Kako enkratne stranke spremeniti v stalne, ki ne bodo nikoli odšle. Kako naključne stranke spremeniti v redne

Irina Viktorovna Aleshina Kandidat ekonomskih znanosti, namestnik vodje oddelka za trženje Državne univerze za management
© Elitarium - Center za izobraževanje na daljavo

Po nakupu se pojavijo dogodki, ki so za tržnika zelo pomembni: poraba in ponakupno vrednotenje izdelka, odlaganje izdelka. Vsaka od teh stopenj ponakupnega vedenja zahteva upravljanje tržne dejavnosti- da zagotovite zadovoljstvo potrošnika s transakcijo, spremenite primarnega kupca v ponovnega kupca, ponovnega kupca pa v stalnega, ki je zvest blagovni znamki in/ali trgovini.

Prva od nevarnosti, ki preži na tržnika, potem ko je izdelek uspešno prodan potrošniku, je ponakupna disonanca.

Ponakupna disonanca

Po nakupu izdelka (mlinček za kavo, klobuk, računalnik, predvajalnik) potrošnik pogosto začne dvomiti o pravilnosti svoje izbire. Je to pravi izdelek/blagovna znamka? Ali ne bi bilo bolje kupiti kaj drugega? Dvomi in tesnoba glede opravljenega nakupa se imenujejo ponakupna disonanca. (ponakupna disonanca).

Verjetnost disonance in njena moč sta odvisni od številnih dejavnikov.

• Stopnja obveznosti ali nepreklicnosti odločbe. Lažje je preklic odločitve (vračilo izdelka, zamenjava za drugega), več manj verjetno nastanek takšne disonance za kupce.
• Pomembne rešitve za potrošnika. Bolj kot je odločitev pomembna za potrošnika, večja je verjetnost disonance.
• Težava pri izbiri med alternativami. Težje kot je izbrati eno od alternativ, večja je verjetnost in moč disonance. Kompleksnost izbirne odločitve je funkcija števila obravnavanih alternativ; število atributov, povezanih z vsako alternativo; in lastnosti, ki jih ponuja vsaka alternativa, ki niso na voljo za druge alternative.
• Individualna nagnjenost k občutku tesnobe. Posamezniki se razlikujejo glede na nagnjenost k doživljanju tesnobe. Večja kot je ta težnja, večja je verjetnost disonance po nakupu.

Nevarnost ponakupne disonance za prodajalca/proizvajalca je v verjetni zavrnitvi kupca, da bi izdelek porabil. Kupec, ki dvomi o pravilni izbiri, lahko kupljeni izdelek vrne nazaj, kar pomeni dodatne stroške za prodajalca/proizvajalca. Toda tudi če izdelek ni vrnjen, je disonanca nevarna zaradi zavrnitve sekundarnega nakupa (blagovne znamke ali v tej trgovini) in izgube zavezanosti potrošnika. Negativne posledice za prodajalca/proizvajalca so morebitno širjenje potrošnika svojih dvomov »od ust do ust«, torej v pogovoru z drugimi osebami - prenašalci informacij in/ali potencialnimi kupci izdelka.

V prizadevanju za zmanjšanje ponakupne disonance se potrošniki obrnejo na ponakupno iskanje informacij. V fazi takšnega iskanja mora tržnik zagotoviti, da je kupec prepričan o pravilni izbiri. To zaupanje je doseženo z nenehnim promoviranjem prednosti izdelka, garancijske politike, politike vračanja in pravilno vedenje prodajalci, ko jih potrošniki kontaktirajo po nakupu – za informacije ali reklamacije.

Da bi zmanjšali ponakupno disonanco, bi morala ponakupna komunikacija prodajalca/proizvajalca povečati privlačnost izbrane izbire, zmanjšati privlačnost alternativ, ki jih je kupec zavrnil, zmanjšati zaznano pomembnost nakupne odločitve s strani kupca in torej možna napaka izbiro tega nakupa.

Poraba

Potrošnik ima po nakupu izdelka več vedenjskih možnosti glede nakupa.

Potrošnik lahko izdelek obdrži ali se ga znebi – trajno ali začasno. Shranjeni izdelek se lahko uporablja za glavni ali predvideni namen; za nov namen; za shranjevanje ali skladiščenje.

