Tehnike vodenja telefonskih pogovorov.

Komunikacija je pomembna oblika človeške interakcije. Menedžerji porabijo za različne vrste komunikacija v povprečju 80 % delovnega časa. Skoraj vsi poslovni problemi so na tak ali drugačen način povezani s komunikacijo - procesom prenašanja idej, misli in občutkov, ki jih drugi ljudje razumejo. Učinkovitost pogajanj je odvisna od tega, kako dobro je komunikacija strukturirana; stopnja medsebojnega razumevanja s partnerji, strankami in zaposlenimi; zadovoljstvo zaposlenih v organizaciji z njihovim delom; moralna in duševna klima v ekipi; odnose z drugimi organizacijami in vladne agencije. Za sodobni menedžer, oseba, ki mora delati z ljudmi, sposobnost komuniciranja je ključnega pomena, to je najpomembnejša veščina, ki jo mora imeti vodja.

Poslovna komunikacija je proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi, ki ga ustvarjajo potrebe skupne dejavnosti; izmenjava informacij, ki so pomembne za udeležence komunikacije. (V poslovnem komuniciranju je predmet komuniciranja podjetje, določena vrsta dejavnosti, povezana s proizvodnjo izdelka).

Subjekti komuniciranja so zaposleni v organizaciji, vodje.

Posebnosti poslovno komuniciranje:

• 4. Partner v poslovni komunikaciji nastopa kot subjektu pomembna oseba;
• 5. Komunikacijske ljudi odlikuje medsebojno razumevanje v poslovnih zadevah.

Glavna naloga poslovne komunikacije je produktivno sodelovanje.

Raziskave kažejo, da vodje različnih podjetij porabijo od 4 do 27 % svojega delovnega časa za telefonske pogovore.

Struktura vsakega telefonskega pogovora je sestavljena iz štirih obvezni elementi:

• * Medsebojno spoznavanje;
• * Približevanje sogovornika hitrosti;
• * Razprave o situacijah;
• * Končne besede.

Materiale, potrebne za telefonski pogovor, je treba izbrati vnaprej.

Tehnologija upravljanja vodenje telefonski pogovori.

1. Če kličete:

Pred pogovorom:

• * Pomislite, ali je ta pogovor res potreben;
• * Določite njegov namen;
• * Pripravite papir, svinčnik ali pero, pa tudi koledar in materiale, potrebne za pogovor;

Med pogovorom:

• * Ko slišite osebo na drugi strani linije, pozdravite;
• * Predstavite se (ime - oddelek - podjetje);
• * Govorite neposredno v telefon;
• * Jasno izgovarjajte besede;
• * Ugotovite, ali govorite s pravo osebo;
• * Vprašajte, ali ima sogovornik čas za pogovor ali je bolje, da pokličete pozneje;
• * Poskusite ustvariti pozitivno razpoloženje;
• * Ne ugovarjajte neposredno sogovorniku, če želite doseči ugoden izid pogovora;
• * Pozorno poslušajte sogovornika;
• * Ne prekinjajte ga;
• * Govorite z mirnim glasom, ne kričite;
• * Poskusite svojemu glasu dati prijetno intonacijo;
• * Nasmejte se pogosteje. Sogovornik tega ne vidi, ampak čuti;
• * Izogibajte se monotoniji - spremenite intonacijo in tempo pogovora;
• * Ne govorite prehitro ali počasi – poskušajte se prilagoditi tempu sogovornika;
• * Ne precenjujte sposobnosti sogovornika za razumevanje posebne terminologije;
• * Izogibajte se žargonu;
• * Uporabljajte premore;
• * Če vas sogovornik ne razume, se ne razdražite in ne ponavljajte povedanega z istimi besedami, ampak poiščite nove;
• * Na koncu pogovora razjasni, kdo bo kaj naredil naslednji.

Po pogovoru:

• * Analizirajte, ali je bilo povedano vse potrebno;
• *Preverite, ali je treba to sporočilo posredovati komu;
• * Natančno zapišite izid pogovora (o čem ste se s sogovornikom dogovorili);
• * Zapišite, kaj ste obljubili storiti;

V svoj dnevnik naredite potrebne opombe.

• 2. Če vas pokličejo:
  • * V bližini telefona vedno imejte svinčnik ali pero in papir.
  • * Pri odgovoru po pozdravu navedite svoje ime, oddelek in podjetje.
  • * Takoj zapišite ime klicatelja in njegovo težavo.
  • *Če se klicatelj ne identificira, ga prosite.
  • * Če na vprašanje ne morete takoj odgovoriti, potem posredujte vsebino pogovora osebi, ki pozna težavo.
  • *Vprašajte, ali lahko pokličete nazaj, takoj ko razjasnite težavo.
  • * Če bo razjasnitev vprašanja trajala dlje časa, o tem obvestite sogovornika in ga vprašajte, ali lahko počaka dlje ali je bolje, da pokličete pozneje.
  • * Ko pojasnite vprašanje, se zahvalite sogovorniku in se opravičite, ker ste ga pustili čakati.
  • * Če posredujete sporočilo sodelavcu, najprej na kratko razložite situacijo.

