glede na prodajno "temperaturo". Včasih pa se dodajo nove stopnje, vendar je pravilneje reči, da se obstoječe zakomplicirajo. Lahko rečemo, da je to 5 zapovedi prodaje, če jih kršite, vas čaka kazen: izgubljena stranka. Kaj je posamezna stopnja, kateri procesi so prisotni na vsaki stopnji - o tem bom pisal v nadaljevanju. V tem delu članka si bomo ogledali

Vzpostavljanje stika

Čeprav je ta stopnja najhitrejša, je od nje odvisno, ali boste sploh imeli možnost kaj prodati. Samo vzpostavljanje stika je sestavljeno iz 3 glavnih delov:

1. lep pozdrav
2. poznanstvo
3. Vzbujanje zanimanja

Bistvo pozdrava: predstaviti se je treba, navesti svoje ime in priimek (mogoče samo ime, potem pa moraš sogovornika naslavljati le z imenom), delovno mesto in položaj ter nato povedati namen pozdrava. klic. Tako bo vaš sogovornik razumel, kdo ste, od kod ste, kako stopiti v stik z vami in zakaj sploh kličete.

Bistvo zmenkov: takoj po pozdravu morate z osebo razjasniti, kdo je, da bi razumeli, ali ste sploh poklicali tja, ali je odločevalec in kako stopiti v stik z njim. Pogosto sogovornik preprosto kopira obliko vašega pozdrava, če pa se to ne zgodi, ne naredite premora po pozdravu: takoj se začnite seznanjati.

Bistvo vzbujanja zanimanja: ko vsi razumejo, s kom komunicirajo in kako nagovoriti sogovornika, je treba stranki postaviti vprašanje, ki bi vzbudilo njeno zanimanje. Če tega ne storite, se bo stranka počutila nerodno, saj za razliko od vas še ne razume, kaj se dogaja, in zato ne ve, kaj naj reče. Priporočam uporabo naslednjega vprašanja: "Povej mi, X, koliko časa lahko posvetiš najinemu pogovoru?" To vam bo omogočilo ne le nadaljevanje dialoga, s čimer boste stranki jasno povedali, da vas čaka komunikacija - tudi razumete, koliko časa imate. Če ima stranka na primer 5 minut časa, se z njo nima smisla pogovarjati. Bolje je, da se dogovorite za povratni klic. Besedilo je zelo pomembno, kajti če vprašate: "Ali se zdaj udobno pogovarjate?" - stranki boste dali razlog, da odgovori z »Ne«, po tem pa bo dialog končan. Primer dialoga:

- Dober dan, ime mi je Kim, tržnik v studiu Videolom. Kličem vas, da se pogovorimo o zamisli o našem obojestransko koristnem sodelovanju. Ali sem dosegel *ime podjetja*?

- Dober dan. Ja, tako je.

- Povejte mi, s kom se lahko pogovorim o podrobnostih sodelovanja?

- Lahko z mano

- Super, kako ti je ime?

- Vasilij Ivanovič

- Zelo lepo, Vasilij! Povejte mi, koliko časa lahko posvetite najinemu pogovoru?

Napake pri vzpostavljanju stika

Začetniki pogosto delajo napake pri vzpostavljanju stika. Zaradi teh napak pogovor že od samega začetka »ne steče«, zato prodaja izgine. Vilenu Shikoyantsu sem postavil nekaj vprašanj o tem, katere napake se običajno delajo. Spodaj so moja vprašanja in Vilenovi odgovori nanje.

Povejte nam, katere napake se pogosto delajo v procesu vzpostavljanja stika s stranko?

Obstaja več glavnih napak, ki jih je enostavno odpraviti:

1. Vodja se je prehitro in nejasno predstavil

- Živjo, kdo je to?

- #@^%&!#@!$

- Oh, razumem.

Rešitev težave je zelo preprosta: pristopiti morate k izkušenejšemu sodelavcu ali vodji, ga prositi, da posluša vaš pogovor in vprašati, za koliko odstotkov morate govoriti počasneje. Samo naredi to.

2. Vodja ne komunicira enakopravno

- Vjačeslav Sergejevič, dober dan!

- Dobro, Saša, prijazen ...

- Vjačeslav Sergejevič, ali ste upoštevali moj predlog?

- Ne, Sasha, ni zanimivo.

Stranko morate nagovoriti na enak način, kot ona vas. Mislim na format. Če vas stranka nagovori zgolj z imenom, potem tudi vi njega z imenom in obratno. Če stranka dovoli, da se z njo vede preveč familijarno, jo je treba pravilno popraviti.

3. Najpogostejša napaka je vprašanje: “Ali se zdaj udobno pogovarjaš?” ali “Mi lahko daš n minut?” ali “Mi lahko daš n minut časa?”

- Dober dan, mi lahko namenite 5 minut svojega časa?

- Ne.

- Dober dan, ali vam je zdaj primerno govoriti?

- Ne.

Zgodi se, da pokličemo stranko in slišimo ne najbolj prijetne fraze: »Govori hitreje«, »Nimam časa«, »Zelo sem zaposlen« itd. V tem primeru je potrebno pravilno nastavite čas za povratni klic:

- Vjačeslav Sergejevič, v tem primeru vas bom poklical pozneje. Povej mi, kateri čas bo jutri primeren zate?

Nima smisla izgubljati časa in energije za pogovor, v katerem se bo sogovornik mudil in še vedno ne bo razumel predloga.

Lahko odgovorijo z »Nikoli«, vendar lahko tak odgovor poda predvsem oseba, ki jo nekaj na začetku razdraži. Načeloma je bolje, da se ne zapletate z njim.

Napak je še veliko, a te so najpogostejše pri vzpostavljanju stika.

Kaj storiti, če je napaka že storjena? Ali je dialog mogoče oživiti?

To je skoraj nemogoče, saj je prvi vtis neizbrisen. Lahko se zgodi, da se lahko med pogovorom nekako šalite. Se pravi, če vam uspe slab začetek obrniti v šalo in s tem dvigniti razpoloženje sogovornika, še ni vse izgubljeno. Vendar moramo delovati proaktivno, ne pa se boriti s posledicami.

*Vilen se nam vrne v naslednjem delu in nam pove, katere napake se delajo pri delu z ugovori*

Prepoznavanje potreb

Definicije iz večine virov na spletu pravijo, da je bistvo procesa tole: razumeti, kaj točno si kupec želi, kateri izdelek vzbuja njegovo največje zanimanje in ugotoviti, kakšna so njegova pričakovanja glede nakupa.

Težava je v tem, da s takšnim nasvetom ne boste prišli daleč: večina strank nima pojma, kaj točno želi, kateri izdelek jih zanima in kakšna so njihova pričakovanja. In tudi če bi vedeli, vam ta informacija ne bo dala ničesar. Težavo otežuje dejstvo, da vam stranke, ne da bi se tega same zavedale (in včasih razumele), pogosto zlagale, češ da nekaj želijo ali nočejo.

Bistvo procesa bi izrazil drugače: ugotoviti, kaj stranka pogreša v svojem poslu. Razumeti, kaj je zanj" bolečinska točka»Navedel bom primer, saj linija ni tako očitna. Predstavljajte si človeka, ki ima nategnjene vezi na nogah.

Kaj se zgodi, ko prepoznate potrebo po splošno načelo: ugotoviš, kakšno mazilo klient išče, na podlagi njegovega odgovora poskušaš razumeti, kaj ga boli, nato obupano ponudiš svoj analog. kaj je narobe Stranka ni farmacevt in verjetno ne bo popolnoma razumel, katero mazilo potrebuje. In iz njegovega odgovora ste že potegnili zaključke. Zakaj je sploh dal odgovor? Ne vem, resno. Morda zato, ker ni hotel izpasti neumen, morda vas je namenoma zavajal, morda kaj drugega. Gre za to, da iz nekega razloga daje odgovor, čeprav ga sam ne ve, in to je vredno upoštevati.