Proizvajalec mora zagotoviti vse možne možnosti uporaba izdelka – za zagotavljanje največjih prodajnih rezultatov, zadovoljstva in varnosti kupcev.

Proizvajalec računalnika mora na primer vedeti, za kaj bo potrošnik primarno uporabljal določen model računalnika in v kakšnem obsegu - na primer za obdelavo besedil ali preglednic, za komunikacije (internet) ali za igre.

Varnost uporabe vključuje identifikacijo vseh možnih uporab izdelka, da bi preprečili negativne posledice- do vključno sodnih postopkov in smrti. Zato so izdelki, kot so električni aparati in zdravila, opremljeni ne le z navodili za uporabo, ampak tudi z opozorilom o neustrezni uporabi izdelka.

Specifičnost trženja izdelka je v veliki meri povezana z naravo oziroma vrsto porabe tega izdelka.

Oglašujejo se lahko predvidene uporabe in nove uporabe. Tržnik mora upoštevati tudi možnost shranjevanja nakupa skoraj brez uporabe za predvideni namen. Prebranih je na primer le 5 % objavljenih informacij, kar upoštevajo založniki in knjigotržci. Svetlo oblikovanje naslovnic, privlačni naslovi in ​​naslovi, verodostojne ocene recenzentov, prijetno vzdušje v knjigarnah: vse te metode služijo pritegniti pozornost kupcev tiskanih izdelkov - knjig, časopisov, revij. Zanimiva vsebina periodike je v veliki meri dejavnik pri ohranjanju primarnega kupca, ki ga spreminja v rednega kupca oziroma naročnika.

Poraba je lahko obredne, obredne narave in običajna, vsakdanja. Ritual uživanja (spominki, nagrade, umetnine, starine, izobraževalne storitve, zdravstvene storitve, klubi borilnih veščin, verske službe) pomeni dodatne funkcije za tržnika pri motiviranju nakupov in oblikovanju distribucijskega sistema, pri cenovnih odločitvah. Potrošnja se lahko pojavi na specifičen način, če artikel pridobi poseben pomen za potrošnika. Predmeti obredne porabe med obrednim procesom spremenijo svoj pomen in se poosebijo, pridobijo lastnosti osebnosti nekoga ali se identificirajo z dogodki, pomembnimi in nepozabnimi kraji. Identifikacija artikla, torej pridobitev posebnega, specifičnega pomena v očeh kupca, je odvisna od naslednjih dejavnikov.

• Menjava. Nagrade in spominska darila, častne listine in medalje, ki jih pridobijo nagrajenci in zmagovalci tekmovanj, olimpijad in tekmovanj v zameno za izjemni rezultati v družbenopolitičnih dejavnostih, znanosti, politiki, umetnosti, študiju se ti dosežki materializirajo in simbolizirajo. Zato takšne nagrade lastniki hranijo na vidnem mestu, jih pokažejo drugim in jih pogosto hranijo več generacij.
• Posest. Potrošniki so lahko ponosni, da imajo v lasti določene predmete, ki so simbol statusa, dobrega okusa, moči in priložnosti. Med te predmete sodijo predvsem prestižni avtomobili, bivališča, pohištvo, računalniki, poslovne povezave, dostop do informacij, čistokrvni hišni ljubljenčki.
• Časovna obdobja in dogodki. Prazniki, prazniki (božič, velika noč) in obletnice, športni dogodki (svetovna prvenstva, olimpijske igre), letni časi naravnih in podnebnih pojavov ter z njimi povezani dogodki (žetev, »bele noči«).
• Zbiranje. Služi kot del zbirateljevega razširjenega samopodobe. Traja dolgo časa, saj daje zbiratelju občutek moči in napredka.

Možnost obrednega uživanja izdelka ustvarja priložnost za tržnika, da uporabi dejavnike posebnih dogodkov in posebna obdobjačasovno, romarsko in prestižno lastništvo, zbirateljstvo, ki zagotavlja poseben pomen izdelka za kupca. Ta poseben pomen izdelka ustvarja dodatno zaznano vrednost izdelka in je dodaten argument za nakup. Na primer, izleti v Sankt Peterburg med »belimi nočmi« so še posebej priljubljeni med turisti. Predstavitev avtorjeve knjige na posebej organiziranem srečanju z bralci poveča prodajo naklade. Posebno vzdušje in stil postrežbe restavracije privabljata potrošnike in jih spodbujata k višjim cenam jedi kot na drugih prodajnih mestih.