Pravila za komuniciranje po telefonu.

Ne govorite zelo glasno v mikrofon slušalke, saj lahko to popači vaš glas.

Govorite z običajnim tempom in jasno izgovarjajte besede. Ko govorite hitro, se besede zameglijo, ko pa govorite počasi, sogovornik težko sledi vašim mislim. Razločno izgovorite številke in priimke, ne pozabite, da telefon poslabša govorne motnje.

Govorite neposredno v mikrofon slušalke. Če kršite to pravilo, vas bo sogovornik težko slišal.

Čas pogovora enakomerno porazdelite med seboj in sogovornikom.

Pogovor naj bo jedrnat, kar dosežemo z jasnimi vprašanji, ki zahtevajo konkreten in kratek odgovor

Ne vračajte se k že rešenim in obravnavanim vprašanjem.

Prekinite telefonski pogovor, ko eden ali oba sogovornika nista dobila odgovorov na vsa svoja vprašanja.

Raziskave kažejo, da vodje različnih podjetij porabijo od 4 do 27 % svojega delovnega časa za telefonske pogovore.
Strukturo vsakega telefonskega pogovora sestavljajo štirje obvezni elementi: medsebojno predstavljanje; seznanjanje sogovornika; razpravljanje o situacijah; končne besede.
Material, potreben za telefonski pogovor, je treba izbrati vnaprej. |
Tehnologija vodenja telefonskih pogovorov
Če kličete
Pred pogovorom:
pomislite, ali je ta pogovor res potreben; določite njegov namen;
Pripravite papir, svinčnik ali pero, pa tudi koledar in
Prvo gradivo za pogovor. Med pogovorom:
Ko slišite sogovornika na drugi strani linije, pozdravite »Pozdravljeni, dober dan / dobro jutro/ dober večer"); predstavite se (ime - oddelek-podjetje); govorite neposredno v telefon; jasno izgovorite besede;
ugotovite, ali govorite s pravo osebo; vprašajte, ali ima sogovornik čas za pogovor ali je bolje, da pokličete pozneje; poskusite ustvariti pozitivno razpoloženje; ne ugovarjajte neposredno sogovorniku, če želite doseči ugoden izid pogovora; pozorno poslušajte sogovornika; ne prekinjaj ga;
govorite z mirnim glasom, ne kričite; poskusite svojemu glasu dati prijetno intonacijo; nasmejte se pogosteje. Sogovornik tega ne vidi, ampak čuti; izogibajte se monotoniji - spremenite intonacijo in tempo pogovora; Ne govorite prehitro ali počasi - poskušajte se ujemati s tempom sogovornika;
precenjujejo sposobnost sogovornika za razumevanje specializirane terminologije; izogibajte se žargonu; uporabite premore;
Pri sestavljanju primarnega psihološki portret Priporočljivo je, da zaposlenega vodijo naslednji osebnostni parametri:
usmerjenost (potrebe, motivi, življenjski pojmi in načrti, vrednotne usmeritve, stališča, nagnjenja, želje, okusi);
operativne značilnosti vedenja (znanje, sposobnosti, spretnosti, navade, življenjske in poklicne izkušnje, stereotipi vedenja);
psihokarakterološke lastnosti, ki izražajo odnos do različnih vidikov realnosti;
duševne lastnosti in procesi (značilnosti procesov in lastnosti intelektualne, kognitivne in čustveno-voljne sfere osebnosti);
socialno-psihološke značilnosti vedenja (socialni in medosebni status, vloge, način življenja in dela, kultura komunikativnega vedenja in slog komuniciranja, socialno-psihološke lastnosti posameznika);
biopsihične lastnosti (temperament, spolnost in starostne značilnosti, zdravstveno stanje, patopsihološke lastnosti).
Glavni načini oblikovanja psihološkega portreta v procesu poslovnega komuniciranja so lahko: empatija, refleksija, stereotipizacija, individualizacija. Oglejmo si jih podrobneje.
Empatija kot pot psihološka analiza vam omogoča, da prodrete v čustveno stanje ljudi, ki sodelujejo v eni ali drugi življenjski situaciji.
Refleksija temelji na managerjevem poznavanju in presoji svojega položaja ter razmišljanja o položaju druge osebe, poteku njegovih misli, takojšnjih in dolgoročni načrti obnašanje.
Stereotipiziranje temelji na prenosu tipičnih vedenjskih vzorcev in tipičnih lastnosti določene osebe, identificiranih v komunikacijski praksi vodje, na specifično situacijo interakcije.
Individualizacija je metoda analize vedenja in osebnostnih lastnosti človeka, ki temelji na prepoznavanju posebnih psiholoških znakov, posamezne značilnosti dejavnosti, njegove spretnosti in sposobnosti. Druga stopnja profesionalne komunikacije je ustvarjanje ustreznih pogojev in psiholoških predpogojev učinkovite komunikacije. Najpomembnejši psihološki predpogoj za učinkovito komunikacijo je prepoznati glavni reprezentativni sistem osebe, ki komunicira z vodjo, in se zanašati nanj v procesu neposrednega stika. Po mnenju D. Grinderja in R. Bandlerja, ustvarjalcev teorije nevrolingvističnega programiranja, obstajajo trije glavni vhodni kanali, prek katerih ljudje prejemajo informacije o svetu okoli sebe: vizualni