Kaj se zgodi, če prepoznate potrebo po mojem principu: klienta prosite, naj opiše bolečino, kaj čuti, poskusite določiti lokacijo vira bolečine in nato začnete razumeti, iz katerih razlogov čuti to bolečino. prvo mesto. Nato stranki sami ponudite mazilo, ki naj bi ji pomagalo. Ne vprašaš, kakšno mazilo želi – vprašaš, ali se želi znebiti bolečine, potem pa mu samo daš rešitev, mazilo. Če se odmaknemo od analogij, postane jasno, da brez razumevanja poslovanja naročnika ne boste mogli ugotoviti, v čem je njegov problem in kako mu pomagati, vendar je to rešljiv problem, za razliko od prvega, ko je načelo samo delovanje pušča veliko želenega.

Kako prepoznati potrebe stranke

Vprašanja so glavno orožje v arzenalu vodje prodaje, saj prav vprašanja omogočajo pridobitev vseh informacij, potrebnih za pogajanja.

Vprašanja so razdeljena na 3 vrste:

1. Odprto - zahteva podroben odgovor. Primer: "Kako ste preživeli vikend?"
2. Zaprto - zahtevajte odgovor v obliki "Da" ali "Ne". Primer: "Ste šli čez vikend v kino?"
3. Alternativa - sami ponudite možnosti odgovora. Primer: "Ali ste konec tedna delali ali počivali?"

Najbolj uporabna so odprta vprašanja, saj se jim stranka ne more kar tako odpovedati s kratkim odgovorom. Bolj kot stranka govori, tem več informacij prejmete, in lažje boste uspešno zaključili transakcijo. Poleg tega je pomembno, da stranka spregovori. Mislim, da so vsi opazili, da se včasih želiš pogovarjati z nekom, ki bo pozorno poslušal in ne bo prekinjal ali se smejal. Vodja prodaje deluje kot psiholog, ki bo pozorno poslušal in postavljal vprašanja, ki spodbujajo nadaljevanje zgodbe. Zaupanje v vas bo veliko večje, stranka pa bo bolj pripravljena prisluhniti vašemu predlogu. Iz tega izhaja, da je vredno začeti ugotavljanje potreb odprta vprašanja.

Naprej, ko vse splošne informacije Prejeli ste ga, nadaljujte s pojasnili. Za njih lahko uporabite alternativna in zaprta vprašanja - tako boste imeli priložnost usmeriti pogovor v pravo smer. To pomeni: prejeli ste splošne informacije, po katerih ste se poglobili v temo in postavili pojasnjevalna vprašanja. Vse je preprosto in jasno, če govorimo o načelu delovanja, vendar je treba spretnost nastaviti prava vprašanja- precej redek pojav. Praviloma vodja potrebuje 5-7 odprtih vprašanj in 3-5 zaprtih in alternativnih vprašanj, da prepozna strankino potrebo.

Napake pri prepoznavanju potreb

• Preveč zaprtih vprašanj. Stranke ne marajo, da jih sprašujejo v obliki Da/Ne;
• Pretirana zavzetost pri ugotavljanju potreb. Kot razumete, ima stranka veliko potreb, vendar ne bi smeli poskušati identificirati vsake od njih: ena ali dve sta dovolj za vas;
• Prekinitev prepoznavanja potreb za delno predstavitev in nato nadaljevanje ugotavljanja potreb. Zelo pogosta napaka med začetniki;
• Napaka slabega poslušalca: stranke ne smete prekiniti. On govori - ti poslušaš;
• Pogovori o življenju. Včasih vam uspe tako dobro vzpostaviti stik, da se stranka začne z vami prijazno pogovarjati o abstraktnih temah. To je treba pravilno popraviti in vrniti pogovor v pravo smer.

Tehnika telefonske prodaje - 10 prave načine od profesionalcev.

Danes želim nadaljevati temo, ki sem se je dotaknil.

Moji naročniki bodo lahko izvedeli, kaj tehnike telefonske prodaje najučinkovitejših in kako jih je mogoče uporabiti za prepričevanje nepopustljive stranke, da dokonča transakcijo.

Mislil sem, da mi bo Sasha, ki vam je že znan, pomagal pri pripravi tega članka, a kot se je izkazalo, sem upal nanj zaman.

Fant moje prijateljice, čeprav je približno eno leto prodajal po telefonu, velik uspeh Prav na tem področju nisem dosegel uspeha.

Sasha pravi, da za delo s stranko potrebuje očesni stik, opazovati mora reakcijo kupca, in ne da bi videl osebo, se je nekako takoj izgubil in takoj slišal stavek "Hvala, ne potrebujem ničesar," je rekel na telefonu prekinil.

Zato mi boste morali verjeti na besedo: Victor je kul tip s spodobnimi letnimi prihodki, čigar nasveti vam bodo zagotovo koristili.

Tehnika telefonske prodaje: pripravljalno obdobje

Vsak posel vključuje pripravljalno obdobje in bolj pazljivo kot pristopite k tej stopnji, večja je verjetnost pozitiven rezultat tvoje delo.

Victor je v pogovoru z menoj omenil, da je glavna napaka začetnikov prepričanje, da je prodaja po telefonu enostavna, če imaš dober jezik.

Posledica takih napačnih predstav je veliko zavrnitev in izgubljenega časa.

Teleprodajne tehnike zahtevajo štiri obvezne stopnje priprava:

1. Zbiranje podatkov o naročniku: kdo je, kaj dela, kako mu je ime (če ga pokličete po imenu, potencialnega kupca navduši veliko bolj kot fraza »S kom se zdaj pogovarjam?«), njegovo finančno stanje(če ima podjetje težave s preživetjem, potem njegovo vodstvo verjetno ne bo želelo ničesar kupiti od vas) itd.

Razmišljanje o uvodnem besedilu.

Veliko je odvisno od tega, kako začnete pogovor.

Če z oddajo ponudbe odlašate več kot 45 sekund, bo stranka imela čas, da se domisli razloga za zavrnitev; če boste kupca napadli takoj, ga boste razjezili ali zmedeli.

Naj vaš stavek obsega 70–75 besed.

Vadite svoj uvod.

Izberite pravi tempo in intonacijo govora.

Poslušajte, kako zveni besedilo, ki ste ga pripravili.

Vas kaj na njem zmede ali nasmeji?

2. Pripravite mini zapis (približen stavek stranke in vaš odgovor nanj) in ga imejte pred očmi med pogovorom.

10 načinov za izboljšanje vaše tehnike teleprodaje

Victor je prepričan, da je brez teh 10 komponent nemogoče doseči popolne tehnike telefonske prodaje:

Razvijte prijazen ton in se med pogovorom ne pozabite nasmehniti.

Da, stranka ne bo videla vašega nasmeha, zagotovo pa ga bo občutila.

Predstavite se jasno in razločno: navedite svoje ime (lahko priimek) in podjetje, ki ga zastopate.

Ni treba brbljati ali brbljati na hitro, kot narednik Petrenko iz šale, ki si zelo želi podkupnine, a se boji, da se bodo pozneje pritožili nadrejenim.

Ne postavljajte neposrednih vprašanj, na katera lahko preprosto odgovorite: "Ne."

Napačno: "Potrebujete nove pisarniške stole?"

Pravilno: "Ali želite, da vaši zaposleni delajo bolje?"

Poskusite zaobiti tajnico, katere naloga je filtriranje takšnih klicev.