Ocena nakupa

Posledično se oblikuje potrošnikova ocena opravljenega nakupa možen pojav ponakupno neskladje, uporaba izdelka in odlaganje izdelka. Zadovoljstvo z nakupom je povezano tudi z zadovoljstvom z virom nakupa. Upoštevati je treba tudi, da nakupe, ki rešujejo običajne ali omejene težave, kupec oceni le, če na to opozarjajo posebni dejavniki, kot je očitna nezmožnost izdelka, da opravlja svoje funkcije.

Možnosti ocene po porabi

Tržnika nedvomno zanima zadovoljstvo potrošnika z nakupom, saj zadovoljstvo pripomore k obdržanju potrošnika. Zadovoljstvo kupca je odvisno od njegovih pričakovanj pred nakupom. To vrednotenje in obnašanje določata zaznana stopnja delovanja nakupa med uporabo in stopnja kupčevih pričakovanj pred nakupom.

Očitno je zadovoljstvo pri nakupu odvisno od ustreznih pričakovanj potrošnikov. Zato mora tržnik zagotoviti ustrezno raven pričakovanj potrošnikov in se izogibati prenapihnjenim pričakovanjem, saj ta generirajo reakcijo nezadovoljstva, nezadovoljstva in pritožb potrošnikov.

Reakcije nezadovoljstva

Možnosti reakcije na nezadovoljstvo potrošnika z nakupom zajemajo precej širok razpon.

Moč reakcije je funkcija pomembnosti nakupa za potrošnika, enostavnosti ukrepanja in lastnosti potrošnika samega. Tudi če ne ukrepamo, ima nezadovoljen potrošnik navadno manj naklonjen odnos do kupljene znamke ali trgovine/proizvajalca.

Reakcija nezadovoljnega potrošnika povzroči podjetju v vsakem primeru škodo – neposredno in izraženo v izgubljeni prodaji ali posredno – v primeru manj ugodnega odnosa potrošnika. Zato bi morali tržniki v vsakem primeru stremeti k minimiziranju nezadovoljstva in učinkovitemu reševanju nastalih situacij nezadovoljstva.

Obstajata dva glavna načina, da se izognemo nezadovoljstvu potrošnikov: s postavljanjem razumnih, realnih pričakovanj potrošnikov s promocijo in z vzdrževanjem zadostne ravni kakovosti izdelkov za izpolnitev razumnih pričakovanj potrošnikov.

Tržniki morajo domnevati, da je praktično nemogoče ugoditi vsem ves čas. Zato je v primeru nezadovoljstva potrošnikov najboljši izid za podjetje tisti, ko je to nezadovoljstvo uperjeno zoper podjetje samo in nikogar drugega. Ta možnost odziva osredotoči pozornost podjetja na njegove težave, omogoči potrebne popravke in zmanjša negativno komunikacijo od ust do ust. Poleg tega se v praksi razvitih držav približno dve tretjini reklamacij, ki jih izrazi kupec, reši v zadovoljstvo potrošnika.

Na žalost za podjetje veliko potrošnikov ne prijavi svojih pritožb. Posledično izgubijo trgovci in proizvajalci povratne informacije s potrošnikom in izgubijo možnost popraviti napake, ki slabijo njihov konkurenčni položaj na trgu.

Praksa največjih svetovnih podjetij kaže na pomen povratne informacije od proizvajalca do trga. Torej, General Electric letno porabi 10 milijonov dolarjev za svoj klicni center, ki sprejme približno 3 milijone klicev prek brezplačne številke. Procter&Gamble sproti odpravlja svoje napake v vsebini nalepk na embalažnih škatlah, v obliki tub zobne paste in v kemična sestava embalažni materiali. Burger King 24 ur na dan sprejme do 4 tisoč klicev vroča linija. 65 % klicev predstavljajo reklamacije potrošnikov, 95 % jih rešimo takoj po prvem klicu. Da bi zagotovili resnično zadovoljstvo potrošnikov, se 25 % telefonskih pritožb potrdi s povratnim klicem podjetja v enem mesecu.