nê, sluh in kinestetični čut, ki je kompleks občutkov, ki temeljijo na dotiku, vonju, položaju telesa v prostoru itd. Vsaka oseba ima zelo razvit reprezentacijski sistem, ki se lahko razlikuje od reprezentacijskega sistema druge osebe.
Nezadostno upoštevanje predstavniškega sistema osebe v procesu komunikacije lahko povzroči medsebojno nerazumevanje in težave v interakciji.
Tretja stopnja profesionalne komunikacije je neposredni stik vodje z drugimi osebami. Njegov cilj je pridobiti določene informacije in vplivati ​​na partnerja. Ta stopnja komuniciranja je pomembna za odpravo protislovij, nesporazumov in nesoglasij, reševanje vprašanj konsistentnosti in končno doseganje enotnosti pristopov k reševanju določenega problema.
Četrta stopnja profesionalnega komuniciranja je managerjevo zavedanje rezultatov in posledic stikov. Interakcija je nemogoča brez ocene uspeha ali neuspeha, uspeha ali neuspeha in prepoznavanja dejavnikov, ki olajšajo ali otežijo komunikacijo.
V poslovnem komuniciranju je več faz.
Najodgovornejša faza je priprava poslovne komunikacije, ki jo je treba načrtovati, izbrati pravi kraj in čas ter sami določiti pričakovanja glede rezultatov komunikacije. Sledijo dejanske faze komunikacije. Prva od teh je vzpostavljanje stika. V tej fazi mora vodja začutiti stanje in razpoloženje partnerja, se udobno namestiti in dati sogovorniku možnost, da se orientira - to je uglasitev. Obstaja nekaj tehnik za »združevanje« partnerja. Posnemate lahko njegove poteze, ponavljate njegove gibe, spremljate njegov ritem dihanja itd. Pri tem je zelo pomembno, da partnerja takoj pridobite in zagotovite nemoten začetek komunikacije. To obdobje se zaključi z vzpostavitvijo psihološkega stika. Naslednja faza je osredotočanje pozornosti na nekaj, nek problem, nalogo strank in razvoj teme. Tu je poudarjeno motivacijsko zvenenje. Izvaja se z namenom razumeti motive sogovornika [prepoznati njegove interese. Nato pride zelo pomembna faza – ohranjanje pozornosti. Vodja mora znati uporabljati tehnike za ohranjanje pozornosti in se nanje vračati med komunikacijo. Sledi faza argumentiranja in prepričevanja. Pojavi se, ko obstaja razlika v mnenjih. Zadnja faza je faza fiksiranja rezultata. Vodja mora znati začutiti trenutek v komunikaciji, ko je tema izčrpana ali pa sogovornik pokaže zaskrbljenost. V tem primeru je treba pogovor končati. Ta trenutek je kritičen. Poslovno komuniciranje naj bo zaključeno tako, da obstaja možnost nadaljevanja (če je seveda potrebno), saj je prekinitev odnosov konec stikov. Za menedžerja prekinitev odnosa pomeni izgubljene priložnosti. Treba je spomniti, da je najpomembnejše zadnji trenutek komunikacija, zadnje besede, pogledi, stiski rok, saj lahko povsem spremenijo izid večurnega pogovora.
Vodja mora imeti v vsakem poslovnem pogovoru v mislih tri vidike: poslovni, osebni in dinamiko, vzmet razvoja pogovora.
Zdaj pa nekaj besed o značilnostih poslovne komunikacije. Ne glede na namen komuniciranja imajo tisti, ki komunicirajo, vedno svoje naloge. Trije so: prvi je oceniti človeka s poslovnega vidika; drugi - pri sprejemanju ali prenosu informacij; Tretji je v vplivanju na motive in odločitve.
Povzetek poglavja
To poglavje obravnava pravila za vodenje poslovnih pogovorov in sestankov, govori o načrtovanju teh dogodkov, kako zgraditi poslovni pogovor in voditi sestanek. Upoštevani so abstraktni tipi sogovornikov, katerih poznavanje bo pomagalo pravilno graditi pogovor in komunikacijo; orisani so dejavniki za povečanje učinkovitosti poslovnega komuniciranja; telefonska tehnologija je dana poslovna pogajanja; Upoštevane so faze poslovne komunikacije (priprava poslovne komunikacije, koncentracija pozornosti, motivacijsko ozvočenje, vzdrževanje pozornosti, argumentacija in prepričevanje).
f
Testna vprašanja in naloge
Kakšna so pravila za vodenje poslovnega pogovora?
Kakšne so faze vsakega poslovnega individualnega pogovora?
Kakšna so pravila za vodenje sestankov?
Katere so glavne faze poslovnega sestanka?
Kakšni so abstraktni tipi sogovornikov?
4. Poimenujte dejavnike za povečanje učinkovitosti poslovne družbe
Kaj je bistvo tehnologije telefonskega pogovora?
Katere so stopnje in faze poslovne komunikacije?