Ne poskušajte deklici na recepciji dolgo razlagati, kaj potrebujete.

Bolje je, da takoj zaprosite za povezavo z vodjo nabave.

Ne obrekujte svojih konkurentov.

Ni treba posebej poudarjati, da je kava, ki jo kupite pri Nescafeju in postrežete svojim strankam, redka bedarija, toda naš Jacobs je čudovit čudež.

Bolje je tako: "Ja, to je dober izdelek, vendar vam ponujamo najboljšo možnost."

Nenehno povečujte lastno bazo strank, tako da pokličete podjetja, s katerimi še niste sodelovali.

Tudi če imate zdaj dostojno bazo strank, potem ni zagotovila, da jih jutri polovica ne bo prebegnila k vašemu tekmecu.

Pozorno poslušajte strankino besedo in se odzivajte na njene besede.

Ni vam treba samo brbljati na pamet naučenega besedila.

Toda hkrati ne dovolite, da bi kupca motile misli o prebrani knjigi ali pritoževanje o njegovem težkem življenju.

Na nevljudnost ne odgovarjajte z nevljudnostjo, tudi če ste bili poslani na ne preveč prijeten kraj.

Recite: »Hvala za vaš čas. Vse dobro tudi tebi,« odloži slušalko in nesramneža prečrta s seznama.

Ko govorite o prednostih izdelka, ne lažite.

Stranke ne prepričujte, da bo menjava preproge v pisarni podvojila njen dobiček.

Ko slišiš takšne neumnosti, se resen menedžer ne bo ukvarjal z vami.

Analizirajte vsak klic, ki ni privedel do pozitivnega rezultata.

Preprosto povedano, delajte na svojih napakah.

Tehnika telefonske prodaje: ne popustite zavrnitvi

Vsak vodja, ki se že dlje časa ukvarja s telefonsko prodajo, ve, da včasih sliši več zavrnitev kot pozitivnih odgovorov.

Marsikdo se takoj vklopi, ko sliši, da mu hočejo nekaj prodati po telefonu obrambni mehanizem: "Poskušajo mi prodati nekaj grdih stvari, kar pomeni, da moram odgovoriti z "Ne!"

Naučiti se morate prepoznati prikrite kot "Ne!" možnosti odgovora: "Nikoli v življenju!" Ne kliči me več! in "No, ne vem ... Poskusi me prepričati."

V prvem primeru ostane le še slovo, v drugem pa se morate takoj vrniti na delo.

Tudi če ste bili zavrnjeni, svojo odločitev utemeljite s stavki »Ni denarja«, »Zadovoljen sem s trenutnim dobaviteljem«, »Pisarniškega pohištva še ne nameravamo zamenjati«, »Nimam časa storite to takoj«, »Ne zdaj, a obljubim, da bom o tem razmislil« in drugi, ni še vse izgubljeno.

Preverite, ali je mogoče stranko poklicati nazaj čez mesec, dva, tri itd., da se pogovorimo o tem vprašanju.

Če kupec odgovori: "Če se odločim, vas bom sam poklical," pustite svoje kontaktne podatke in se prijazno poslovite, da se vas bodo spominjali kot super profesionalca in izjemno vzgojene osebe.

Primer telefonske prodaje s pozitivnimi rezultati

predstavljen v spodnjem videu.

Glejte in se učite:

Kot lahko vidite, da bi razumeli skrivnosti tehnike telefonske prodaje ni tako težko.

Glavna stvar je, da želite postati pravi strokovnjak na svojem področju.

Uporaben članek? Ne zamudite novih!
Vnesite svoj e-poštni naslov in prejemajte nove članke po e-pošti

Brez prodaje ni posla. Zaposlenega, ki obvlada učinkovite tehnike hladnega klicanja, vodstvo podjetja ceni in prejme dobro plačo.

Hladno klicanje je eno najtežjih in hkrati učinkovite metode prodaja

Kaj so hladni telefonski klici

Cold calling je začetni telefonski klic potencialnim strankam, ki še nikoli niso sodelovale z vašim podjetjem, s ciljem, da jih pritegnete med svoje stranke.

Stranka ne čaka na klic. Klic se imenuje "hladen", ker oseba na drugi strani linije do njega vzame hladno. Tudi če potrebuje predlagano storitev ali izdelek, se morate zelo potruditi, da ga zanimate.

Tehnike hladne prodaje so kompleksne in zahtevajo trud, izkušnje in dobro znanje ponujeni izdelek ali storitev.

Video - kako narediti hladne klice, primeri za upravitelja:

Obvladovanje tehnike hladnega klicanja ni lahko zaradi številnih ovir, ki jih je treba premagati, da se klic učinkovito zaključi. Pogosto morate poslušati sogovornikove zavrnitve in ugovore ter nenaklonjenost pogovoru.

Vse to vpliva na razpoloženje menedžerja, ki opravlja hladne klice. Da bi bili takšni klici učinkovitejši, se morate nenehno usposabljati in izboljševati.

V katerih primerih se uporabljajo?

To aktivno prodajno orodje je nujno za prodajo B2B. IN v zadnjem času hladno klicanje se vse pogosteje uporablja pri delu z navadnimi ljudmi.

Potreben je hladen klic:

• nenehno povečevati število novih strank;
• ob zagonu novega projekta obvestiti trg, da se je pojavila nova organizacija;
• posodobiti veliko bazo potencialnih strank: ko obstaja seznam potencialnih strank in iz njega so izbrani tisti, ki so najbolj donosni za delo.

Hladno klicanje v Rusiji se pogosteje uporablja na naslednjih področjih poslovanja:

• špediterska podjetja - oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in ​​tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
• oglaševalske agencije, revije, tiskani založniki - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
• proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih trgov in razširitev baze strank;
• veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
• nepremičninske agencije – z namenom prodaje poslovnih nepremičnin.

Oris pogovora

Za hladen klic je bil uspešen in je dal želeni rezultat, se morate vnaprej pripraviti na pogovor in pripraviti okviren diagram. Sam pogovor lahko razdelimo na naslednje faze:

• klic tajnici, preklop na odločevalca (DM);
• spoznavanje odločevalcev, predstavitev vašega podjetja, navezovanje stika;
• razjasnitev potreb, predstavitev podjetja, izdelka ali storitve, obrazložitev ugovorov;
• dokončanje kontakta in dogovor za termin.

Video - kako premagati strah pred hladnimi klici:

Ne smete klicati vseh strank brez razlikovanja. Pred klicem morate podrobno preučiti potencialno stranko, njen profil in morebitne potrebe. Po mnenju le 20% strank ustvari 80% dobička.

Kako zaobiti tajnico

Pri delu z organizacijami se pogosto pojavi ovira med vodjo prodaje in osebo, ki odloča – tajnico ali osebno asistentko. Veliko klicev poteka čez dan. Pogosto ljudje pokličejo in nekaj ponudijo.

Da ne bi odvrnil vodje, ga tajnica ne pokliče, ampak odgovori, da ni nič potrebno, in odloži slušalko, tudi če sta izdelek in storitev res koristna za organizacijo. Večje kot je podjetje, težje je zaobiti tajnico.

V takšnih primerih se uporabljajo tehnike, da se tajnici zaobide. Tukaj je nekaj izmed njih:

• najprej ugotovite ime odločevalca in ob klicu tajnice prosite za stik prava oseba, ga kliče po imenu in patronimu. Tajnica se odloči, da se klic ponovi, in se poveže brez nepotrebnih vprašanj;
• uporabite hitrost in nenadnost, recite s samozavestnim tonom: "Pozdravljeni, povežite me s komercialnim direktorjem." Na nadaljnja vprašanja odgovarjajte kratko in samozavestno. Na primer na vprašanje: "Kdo si?" Odgovorimo: "Serey Ivanov." "Kakšno podjetje?" — „Podjetje A“;
• vlijte zaupanje, da niste prvič poklicali. Lahko rečete: "zdravo, podjetje "A", preklopite na nabavni oddelek";
• pokličite, ko tajnice ni. To je lahko čas kosila, konec delovnega dne ali 30 minut pred začetkom.