Za številna podjetja je obdržati nekoč nezadovoljnega kupca z reševanjem njegovih pritožb ceneje kot pritegniti novega kupca z oglaševanjem in drugimi sredstvi trženjskega komuniciranja. Stroški obdržanja obstoječe stranke so pogosto štiri do petkrat nižji od stroškov privabljanja nove stranke.

Zadovoljstvo, ponovni nakupi in zavzetost potrošnikov

Zagotavljanje zadovoljstva strank s široko ponudbo uspešnih blagovnih znamk je nujno, vendar ne zadostno. Cilj marketinških prizadevanj je ustvariti predane ali zveste potrošnike blagovni znamki.

Od skupno število kupci le del bo z nakupom zadovoljen. Tržniki so vložili veliko truda v ta del - zadovoljne stranke- največje možno. Razlog za to prizadevanje je, da bodo nekatere od teh zadovoljnih strank postale ponavljajoče se stranke, tj. bo ponovil nakup. Ponovne stranke so pogosto bolj donosne kot nove stranke.

Nekatere stranke, ki niso zadovoljne z nakupom, lahko postanejo tudi ponovne stranke zaradi težav (resničnih ali domnevnih) pri iskanju druge alternative. Vendar pa so nezadovoljne stranke, tudi ko postanejo ponovne stranke, nevarne za prodajalca zaradi možnosti širjenja negativnih informacij »od ust do ust«. Poleg tega so občutljivi na dejanja konkurentov.

Številni kupci, ki se ponavljajo, kupijo blagovno znamko iz navade ali zaradi njene razpoložljivosti ali nizke cene, zato jih lahko konkurenti zlahka »odpeljejo«. Ti kupci niso zavezani znamki, niso ji zvesti. Naloga tržnika je pretvoriti največji delež ponovnih kupcev v zveste stranke, v »domoljube« znamke, ki jih je težko »odpeljati« do tekmecev. Zvestoba blagovni znamki kupca je težnja po vključitvi v vedenjski odziv (nakup), izražen v daljšem časovnem obdobju, v zvezi z eno ali več alternativnimi blagovnimi znamkami iz številnih drugih, pogojenih psihološki dejavniki(čustvena navezanost).

Zvest kupec doživlja prijateljske občutke do blagovne znamke, ki jih izraža na primer takole: "Odlična znamka!" Ali "Navajen sem te znamke." Zvestoba blagovni znamki je povezana s samoidentiteto, kupčevim prepričanjem, da blagovna znamka odraža in krepi nekatere vidike njegove samopodobe (na primer neodvisnost, namenskost, učinkovitost ali romantičnost). Ta identifikacijska vrsta zvestobe je pomembna za izdelke, ki imajo pomemben simbolni vidik (oblačila, obutev, izobraževalne storitve).

Predani kupci niso pretirano zaskrbljeni zaradi iskanja in analize dodatne informacije med nakupom. Prav tako so odporni na učinke trženjskih prizadevanj konkurence – kuponi, popusti. Konkurenčne znamke kupujejo le kot odziv na popuste, nato pa se potrošnik vrne k običajni znamki. Ni presenetljivo, da mnogi udeleženci na trgu danes vidijo programe zvestobe kot sredstvo za ohranjanje svojih položajev.

Izgradnja zvestih ali ponavljajočih se strank zahteva, da podjetje dosledno izpolnjuje ali presega pričakovanja strank in zagotavlja, da potrošniki verjamejo, da podjetje ceni svoje stranke in dela vse, kar je v njegovi moči, da reši njihove težave.

Ali vaše metode obravnavanja pritožb delujejo?

Vsako podjetje mora imeti nezadovoljne stranke, ki se pritožujejo nad izdelkom ali storitvijo.

Verjetno ste naleteli na reklamacije oz negativne ocene o vašem izdelku ali storitvi.

In kaj ste storili v taki situaciji?

V tem članku boste izvedeli, kako lahko razočarana stranka postane vaše skrivno orožje za spletno trženje.

zanimivo?

Potem gremo ...