Telefonska komunikacija je pogovor med dvema slepima osebama, ki si na podlagi glasu zgradita sliko sogovornika v svoji glavi. Kdo kliče? koga kliče? Ali se vaš sogovornik lahko pogovarja? Kaj pa, če bi človeka potegnili izpod tuša? Kaj mislite, kakšen bo režiserjev odziv na tak poziv?

Glavna stvar na začetku pogovora je ustvarjanje zaupni odnos, nato pa vodite pogovor v skladu z namenom, s katerim kličete. Če želite to narediti, sledite po pravilih komunikacija po telefonu.

Pravilo 1. NAČRT ZA POGAJANJA

Preden začnete pogovor, dobro premislite o:

• primeren čas za klic in njegovo trajanje;
• jasno opredelite namen svojega klica;
• naredi načrt pogovora.

Razmislite o svojih odgovorih na naslednja vprašanja:

• Kaj boste povedali o sebi in podjetju, v katerem delate?
• Kakšna vprašanja boste zastavili sogovorniku, da ugotovite njegove potrebe in ustvarite potrebno motivacijo za nadaljnje srečanje?
• Kakšni bi lahko bili ugovori in vaši možni odgovori?
• Kako boste končali pogovor in se dogovorili za srečanje?

Pravilo 2. Dvignite slušalko ob 3. signalu (če vas pokličejo).

Telefonski poslovni bonton normalizira komunikacijo s stranko. Na podlagi upoštevanja poslovnega bontona naročnik presodi korporativna kultura podjetja. Dvignite slušalko za 3. klic: ob prvem klicu odložite stvari, pri drugem se uglasite, pri tretjem se nasmehnite in dvignite slušalko. Če predolgo ne dvignete slušalke, to kaže na nizko korporativno kulturo podjetja.

Ne delaj hrupa. Marsikdo takoj dvigne slušalko. Vsaka oseba potrebuje vsaj nekaj sekund, da se osredotoči in vključi v pogovor.

3. pravilo. KO GOVORITE PO TELEFONU, SE OBVEZNO NASMEJTE.

Ne pozabite, ko se nasmehnete, postane vaš glas bolj prijeten. Zato se nasmejte pogosteje. Nekateri telefonski profesionalci predse postavijo ogledalo, da lahko med pogovorom vidijo svoje obrazne izraze. Vse to vam omogoča nadzor prisotnosti nasmeha na obrazu.

Pravilo 4. POZDRAVI SVOJO KRIŽO OSEBO.

Sogovornika pozdravite čim bolj prijazno in energično. Izmislite si več načinov za pozdrav. Naj imaš različne možnosti, za ljudi različnih spolov in starosti. Bolje je začeti pogovor s stranko z besedami "Dober dan (jutro, večer)." So bolj živahni in vabljivi kot le "zdravo". Ne pozabite, da si nekdo na drugi strani prav tako želi, da bi ga spoštovali, razumeli in mu morda v tem trenutku pomagali ...

Na podlagi vsebine prvih besed in zvoka vašega glasu naročnik določi vašo strokovnost in izbere stil komunikacije z vami. Vaš glas je vaša obleka, barva las, temperament in obrazna mimika. Ne pozabite, da med telefonskim pogovorom svojih besed ne boste mogli pospremiti z mimiko in kretnjami. Pri tem je najpomembnejši zvok vašega glasu, sposobnost pravilnega izražanja svojih misli in seveda kot nepogrešljiv pogoj spoštovanje sogovornika.

Pravilo 6. KLIČITE SE PO IMENU.