Če želite doseči rezultate, morate slediti po pravilih v komunikaciji s tajnico:

• govori samozavestno;
• sekretarju ni treba povedati o svojem predlogu, saj on ne odloča;
• Preden pokličete upravitelja, morate izvedeti njegovo polno ime, to vam bo pomagalo veliko hitreje obiti tajnico.

Video - kako zaobiti tajnico med hladnimi klici:

Kako začeti pogovor z odločevalcem in ga zainteresirati

Pogovor z odločevalcem je najpomembnejša faza klica. Odvisno kako gre skupni rezultat in možnosti za sodelovanje s tem podjetjem. Ko opravite prvi klic, ne poskušajte prodati. Glavni namen prvega telefonskega pogovora je zbiranje informacij za zbiranje ugodna ponudba in dogovor o srečanju.

Tukaj približni diagram pogovor z odločevalcem:

Na začetku pogovora se morate predstaviti in identificirati svoje podjetje. Na kratko nam povej, kaj počne. Položaja vodje prodaje je bolje ne omenjati, saj pri odločevalcu vzbuja nepotrebne asociacije, strah, da se mu bo kaj vsililo.

Po uvodu bi bilo pravilno razjasniti, ali ima oseba čas za pogovor. Začnete lahko takole: »Pozdravljeni, ime mi je Sergej, zastopam podjetje A, ki proizvaja surovine za podjetja, kot je vaše. Je za vas primerno, da zdaj govorite?«

Če odločevalec reče, da ima čas, potem pogovor nadaljujemo po prodajnem scenariju. Če ne, potem boste morali ugotoviti, kdaj je primeren čas, da ga pokličete. Osebi morate ponuditi več možnosti časa klica, da bo lahko izbirala med njimi. Pokličemo nazaj ob dogovorjeni uri.

V prvem pogovoru je treba vzbuditi zanimanje osebe: povejte o svojem podjetju, prednostih dela, povejte, da delate z istimi podjetji kot tisto, ki ga kličete. Poskusite, da ne govorite o številkah ali konkretnem predlogu, te informacije pustite za sestanek.

Osnovna pravila za pogovor z odločevalcem:

• glavni cilj prvega klica ni prodaja, ampak seznanitev, zanimanje in dogovor za sestanek;
• Priporočeno trajanje klica je največ 5 minut, čas se poveča, učinkovitost klica se zmanjša;
• govoriti morate samozavestno, se med pogovorom nasmejati, saj stranka čuti razpoloženje klicatelja;
• vašega sogovornika je treba poklicati po imenu;
• obljuba uspešna prodaja– začutiti razpoloženje stranke in se mu znati prilagoditi.

Narediti predstavitev, ki bi lahko zanimala odločevalca, ponuditi nekaj zanimivega, s čimer bo izdelek izstopal iz množice drugih ponudb in razložiti, kakšne koristi bo imela stranka od ponudbe. Lahko bi bilo:

• promocija ali super ponudba;
• zmanjšanje stroškov;
• povečanje prodaje;
• zmanjšanje časovnih stroškov.

Obravnava ugovorov strank

Že na začetku pogovora ali po predstavitvi lahko slišite ugovore sogovornika. Glavne vrste ugovorov pri hladnih klicih:

• “vse že imamo”;
• “ponudba nas ne zanima”;
• "Nimam časa za pogovor s tabo";
• "Pošljite nam ponudbo, razmislili jo bomo."

Ko slišite takšne fraze, ne bi smeli prepričati stranke v nasprotno in dokazati prednosti vaše ponudbe. To je pogosta napaka in lahko konča pogovor.

Da bi se izognili ugovorom, morate:

• od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, sprašujte več, zanimajte se za sogovornikov položaj, njegove skrbi, ki jih je mogoče rešiti z izdelkom ali storitvijo, ki jo ponujate;
• Če je izrečen ugovor, je treba nanj zlahka odgovoriti in pri sogovorniku vzbuditi zanimanje za nadaljevanje pogovora.

Na odgovor stranke: »Vse že imamo,« lahko odgovorite: »Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično za vas. Lahko pa bomo naredili ponudbo za vaše podjetje, ki bo donosna, kajti novo je razvoj.«

Video - kako delati z ugovori:

Kako se dogovoriti za termin

Po obdelavi ugovorov morate klic končati z dogovorom, kar je glavni cilj prvega hladnega klica. Ponudite lahko več časovnih možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati se ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:

• datum in čas;
• mesto;
• udeleženci srečanja;
• pogovorite se o namenu srečanja;
• pridobite potrditev od naročnika.

Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, se ponovno pogajati o dogovoru o sestanku in se posloviti na pozitiven način.

Skripte za hladno klicanje

Klična skripta je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovora s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri prvem klicu stranki je priročno uporabiti že pripravljene module. Obstajajo toge in prilagodljive skripte.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (1. del):

težko- uporablja se pri prodaji enostavnega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odgovore strank. Tak skript ne potrebuje operaterja velika količina znanje in veščine.

Prilagodljiv- uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe. Takšni scenariji zahtevajo menedžerje ustvarjalni pristop in priprava.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (2. del):

Pri razvoju scenarija je treba upoštevati posebnosti panoge in značilnosti strank. Standardne, znane fraze dražijo ljudi in povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika.

Kako organizirati: redni menedžerji ali klicni center

Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnosti svojih menedžerjev ali omogočiti klicanje v klicni center. Za odločitev o tem vprašanju so poudarjene in upoštevane vse prednosti in slabosti teh možnosti.

Glavne prednosti zunanjega izvajanja hladnih klicev v klicne centre:

• ni potrebe po zaposlovanju in usposabljanju osebja, v klicnem centru je osebje že usposobljeno za tovrstne klice in ima izkušnje s klicanjem;
• ni potrebe po ustvarjanju prodajnih skriptov;
• prejemanje popolnega poročila o opravljenem delu.

Slabosti vključujejo:

• pomanjkanje osebnega nadzora;
• pomanjkanje specifičnega znanja o vašem specifičnem izdelku. Strokovnjaki klicnega centra delajo na več projektih vzporedno; njihovi zaposleni obravnavajo samo vaše naročilo in vedo vse o njem;
• minimalna osredotočenost na rezultate. Vaše osebje, če je motivirano, je bolj osredotočeno na rezultate kot strokovnjaki klicnega centra.

Kontakt s klicnim centrom je koristen, če je utemeljen z izračuni in razmerjem med stroški in koristmi. V majhnih organizacijah kje zaposliti dodatnega zaposlenega in ga je nedonosno trenirati, za povečanje prodaje je vredno stopiti v stik s klicnim centrom.

Video - primer hladnega klica po shemi:

Če ima organizacija veliko zaposlenih, ki komunicirajo s strankami, potem vlaganje v sistematično usposabljanje in motivacijo lastno osebje sčasoma prinaša dobre rezultate.

V tem primeru je bolje izbrati možnost usposabljanja lastnega osebja in vključitev hladnih klicev v funkcionalnost vaših zaposlenih. Obenem je treba menedžerje finančno motivirati za dobre rezultate.