Jasno povejte svoje ime in priimek. Nato poimenujte podjetje, ki ga zastopate. (»Ime mi je ... Družba treh kitov«). Tu so možnosti, ki jih lahko imenujemo izjemno škodljive in neuspešne: "Ugani, kdo te kliče", "Ali me res ne prepoznaš?" Ta vprašanja ustvarjajo psihološko nelagodje pri drugi osebi. Postavite se v kožo stranke in počutili se boste razdražene. Naj vas ne preseneti, če se stranka po takšnem pozdravu upre vašim predlogom. Neuspešna ideja bi lahko vključevala stavek "Skrbi vas ...". Po tem stavku osebo na drugi strani linije začne skrbeti. Poskusi ne razmišljati o hromi opici. Je to možno? Delec "ne" se izbriše in zazna se drugi del besedne zveze. Tudi vi postanete krivec te "skrbi".

Pravilo 7. POZNAJTE IME SVOJEGA SOGOVORCA.

Če želite to narediti, uporabite frazo »Ime mi je ... Oprostite, in kako te lahko kontaktiram? Vendar ne hitite, da bi izvedeli ime stranke. To je bolje storiti potem, ko se kupec prilagodi situaciji. V prihodnjih komunikacijah občasno kličite stranko po imenu. Izgovoriti ime pomeni izkazati spoštovanje do osebe. Ne izgovarjajte ga na hitro, temveč z občutkom in v enakem tempu kot pogovor. Če ima stranka nenavadno ali zanimivo ime, ga komentirajte pristransko dobra stran(Povejte osebi, da ima zanimivo ime, večini bo všeč).

Naslednje možnosti lahko imenujemo neuspešne: "S kom se pogovarjam?", "Kdo je to?", "Kdo je pri stroju?" In ne poskušajte ugibati: "Je to Ira? ne? Tatjana Lvovna? ne? In kdo potem?" Ali še huje: "Kje sem končal?" Na kar je standardni odgovor, rekel z razdraženim glasom: "Kam kličeš?"

Lahko si izmislite marsikaj različne možnosti, na primer »Ali lahko govorim z Aleksandrom Sergejevičem?«
Če ste pozabili ime nekoga, s katerim ste nazadnje govorili, je bolje vprašati: "Ali me lahko spomniš na svoje ime?"

Pravilo 8. UGOVORITE: ALI SE LAHKO POGOVORIJO Z VAMI.

To je zelo pomembno! Možno je, da je vaša stranka prav v tem trenutku zaposlena z zanj odgovorno in pomembno nalogo. Ali pa je vaš pogovor trenutno neprimeren iz kakšnega drugega razloga. Uporabite besedno zvezo "Ali je za vas primerno (ali še bolje, pokličite svojega sogovornika po imenu), da se zdaj pogovarjate?" Ne pozabite, če prekršite to pravilo, lahko za vedno izgubite stranko. Vaš dogovor ni uspel. Pokliči pravi čas pravim strankam in s pravimi ponudbami. Poslovni klici so najboljši na začetku ali koncu delovnega dne.

Prve fraze izgovorite počasi, umirjeno in jasno, na sogovornika ne izlivajte slapa informacij - dajte mu čas, da se vključi v pogovor. Poudarite z glasom pomenljive besede, spremenite svojo intonacijo. Uporabite kratka sporočila: tj. en stavek - ena misel. Če je mogoče, naj bo vaš glas globok in "žameten", vendar bodite previdni in ne pretiravajte. Prilagodite se lahko tudi glasnosti, ritmu in tempu strankinega govora. Sogovornik bo zadovoljen s tem dopisovanjem. Zvok vašega glasu je določen z vašo držo, izrazom obraza in držo. Vključite se v pogovor – dobesedno in figurativno. Govor ni le premikanje ustnic in jezika. Vpleteni organi so pljuča, diafragma, grlo, glasilke, usta, jezik in ustnice. Seveda, cigareta v ustih, žvečilni gumi, lizika, kava med pogovorom, hrup v sobi, glasba - uničijo odnos med telefonskimi pogovori.

Pravilo 10. SLEDI NAČRTU.

Za pogovor imate namen in pripravljen načrt. Ne poskušajte naenkrat rešiti vseh težav po telefonu. Še posebej se izogibajte pogovorom o ceni vaših izdelkov; denarna vprašanja je najbolje rešiti na sestanku. Pripravite potrebne materiale, pisalo, prazna plošča papir. Govorite konkretno in o glavnem. Pozorno poslušajte svojega sogovornika. Stranki postavljajte vprašanja in usmerjajte pogovor v želeno smer. Ne pozabite, da je vaš glavni cilj organizirati sestanek, na katerem se lahko pogovorite o podrobnostih in podpišete pogodbo. Če želite to narediti, morate ustvariti dobro motivacijo za stranko.