Prednosti in slabosti hladnih klicev

Glavne prednosti hladnih klicev so:

• prihranek časa in denarja zaradi odsotnosti potrebe po potovanju ob prvem srečanju s stranko;
• hitrejša komunikacija po telefonu v primerjavi z dopisovanjem;
• sposobnost razumevanja odziva stranke po telefonu na prejete informacije;
• možnost postavljanja pojasnjevalnih vprašanj v pogovoru in odprave nesporazumov;
• priložnost, da med telefonskim pogovorom pred seboj položite goljufije in potrebne dokumente in jih po potrebi poglej.

Hladno klicanje ima tudi omejitve, ki jih je treba premagati:

• sogovornik dojema klic kot nadlogo, ki ga odvrača od lastnih zadev;
• Stranki je lažje zavrniti ali najti izgovore po telefonu;
• nasprotnik lahko kadarkoli konča pogovor in odloži slušalko;
• nemogoče je slediti reakciji osebe, saj geste in izrazi obraza niso vidni, o reakciji je mogoče sklepati le iz intonacije;
• besed ni mogoče podpreti z grafi ali slikami;
• pri telefonski klic velika verjetnost napačnih interpretacij.

Zaključek

Obvladanje tehnik hladnih klicev večini menedžerjev ne pride takoj. To zahteva izkušnje, potrpežljivost, nenehno učenje in motivacijo.

Ko se zaposleni nauči tehnike vodenja takšne prodaje, pisanja scenarijev, metod dela z ugovori in drugih elementov hladnega klica, izboljša svoje finančno stanje in povečuje dobiček podjetja, v katerem dela.

Kratek vam bo pomagal razumeti razliko med njimi.

Na kaj morate biti pozorni pri oddaji potrdila o prevzemu opravljenega dela.

S pomočjo hladnih klicev je malo verjetno, da boste lahko prodali opremo za proizvodnjo samoreznih vijakov; v takih primerih bo potrebnih več sestankov.

Video - primeri resničnih hladnih telefonskih klicev za dogovor o sestankih:

Mnogi, ki se odločijo za delo vodje prodaje, se soočijo s potrebo po hladnih klicih. Vendar pa vsi ne razumejo, kaj je to, in ne poznajo pravil, po katerih jih je treba izvajati. Glede na izjemen pomen takšnih dejavnosti lahko nezmožnost prodaje po telefonu zniža avtoriteto zaposlenega v očeh vodstva.

Bistvo

Kaj je hladno klicanje v prodaji, ni težko razumeti. Njihova tehnika vključuje klicanje potencialnih strank, ki podjetja še ne poznajo. Cilj je zainteresirati osebo in jo spodbuditi, da stopi v stik z organizacijo za nakup izdelka ali storitve ter razširiti bazo strank.

Nekateri mislijo, da so tehnike hladnih klicev precej preproste. Vendar to nikakor ne drži. Če želite doseči uspeh na tem področju dejavnosti, bi morali preučiti ogromno število odtenkov in pasti. Zato so menedžerji, ki obvladajo to tehnologijo, povpraševanje med delodajalci.

Da bi bila učinkovitost hladnih klicev dovolj visoka, mora zaposleni imeti tri značilnosti: zadostno stopnjo samokontrole, popolno poznavanje informacij o ponujenem blagu in storitvah, poznavanje okusov in preferenc potencialnih strank. .

Pomanjkanje strokovnjakov

Strokovnjaki, ki razumejo, kako narediti hladne klice, so zelo iskani. Njihovo število na trgu dela pa je zelo majhno. Razlog se skriva predvsem v psiholoških dejavnikih.

Marsikdo se ne more premagati in poklicati neznancu. Bojijo se, da jih bo potencialna stranka preprosto zavrnila in se noče pogovarjati, saj nikomur ni všeč, če jih pokliče neznanec in jim skuša nekaj prodati. Zato lahko hladno klicanje postane zelo resen test moči za strokovnjaka.

Vendar pa se vodja ne bi smel bati slišati "ne". Vse ugovore je mogoče predvideti vnaprej, zato, ko pravilno vedenje jih lahko poskusite preprečiti. Hkrati je pomembno, da pogovor ne vodite s šablonami, ampak da razvijete svoje odgovore v skladu s situacijo. Prav tako se je treba naučiti določiti intonacijo glasu in se nanj ustrezno odzvati.

Pravila

Vodje, ki opravljajo hladne klice, morajo upoštevati številna pravila. Tehnike telefonske prodaje vključujejo sledenje naslednjim načelom:

1. Ne poskušajte takoj prodati izdelka ali storitve med prvim klicem. Koristno je celo poudariti, da upraviteljev cilj ni barantanje. Veliko bolj pomembno je v tem trenutku zbrati informacije o potencialni stranki in pridobiti njeno naklonjenost.
2. Pomembno je postaviti prava vprašanja. To bo ustvarilo vtis tako o strokovnjaku kot o podjetju, ki ga zastopa. Kompetenten dialog poveča možnosti za privabljanje zanimanja potencialne stranke. Zato se morate na pogovor zelo skrbno pripraviti. Če ima vodja informacije o podjetju in krmari po tržnih razmerah, bo ustvaril vtis o sebi kot o kompetentnem strokovnjaku. Cilj prvega klica je zbrati maksimum koristne informacije o težavah potencialne stranke, tako da mu lahko ob naslednjem pogovoru ponudite učinkovita rešitev podobne težave.
3. Pomembno je, da se poskusite dogovoriti za osebno srečanje. Če upravitelju to uspe, se bo možnost preoblikovanja potencialne stranke v stalni status znatno povečala.

Prve težave

Kdor se bo odločil za uporabo tehnike hladnega klicanja, se bo moral soočiti s številnimi težavami. Večina se jih pojavi na samem začetku pogovora.

Prva težava je, da večina velika podjetja Vsi klici gredo najprej k tajnici. Zelo hitro prepozna standardne vzorce telefonske prodaje. Številne tajnice so se naučile kompetentno prekiniti klice, preden ima vodja čas za posredovanje kakršnih koli informacij.

Naslednja težava je, da stranke med hladnim klicem običajno ne želijo komunicirati. V tem primeru mora menedžer vzbuditi nekaj zanimanja pri nasprotniku. Vendar je to težko narediti, ker se potencialna stranka le redko želi pogovarjati. Mnogi hladni klici ne trajajo več kot 60 sekund. Upravitelj se ne bi smel slepiti, če bi ga prosili, naj pošlje komercialni predlog in bi mu celo dali elektronski naslov. To še komaj kaj pomeni. Dejstvo je, da se večina ponudb neznanih podjetij izbriše, ne da bi jih prebrali.

Razlogi, zakaj ne marate hladnih klicev

Fenomen tehnik hladnih klicev je v tem, da jih ne marajo obe strani postopka. Menedžerji se takšnih tehnologij bojijo uporabljati in se jim poskušajo na vse možne načine izogniti. Stranke poslušajo veliko hladnih klicev strokovnjakov. Še več, pogosto tisti, ki prodajajo, niti ne znajo pravilno ponuditi. Toda tisti menedžerji, ki jih resnično zanima, kaj so hladni klici v prodaji in kako jih pravilno izvajati, lahko premagajo vse težave tega kompleksna tehnologija. Da bi to naredili, je treba preučiti tehnologije, na katerih potekajo takšna pogajanja. Pomembno je postopoma opustiti potrebo po sledenju scenariju.

Kako povečati svoje možnosti za uspeh

Tehnologija hladnih klicev je lahko zelo učinkovita, če upoštevate določena pravila. Pogovor je vredno začeti z vprašanjem, ki vam bo pomagalo hitro ugotoviti, ali je podjetje, ki prejme klic, mogoče uvrstiti med ciljno občinstvo. Razlog ne sme biti želja po prodaji ali vsiljevanju izdelka ali storitve. V tem primeru pogovor verjetno ne bo trajal dovolj dolgo. Veliko bolj učinkovito je, če upravitelj ponudi brezplačno poskusno storitev ali seminar. Hkrati naj se ne boji zavrnitev. So neizogibni. Samo če greš skozi njih, lahko dosežeš uspeh.

Klicni skript

Vsak poslovni dogodek bo veliko bolj učinkovit, če se nanj vnaprej pripravite. V zvezi s tem je za vodje, ki opravljajo hladne klice, veliko prostora za ustvarjalnost. Telefonska prodaja pomeni, da se sogovornika ne vidita. To pomeni, da lahko naokoli postavite različne goljufije, diagrame in nasvete.

Vnaprej pripravljen scenarij pogovora vam bo pomagal premagati strah in narediti vaš govor bolj samozavesten. Notri je obvezno mora vsebovati naslednje bloke:

• Pozdrav mora biti v obliki " dobro jutro! ali "Dober dan!"
• Uvod: navesti morate svoje ime in ime podjetja, ki ga poslovodja zastopa.
• Namen bloka "znanec" je ugotoviti ime in položaj osebe, ki se ukvarja z vprašanjem, ki ga zanima.
• Predstavitev: na kratko opiše področje delovanja organizacije.
• V predlogu je treba navesti namen razpisa. To je lahko povabilo na seminar, zgodba o popustih in promocijah.
• Vprašanje, ki pomaga preveriti, ali podjetje spada v ciljno skupino.
• Končno. Idealna možnost bi bila, da se dogovorite za sestanek.

Treba je razumeti, da v to shemo ni vedno mogoče vključiti hladnega klica. Ta primer je približen; lahko se spremeni glede na to, kako se dialog odvija.

Stephen Shiffman

Ogromno je avtorjev, ki v svojih delih proučujejo tehnike cold callinga. Shiffman Stephen je eden najbolj znanih. Njegove knjige ne vsebujejo samo opisov tehnik, ampak tudi praktičen nasvet na njihovo vlogo. Avtor je ljubitelj raziskav televizijske prodaje. Skrbno razčleni vso mehaniko klicev in daje ogromno priporočil. Eno od načel, ki jih Stephen Schiffman svetuje, naj se držijo, je, da hladni klici ne smejo biti nadležni in ponavljajoči se. V knjigah so konkretni nasveti, kako se odzvati na ugovore strank.

Obdelava ugovora

Pomemben korak v prodajnem procesu, tudi po telefonu, je obravnava ugovorov. Vodje, ki niso preučili metod dela z njimi, se med pogovorom najpogosteje izgubijo, začnejo jecljati in se obnašajo negotovo. Tukaj je nekaj primerov, ki lahko trgovcu pomagajo odgovoriti na najpogostejše ugovore potencialnih strank.

V primeru, ko vodja sliši rutinsko frazo, ki ga prosi, naj pošlje ponudbo na e-pošta, mora razumeti, da je to le izgovor. Najbolje je povedati, da je ponudba izdelkov podjetja ogromna in poskušati stranko prepričati, da se osebno sreča z namenom predstavitve. V odgovor na besedno zvezo "Ne zanima me" lahko rečemo, da ni nikogar, ki bi ga zanimalo tisto, česar ne bi vedel.

Zanimiva stvar je uporaba metode bumeranga. To pomeni, da je treba ugovore vrniti naročniku. V primeru, da izjavi, da nima časa za pogovor, lahko odgovorite naslednje: upravitelj želi prihraniti njegov čas in v ta namen ponuja določen izdelek ali storitev. Morebitne ugovore in odgovore nanje je najbolje pripraviti vnaprej, jih zapisati na list papirja. Pomembno je, da se jih ne le naučite, ampak tudi, da imate seznam za vsak slučaj pri roki. Če se med klicem ugotovi nov ugovor, ga je vredno zapisati. Kasneje bo mogoče priti do najuspešnejšega odgovora.

Teorija verjetnosti

Vsak vodja mora razumeti, da idealnih prodajnih tehnik ni. Ne glede na to, katere metode uporablja specialist, se napakam ni mogoče izogniti. Vendar pa obstaja eno načelo, ki ga je pomembno poznati pri uporabi hladnih klicev. Običajno jo lahko imenujemo teorija verjetnosti. Prvi klic verjetno ne bo vodil do dogovora. Več stikov kot ima upravitelj s strankami, večja je možnost sklepanja poslov. Zato bi morali redno klicati v velikem številu.

Poznavanje strank

Pomemben pogoj za uspešno telefonsko prodajo je poznavanje stranke. Zato mora vodja najprej zbrati čim več informacij o njem.

Pri zbiranju podatkov si lahko pomaga predvsem internet. Ogromno koristnih informacij je na voljo na spletni strani podjetja, pa tudi v različnih uradnih virih. Na prvi stopnji bi morali ugotoviti potrebo po izdelku in storitvah tega določenega podjetja. Koristno bo vedeti ime vodje. To bo naredilo vtis in povečalo možnost za uspeh pozitiven učinek.

Ohranjanje stikov

Ko vzpostavite stik z potencialna stranka po telefonu, pomembno je, da ga podpirate pozneje. Ne smemo dovoliti, da pozabijo na predloge podjetja. Obstaja več načinov, da se redno opominjate s pošiljanjem naslednjih elementov:

• brošure z novicami, ki naj bodo zanimive za naročnika in se nanašajo na njegov poklic;
• vabila na dogodke, seminarje in razstave;
• voščilnice in drobna darilca za praznike.

Vse to pomaga ohranjati pozitiven vtis o podjetju.

Brez treninga in pridobivanja izkušenj z nastopanjem ogromno klici ne morejo doseči pomembnih rezultatov. Vendar pa bo upoštevanje številnih priporočil pomagalo izboljšati in pospešiti rezultat. Naj jih povzamemo na koncu članka:

1. Scenarij pogovora je treba sestaviti vnaprej. Treba je skrbno premisliti.
2. Med pogovorom morate biti mirni in samozavestni. Vodja mora biti sposoben premagati tesnobo. Tresoč glas ne bo prinesel pozitivnega učinka.
3. Ne zapletajte se v konflikte.
4. Če stranka izjavi, da nima časa za pogovor, je najbolje, da upravitelj razjasni, kdaj je najbolj primerno poklicati nazaj in se vljudno posloviti.
5. Če v odgovor na ponudbo prejmete kategorično zavrnitev, se morate opravičiti in se posloviti.
6. Pomembno je omeniti promocije in popuste ter ponuditi vzorce izdelkov.
7. Stranko morate pozorno poslušati, ne da bi jo prekinjali. Morebitne ugovore je mogoče podati šele, ko konča z govorom.

Pri hladni prodaji je mogoče doseči uspeh. Toda to je precej težko in bo od upravitelja zahtevalo nekaj truda.

Celoten proces aktivne prodaje blaga in storitev je konvencionalno razdeljen na prodajne faze in običajno je pet klasičnih stopenj, to so prodajne faze od vzpostavitve stika do zaključka posla.

Prodajne faze (aktivni prodajni proces) vodič za b2b managerje:

1. Vzpostavljanje stika
2. Prepoznavanje potreb
3. Predstavitev izdelka
4. Premagovanje ugovorov
5. Dokončanje posla

Poleg tega lahko glede na situacijo popolnoma preskočite nekatera dejanja in vseeno dosežete želeni rezultat.

Pravzaprav na naših izobraževanjih celoten aktivni prodajni proces razrežemo v ločene okvirje in iz minute v minuto naredimo storyboard celotnega prodajnega procesa.