Pravilo 11. UPORABLJAJTE TEHNIKE AKTIVNEGA POSLUŠANJA

Izkazujejo vaše zanimanje in vključenost. "Torej ...", "Vidim ...", itd. Nadzorujte čas pogovora. Ne dovolite, da stranka zaide na stranski tir. Na večino vprašanj odgovorite z vprašanji in drugo osebo vodite na sestanek.

Pravilo 12. DOGOVORI SE SREČANJE.

Ko se dogovarjate za sestanek, pazite, da vas sogovornik pravilno razume in si zapiše dan in uro sestanka. Vprašajte sogovornika, ali vam ustreza, da ga dan prej pokličete nazaj, da se prepričate, ali bo sestanek? Vse te aktivnosti so koristne, da lahko vaša stranka načrtuje svoj čas in se ustrezno pripravi na sestanek. Ko povabite sogovornika v pisarno, navedite točen naslov in podrobno povejte, kako priti do vas. Uporabite standardno besedno zvezo: "Imate svinčnik pri roki, napišite, kako vam bo bolj priročno priti do nas"

Pravilo 13. ZAHVALITE SE KLICATELJU ZA KLIC.

Vsi poslovni telefonski pogovori imajo določene cilje. Sogovorniku želimo bodisi nekaj prodati, bodisi se želimo z njim o nečem pogajati ali opraviti določeno transakcijo. Če želite doseči želeni učinek, morate znati pravilno komunicirati po telefonu. Oseba na drugi strani linije nas ne vidi, ampak le sliši, zato postane veliko težje uspešno opraviti nalogo.

V tem članku si bomo tehniko telefonskih pogovorov ogledali z različnih zornih kotov. Spoznali boste glavne faze poslovnega komuniciranja po telefonu in prebrali tudi, kako se na vsaki od njih obnašati. Spodnje informacije bodo še posebej pomembne za vodje prodaje, ne bodo pa škodile tudi ljudem drugih poklicev, ki želijo izboljšati svoje poslovne komunikacijske veščine.

Vodenje telefonskih pogovorov: 5 ključnih stopenj

Vsi telefonski pogovori s stranko so sestavljeni iz 5 stopenj, v katerih:

1. Vzpostavite stik s sogovornikom.
2. Ugotovite njegov položaj.
3. Pokažite svoj položaj.
4. Doseči dogovor s stranko.
5. Končajte pogovor.

Spodaj boste našli pravila za vodenje telefonskih pogovorov na vsaki od teh stopenj.

1. stopnja: Vzpostavitev stika

Vsi telefonski pogovori s stranko se začnejo z vzpostavitvijo kontakta. V večini primerov to določa način, kako bo potekal nadaljnji pogovor, zato prvo stopnjo obravnavajte zelo previdno. Izkušeni strokovnjaki na tem področju telefonska prodaja Priporočljivo je, da se na prihodnji pogovor pripravite vnaprej. Spomnite se, kaj vas osrečuje, poskusite dvigniti svoje razpoloženje in nato pokličite želeno telefonsko številko. Tudi majhen bi bil uporaben. dihalne vaje, ki vam bo omogočil, da se med pogovorom ne boste zmedli.

Začnite s pozdravom in samopredstavitvijo. Priporočljivo je reči "dobro jutro/večer/popoldne" in ne banalnega in dolgočasnega "zdravo". Prednost bo, če poznate ime svojega sogovornika, saj vsak rad sliši svoje ime, kar vam lahko gre na roko.

Psihologija telefonskih pogovorov je takšna, da vaša stranka, čeprav vas ne vidi, razloči vaša čustva. Zato se med komunikacijo nasmehnite in vaš prijazen odnos se bo zagotovo prenesel na sogovornika.

2. stopnja: razjasnitev sogovornikovega položaja

Poslovni telefonski pogovori so nemogoči, dokler ne ugotovite položaja svojega sogovornika. Vse kar traja je 30 sekund. Ugotoviti moraš, kako potencialna stranka nanaša na vaš predlog, v primeru negativnosti pa usmerite njegov tok misli v pozitivno smer.

Ljudje imamo sposobnost privzeti razpoloženju sogovornika, to je psihologija telefonskih pogovorov, zato je pomembno, da ostanete vedri in vedri, ne glede na razpoloženje osebe na drugi strani linije.

3. faza: dokazovanje lastnega položaja

Pravila telefonskih pogovorov pomenijo, da v tem trenutku sogovorniku jasno in jasno zagovarjate svoje stališče: z drugimi besedami, namen klica. Govor mora biti seveda pripravljen že pred klicanjem želene številke.

Obstaja kar nekaj metod za argumentiranje lastnega stališča:

- metoda "da, vendar";
- metoda ignoriranja;
— metoda poudarjanja itd.

Če vas zanima, preberite o njih na internetu, saj je opis vsake metode predolg in tega članka ne želimo zavlačevati.

Najpomembneje je, da si zapomnite ključno pravilo: vaš govor mora biti čim bolj informativen in jedrnat, sicer boste sogovornika preprosto dolgočasili.

Faza 4: doseganje dogovora

Opravljanje telefonskih pogovorov bi moralo pripeljati do uresničitve cilja, sicer kaj je smisel? Tukaj je tudi veliko metod: grožnje in ustrahovanje, laskanje, pritisk na sogovornikovo usmiljenje in krivdo in še veliko več. Toda najbolj optimalno med njimi je doseči medsebojni dogovor, v katerem tako on kot vi dobita tisto, kar potrebujete.

Pravila za vodenje telefonskih pogovorov pomenijo, da bo stranka v tej fazi že "ogreta", vse, kar morate storiti, je, da jo rahlo pripeljete do bistva.

Dokler s sogovornikom ne vzpostavite odnosa, se z njim ne poskušajte dogovoriti.

5. korak: Končanje pogovora

Če je želeni cilj dosežen, takoj zaključite pogovor. Priporočljivo je, da stranke na koncu ne obremenjujete z nepotrebnimi informacijami, ampak ji enostavno zaželite vso srečo in odložite slušalko. Ne pozabite, da vsak rad sliši svoje ime, zato se poslovite tako, da ga izgovorite. To bo osebo pustilo dobre volje in povečalo vaše možnosti, da si ne bo premislila.

Zakaj potrebujete te tehnike telefonske komunikacije?

Zgornja pravila za telefonske pogovore vam bodo pomagala pri doseganju ciljev med poslovno komunikacijo. Upamo, da vam je bilo gradivo koristno. Preizkusite, strukturirajte vsak poslovni klic tako, da ga razdelite na stopnje, in jasno opravite vsako stopnjo. To vam bo pomagalo ugotoviti, na kateri točki večina strank okleva, in obratno, na kateri stopnji ste najbolj učinkoviti. Ta pristop vam bo pomagal odpraviti pomanjkljivosti in doseči boljše rezultate v poslovnem telefonskem komuniciranju.

Vodja prodajne službe finančno-industrijskega holdinga se je dolgo boril za boljše delo prodajnih menedžerjev: izvajal je izobraževanja o prednostih izdelkov in se domislil novih motivacijskih sistemov. Vendar se je prodaja v letu dni povečala le za 1,7 %. Resna analiza je pokazala, da menedžerji še niso povsem obvladali tehnike hladnega klicanja. Da bi popravil situacijo, je vodja prodaje razvil šest priporočil.

Alla Piskunova,

Direktor kadrovske službe, Shine Adventures

V tem članku boste prebrali:

• Kateri skripti za telefonsko prodajo bodo pomagali, če se prodajalci med klicem izgubijo?
• Kako prodajalce naučiti prilagajanja in dela z ugovori
• Katere tehnike telefonskega pogajanja naj se vodje naučijo?
• Kako pravilno opravljati hladne klice

Telefonske tehnike Vsi poklicni vodje prodaje morajo imeti. Če se vam zdi, da so prodajalci pri komunikaciji po telefonu »izgubljeni«, je čas, da jih naučite pravilnega hladnega klica. Kateri skripti in nasveti za telefonsko prodajo vam bodo pri tem pomagali? Zbrali smo 6 priporočil strokovnjakov, ki bodo olajšala delo menedžerjev in povečala prodajo.

Najboljši članek meseca

Pripravili smo članek, ki:

✩ bo pokazal, kako programi za sledenje pomagajo zaščititi podjetje pred krajo;

✩ povedal vam bo, kaj vodje dejansko počnejo med delovnim časom;

✩pojasni, kako organizirati nadzor nad zaposlenimi, da ne bi kršili zakona.

S pomočjo predlaganih orodij boste lahko nadzirali vodje brez zmanjšanja motivacije.

1. Odgovor »Bom še razmislil« ni razlog za konec pogovora.

Da se prepričate, ali so vodje vešči tehnik televizijske prodaje, vprašajte, kako se odzovejo na takšen odziv stranke. Možno je, da mu v želji, da bi ostali vljudni, odgovorijo: »V redu, pomisli. Jutri te pokličem." Toda po takem odgovoru se pogovor konča in v 99,9% primerov sogovornik ne bo poklical nazaj, in če ga upravitelj pokliče nazaj, ne bo ničesar kupil. Kako v takšni situaciji pravilno opraviti hladne klice?

Pojasnite, da morate v odgovor na izgovor »Razmislil bom o tem« odgovoriti z vprašanjem, na primer: »O čem, če ni skrivnost, boste razmišljali? Povejte mi, kaj vam je všeč pri delu z vašimi trenutnimi dobavitelji in kaj bi radi pri tem izboljšali?« Ne pozabite: če je vodja prodaje sogovornika prisilil, naj našteje, kaj mu je všeč, je slednji izdelek dejansko začel prodajati sam sebi.