Zato imamo vsako od teh petih klasičnih faz prodaje razdeljenih na več manjših faz, dolgih eno ali dve kratki specifični frazi, ki ju uporabite v živem dialogu s stranko.

To počnemo zato, da si lažje zapomnite prodajno tehniko, faze od prvega kontakta do zaključka posla in da hitro osvojite same prodajne veščine, pravzaprav je to ena od značilnosti naše prodajne šole. .

Vrnimo se k klasični delitvi na prodajne stopnje.

Običajno mora vodja narediti vse te korake enega za drugim zaporedno, to je klasična prodajna tehnika vodje prodaje, potem lahko doseže rezultat.

Rezultat je prodaja, torej od naročnika dobiš denar »za tisti super-duper sesalnik ali nanobager«, ki ga običajno prodaš naročniku.

A življenje je tako, da vedno ne gre vse po načrtih in to je povsem normalno.

Zato nekatere faze v nekaterih prodajah iz enega ali drugega razloga resnično življenje s pravo stranko preskočijo ali izrežejo ali zamenjajo. Nekatere stopnje je mogoče zamenjati in preskočiti, nekaterih ne. Več o tem spodaj.

Teh pet klasičnih stopenj b2b prodaje je shema za idealno prodajo, nekakšen načrt, ki mu je bolje slediti, ob tem pa se spomniti, da v resničnem življenju zagotovo ne bo šlo vse po načrtih.

Glavna ideja je, da ko imaš načrt, kar pomeni, da si pripravljen, in ko si pripravljen, je zelo enostavno improvizirati.

Če na primer delate v avtohiši (MVideo, Leroy Merlin) in prodajate avtomobile (sesalniki, kosilnice) in stranka stoji pred vami z denarjem in vas roti, da mu prodate avto (sesalnik, kosilnica). ) hitro, saj se čez eno uro začne nogomet na stadionu. Ni ga treba siliti v testno vožnjo.

Vzemi denar, k vragu s to testno vožnjo, naj pride na nogometno tekmo.

Po drugi strani pa je pomembno vedeti, da če vas stranka ne mara (faza prodaje št. 1 Vzpostavitev stika), potem ne boste prodajali, kupoval bo drugje. Zakaj? Ker človek običajno kupi od nekoga, ki mu je všeč, in ne kupi od nekoga, ki mu ni všeč.

Zato morate pred prodajo najprej ugoditi stranki.

Vzpostavitev kontakta - prodajne faze št. 1.

Kako to narediti? Zelo preprosto. V prvih 1-5 minutah srečanja boste zlahka rešili ta problem.

Pri vzpostavljanju stika velja pravilo treh prednosti.

Pravi: da bi ugodili neznancu, morate v njem vzbuditi pozitivna čustva vsaj trikrat. To lahko preprosto storite z:

1. Neverbalno vedenje (vključno z nasmehom)
2. Daj kompliment
3. Zastavite vprašanje, kot je "povej mi DA!"

Vzpostavljanje stika močno olajšajo tudi poslovna obleka (s plavutmi in potapljaško masko bo razumljivo veliko težje prodati), zloščeni škornji, samozavesten glas in dobronamernost do stranke.

Ko vzpostavite pozitiven odnos (približno pet minut časa), preidete na drugo stopnjo prodaje: prepoznavanje potreb.

Prepričajte se le, da je šef pred vami. Varnostnik, voznik in tajnica so lahko zanimivi sogovorniki, a jim ne boste nič prodali, ker nimajo denarja, ves denar ima šef. Kdo je odločevalec in kako mu pravilno zastaviti vprašanje "hej, stric, a si ti šef?" .

Identifikacija potreb - faze prodaje za prodajalce št. 2.

Ne glede na to, ali prodajate po telefonu ali osebno, mora biti ta faza prodaje pred fazo predstavitve, sicer se posel šteje za neuspešen.

Glavna težava mnogih prodajalcev je, da takoj začnejo predstavljati svoj izdelek in povedo, kako super in duper je.

Običajno to počnejo ob poznavanju faz prodaje, vendar to počnejo iz strahu, da stranki ne bodo imeli kaj povedati. Če ne govorimo o izdelku ali storitvi, o čem potem lahko govorimo?! Strah jih je neprijeten premor, tišina, zato takoj začnejo brbljati in stranki hitro podajo veliko značilnosti svojega izdelka.

Stopnja ugotavljanja potreb je zelo priljubljena med lenimi prodajalci. Leni v na dober način ta beseda.

Bolj kot stranka govori, več možnosti imate, da mu prodate svoj super duper [tukaj je ime vašega izdelka].

Trik v fazi prepoznavanja potreb je v tem, da postavljamo določena vprašanja v določenem zaporedju in znamo stranki privoliti (aktivno poslušanje), da na vprašanja odgovarja z veseljem.

Recept na kratko je sledeč: ne več kot kakih 20 vprašanj, večinoma odprta vprašanja, nekaj zaprtih, malo alternativnih in ščepec zaprtih.

Ko opravite fazo raziskave in ugotovite, za katero idejo bo stranka odštela svoj denar in kupila pri vas [tukaj je ime vašega izdelka], preidete na naslednjo fazo prodaje - fazo predstavitve.

Predstavitev izdelka - prodajne faze št. 3.

Tudi tukaj je vse preprosto. V fazi predstavitve preprosto ponovite idejo, ki je za stranko dragocena in za katero je pripravljen odšteti denar ter se z vami dogovoriti. O tem vam je povedal sam v fazi raziskovanja.

Mimogrede, predstavitev ni PowerPoint predstavitev. Predstavitev je vsako priročno mesto, kjer lahko "pokažete svoj izdelek": v restavraciji, na lovu, v savni, v dvigalu, v avtu itd. itd.

Trik je v tem, da misel, ki jo izrazi stranka, izrazite s posebej sestavljenimi frazami.

Ti stavki povezujejo funkcijo vašega izdelka z določeno koristjo za stranko. V korist te posebne stranke, Ivana Ivanoviča, in ne vseh strank, podobnih Ivanu Ivanoviču, ki običajno kupijo vaš idealen in čudovit [tukaj je ime vašega izdelka].

V predstavitvi vašega izdelka ne sme biti več kot 5-7 takšnih stavkov; naročnik ne bo mogel zaznati več.

Bodite prepričani, da stranki na stopnji predstavitve poveste barvite zgodbe o tretjih osebah. O tem, kako kul je bilo eni od vaših strank, ki je kupila pri vas, ali o tem, kako je šlo drugemu vse narobe, ker ni kupil pravočasno.

To so zgodbe, ki prodajajo. Vsi prodajalci jim povedo; uspešni profesionalni prodajalci imajo 10-20 vnaprej pripravljenih prodajnih zgodb (video).

Na naših treningih učimo pripovedovati prodajne zgodbe, to je posebna tehnika, ki se uporablja v politiki, psihiatriji in pridigah v cerkvah, torej, kjer mora govornik v nekaj prepričati ljudi. Ja, no, tudi tega vas naučimo na naših izobraževanjih.

Po izvedbi predstavitve v klasični delitvi prodajnih faz sledi faza premagovanja ugovorov.

Premagovanje ugovorov - faze prodaje blaga in storitev št. 4.

Pravzaprav je delo z ugovori potrebno na kateri koli stopnji prodaje blaga ali storitev, ki jih prodajate. Naloga prodajalca je predvideti nestrinjanje stranke in jih zmanjšati skupna količina na vseh stopnjah interakcije s stranko. No, za tiste "ne", ki še vedno ostajajo, se z njimi spopadite kompetentno.

Stranka se bo zagotovo prepirala in upirala, prodaja se opravi šele po petih do šestih "ne" stranke, to je ugotovljeno medicinsko dejstvo.