2. »Položaj potrebe« je sovražnik prodajalcev

Če vodja na samem začetku pogovora reče stavek »Pozdravljeni, ali vas bom motil, če prosim za dve minuti pozornosti?«, se s tem postavi v »položaj potrebe«. Ta položaj se oblikuje zaradi napačne predstave prodajalca o sebi in svojem delu: verjame, da vas s svojim klicem moti, ker poskuša nekaj vsiliti. To skripto telefonske prodaje je treba črtati iz prakse.

Včasih imajo menedžerji v glasu moteče, laskajoče in včasih agresivno žaljive intonacije. Povejte, da je to nesprejemljivo za telefonsko komunikacijsko tehnologijo in pojasnite, zakaj. Takšne intonacije kažejo, da si je prodajalec že mentalno predstavljal, da je bila transakcija izvedena, in celo porabil denar, ki mu je dolžan kot obresti. In potem pride do zloma! In stranko skoraj roti za nakup ali pritiska nanjo. Potencialni kupec to vedenje razume kot poskuse manipulirati, kar povzroči močan protest.

Da bi menedžerje osvobodili »pozicije potrebe«, v njih razvijte »pozicijo dostojanstva«. Naučite jih pogajati z vidika obojestranske koristi, pri čemer upoštevajte interese vseh strani. Izvedite usposabljanje o pomembnosti izdelka ali storitve, ki se promovira (s tem bodo vodje prodaje postali bolj samozavestni) in med usposabljanjem obravnavajte primere na podlagi resničnih situacij. Ustvarite referenčni scenarij za uspešen pogovor (tabela 1).

3. Telefonska tehnika

Na začetku pogovora je pomembno, da vodje prodaje začnejo pogovor, zato ne postavljajte tako imenovanih zaprtih vprašanj, na katera je mogoče odgovoriti z "da" ali "ne". Pogovor se tako ne bo začel.

Od prodajalcev zahtevajte, da dajo odprta vprašanja, ki se začne na primer z naslednjimi besedami: "Zakaj ...?", "Kaj lahko rečeš o ...?" Potem bo prodajalec iz odziva stranke lahko razumel, kakšna oseba govori z njim, kako je mogoče vplivati ​​nanj in kako delati z njegovimi ugovori.

4. Kako vzpostaviti odnos

Rapport (iz francoskega rapporter - prinesi, vrni) je izraz, ki označuje vzpostavitev stika med ljudmi, ki temelji na zaupanju in medsebojnem razumevanju. Za vzpostavitev takšnega stika se mora vodja najprej prilagoditi tempu govora sogovornika, njegovemu ritmu in glasnosti, višini in intonaciji.

• Usposabljanje za vodje prodaje: priprava novinca v 3 korakih

Poleg tega svetujte vodjem prodaje, naj pri izbiri argumentov upoštevajo, kdo bo izdelek ali storitev uporabljal. Če je potencialni kupec na primer tehnični specialist, je bolje navesti tehnične specifikacije, za finančnika pa bo pomembno, ali je cena previsoka in kako hitro se bodo stroški povrnili.

5. Kako se odzvati na nesramneže

Glavna stvar je zagotoviti, da vodje prodaje, ki naletijo na boors, ni bilo občutka zmedenosti in šibkosti. V nasprotnem primeru bodo vaši zaposleni izgubili zaupanje in se izogibali klicem. Temu se reče nizka samoregulacija prodajalcev.

• Struktura prodajnega oddelka: navodila za vodje

Če ga želite povečati, priporočamo naslednje. Prvič, v nobenem primeru se ne smete spuščati v prepir ali se odzvati nesramno. Svetujte, da ne bodite pozorni na čustva nesramne stranke, ampak da zaznate samo bistvo. Pojasnite, da so nesramneži ljudje z nizko samozavestjo in da je nesramnost njihov način samoobrambe. Drugič, vodji priporočite, naj si ponavlja: »Ta oseba ni vredna mojih skrbi. Ne bom pokazal zmede in bom mirno nadaljeval pogovor!« Tretjič, lahko uporabite ironijo ali rahel humor.

Na primer, kot odgovor na ostro vprašanje stranke: "Zakaj kličete naše podjetje?" Vodja prodaje lahko odgovori: "Vašega podjetja je nemogoče ne opaziti!"

6. Obravnavanje ugovorov

Sogovorniki, ki se nočejo pogovarjati, si pogosto izmislijo različne izgovore, na primer: »Že imamo izdelek drugega podjetja«, »Pošlji cenik po faksu, ga bomo pogledali.« Da bi se vodje pravilno odzvali na takšne izjave, vnaprej pripravite odgovore zanje (Tabela 2).

domov » Šola » Tehnike vodenja telefonskih pogovorov.