Glavni trik, ki vam pomaga uspešno premagovati te ovire na vaši poti v fazi prodaje blaga ali storitve št. 4, je »dogovor« s stranko.

Ne glede na to, kaj reče naročnik, se z njim »strinjamo«.

Potrebujemo njegov denar, ne medalje z napisom "Jaz [vaše polno ime tukaj] imam prav!" Ne potrebujemo takšne medalje, kajne?

Tukaj pomembna točka, upoštevajte - ne strinjamo se s tem, kar konkretno pravi naročnik. Ne z njegovimi besedami, ampak z dejstvom, da "ja, prijatelj, imaš pravico tako misliti."

Stranki pokažemo, da spoštujemo njeno mnenje, kakršno koli že je. Naročnik ima pravico do svojega osebnega mnenja, mi mu to pravico priznamo, nato pa s posebnim algoritmom presežemo njegov »ne«.

Kako se strinjate s stranko, ki pravi, da so vaša plastična okna slabe kakovosti?

Zelo preprosto.

"Peter Ivanovič, strinjam se z vami, da je vprašanje kakovosti pri izbiri plastično okno zelo pomembno...” in potem nadaljuješ, navajaš argument ZA.

To pomeni, da pri odgovoru na ugovor ne gre za boks "Ti si norec", ampak za aikido.

Po mojih izkušnjah prodajalca in prodajnega trenerja se stranke v vsaki panogi razlikujejo. No, samo zato, ker tam prodajajo okna, prodaja druga stranka jeklene cevi, tretji rumeni buldožerji.

No, poglejte si sami:

Zakaj so vaša okna tako draga?

Zakaj imate tako drage jeklene cevi?

Zakaj imate tako drage rumene buldožerje?

Vidite, malo so uliti.

Toda ne glede na panogo je najpogostejših "ne" približno 20 - 30, nič več. Se pravi, vsakič isti "ne", vse je zelo preprosto, pa naj gre za prodajo avtomobilov, tovornjakov ali električne opreme, prodajo hiš iz lesa, prodajo komercialna oprema ali prodajo storitev.

Ko opravite in premagate strankin "ne", preidete na sklenitev posla.

Zaključek posla - prodajne faze št. 5.

Na stopnji zaključka transakcije preprosto nežno potisnete stranko do dejstva, da je čas za nakup.

Seveda obstajajo majhne nianse, kako to narediti, vendar je splošna ideja naslednja: prenehajte s predstavitvijo, ko je čas za dokončanje. Preprosto nadaljujte z dokončanjem transakcije in povabite stranko k nakupu.

Več jih je preproste tehnike kako to narediti, na primer tako kot vzorec:

Po predstavitvi podate kratek povzetek povedanega:

»Torej smo pogledali to in to, Pjotr ​​Ivanovič, povejte mi, kaj od tega vam je bilo najbolj všeč? (PAVZA, čakanje na odgovor stranke).

Običajno je bilo stranki vsaj nekaj všeč, sicer bi te že zdavnaj vrgel skozi vrata. Tukaj stranka, ko vidi, da ste se ustavili in čakate na nekakšen odgovor od njega, razume, da mora nekaj roditi v odgovor, reče nekaj takega: "No, to svetlečo sranje imaš na traktorju/kosilnici/ medgalaktični sesalnik [tukaj na splošno ime vašega izdelka] se zdi nič.« Nato postavite naslednje vprašanje

Kako vam je na splošno všeč? (PAVZA, čakanje na odgovor stranke)

Ko je stranki vsaj nekaj všeč, se bo na splošno lažje prepričala, da ji je všeč vaš cel [tukaj je ime vašega izdelka], zato stranka na to vprašanje običajno odgovori pozitivno ali odobravajoče zabrenča ali prikima. glavo. Nato postavite naslednje vprašanje

Petr Ivanovič, želite kaj pojasniti? (PAVZA, čakanje na odgovor stranke)

Če da, prosimo za pojasnilo, če ne, potem...

"Peter Ivanovič, zelo sem vesel, da vam je bilo vse všeč, in potem je edino vprašanje, o katerem moramo razpravljati, ...." nato nekaj podrobnosti (na primer prevzem ali naša dostava?)

PS Da si boste temo o 5 stopnjah prodaje bolje zapomnili v glavi, je tukaj video ne o prodaji, ampak o pozitivnosti ☺

testiraj prijatelja za pozitiven odnos do življenja, pošlji povezavo do videa sodelavcu ☺

Faze prodaje - povzetek, tj. PPPS ali bolj preprosto povedano - ZYYY.

Faze prodaje vam bodo pomagale zapomniti zaporedje, kaj morate storiti za prodajo, in učinkovito uporabiti te stopnje prodajnih tehnik v pravo delo s svojimi strankami.

Pri prodaji ne pozabite, da vaši bonusi niso samo v tej prvi prodaji, ampak tudi v številnih ponovnih prodajah. Zato ne obljubljajte preveč, izpolnite pričakovanja strank in zadovoljni boste.

Pri prodajnem usposabljanju se spominjamo uporabe vizualne podobe(predstavljajte si zdaj polarni medved oblečen v rumeni nogometni dres z napisom "Just Do It" na prsih).

Slike so na splošno nekaj takega, včasih malo manj spodobne, pomagajo si, da si hitro zapomniš potrebne informacije veliko (vendar ne vsi - če vam je medved v majici v redu, vam bo pomagal, če ni v redu, potem je tudi v redu - samo ni vaša metoda), imamo druge.

Brez koraka identifikacije potreb vaša predstavitev ni vredna niti centa. Ugotovite, za kaj je stranka pripravljena kupiti in mu prodajte svojo idejo.

Za stopnjo št. 2 podajamo dve metodi, ki temeljita na vprašanjih za prepoznavanje potreb in nekaj koristnih nasvetov zanje, za stopnjo št. 3 pa eno tehniko »govorimo jezik koristi in koristi«.

O tem je zelo na kratko prodajne faze, najpomembnejša stvar, ki si jo mora vodja prodaje zapomniti, je, da so najbolj prisrčne stranke stalne stranke.

zakaj stalne stranke najslajši?

Ker jih ne rabiš iskati kot nove (imaš že vse njihove telefonske številke, gesla in nastope) in jih ni treba veliko prepričevati, že pridejo in kupijo vedno znova, ti pa dobiš svoje bonuse zanje znova in znova.

Da bi stranka ponovno opravila nakup, ne pozabite, da vaša naloga ni, da mu prodate svoj izdelek, ampak da prodate nekaj, kar bo rešilo strankino težavo. Potem bo zadovoljen in bo spet prišel k vam, znova kupil in vam zato spet prinesel vaše bonuse.

* Prodati pomeni obljubiti, zamotiti, zmesti, povedati tri velike laži. Recimo, na primer, da lahko s pomočjo te nove nano-aplikacije na iPhonu zdaj zapeljete vsako dekle. Kdo bi zavrnil takšno vlogo? Nihče. Vsi ga bodo kupili. In kaj potem? Udarili vas bodo v obraz in zagotovo ne bodo drugič kupili programske opreme; morali boste iskati nove ljudi.

Ššššššššššššššššššššššššššššššššššššššššššššššššššštst. To je skrivnost poklica vodje prodaje

Prodajalci, ki življenje jemljejo preveč resno in poskušajo vse narediti prav, navadno zaslužijo manj kot tisti, ki v življenju huligani (Šššš! to je skrivnost prodajnega poklica, nihče vam je ne bo povedal).

domov » Irina » Vzorec pogovora za klice na hladnem. Kakšna je tehnika aktivne prodaje: glavne faze