4 nasveti, kako nezadovoljne stranke spremeniti v zveste:

1. Naj se stranka počuti slišano

Odgovorite na morebitne pritožbe strank, če so seveda na temo.

Na primer, izdelek ne deluje, slaba storitev, izdelek ne ustreza realnosti itd.

Morate razumeti:

• kupec je stopil v stik z vami, je bil nezadovoljen z nakupom, počuti se razočarano;
• če se nanj ne odzovete pravočasno, postane stranka še bolj vznemirjena, nezadovoljstvo se spremeni v jezo in negativen odnos do vas.

Ne spravljajte ga v tako čustveno stanje!

Toda kaj storiti, ko vam kupec piše?

Zelo preprosto je!

Naj se "nesrečna" stranka počuti pomembno in slišano.

Vaš odgovor mora biti pravilno sestavljen; ni vam treba takoj dati konkretnega odgovora.

Napolnite besedilo s čustvi, da se stranka počuti posebno, ker ste si vzeli čas: slišati, razumeti in napisati.

Na primer:

»V imenu našega podjetja se želim opravičiti, ker ste čakali. Vaše mnenje nam je pomembno, zato smo si vzeli čas in podrobneje preučili vaše vprašanje. Zavedamo se, da ste po prejemu našega izdelka želeli, da ga čim prej uporabite, vendar ni izpolnil vaših pričakovanj ...«

Če bo vaš odgovor pravilen in bo ustrezal zahtevi naročnika, ne bo prostora za nezadovoljstvo.

Oglejte si spodnji primer:

Ne pozabite! Če se ne želite strinjati s strankino pritožbo, vam ni treba takoj izpodbijati njenega mnenja.

Pravilna taktika predstavitve in pogovora lahko vpliva na čustva, vedenje in celo odločitve kupca. Medtem ko vas kritizira ali storitev, lahko izvlečete dragocene informacije o izdelku in tako sovražno stranko spremenite v zvesto in predano.

Na primer, prodajate pico, vendar se stranke pogosto pritožujejo nad njenim okusom.

Prisluhnite njihovim mnenjem, povprašajte o njihovih željah in lahko izboljšate svoj izdelek.

2. Naredite vse, kar lahko, da ugodite svoji nezadovoljni stranki.

Ni vedno vaša krivda, da je vaša stranka nezadovoljna. Recimo, da ste lastnik podjetja za kabelsko televizijo. Prenašajo težko pričakovano športno tekmo, nato pa se zaradi slabega vremena prekine signal. Nisi ti kriv, ampak tvoja stranka je razburjena in krivi tebe.

Kaj narediti?

Naredi vse, kar lahko, da te razburi se počutili pomembne in dragocene. Ponudite mu popust pri nadaljnji službi ta mesec, dodatne brezplačne kanale, posnetek zamujene tekme, celo opravičilo bo učinkovalo.

Vsakič, ko imaš priložnost, poskusite stranki dati več, kot je zahtevala!

Odličen primer najbolj lojalnega odnosa do strank je Amazon. Med božičnimi prazniki so kupcu dostavili paket pustil pred vrati, ga ukradli. Amazon je izdelek zameril, sam izdelek in poštnina pa sta bila brezplačna.

Razburjena stranka je postala vesela. To podjetje zanj postal najboljši.

Nasvet! Stranke se bodo vedno znova vračale k vam, če bodo vedele, da lahko rešite vsako njihovo težavo.

3. Zaščitite se pred negativnimi ocenami

Negativno mnenje se oblikuje po standardnem vzorcu.

ena nezadovoljna stranka napisal negativno o tebi. Pogovoru se je pridružilo še več razburjenih strank. Vsi so svoje zgodbe pripovedovali prijateljem in znancem.

In tukaj je rezultat: izgubili ste stranke in vaš ugled je trpel.

V današnjem multimedijskem okolju se lahko ena nesrečna stranka spremeni v tisoče nesrečnih ljudi.

Zato je pomembno odgovarjati na vse pritožbe strank in poskušati zadovoljiti stranko.

Nerešene pritožbe ponavadi povzročijo ogorčenje in objave na družbenih omrežjih, tam pa lahko druge nezadovoljne stranke nadaljujejo pogovor. Čim glasnejši je pogovor, tem bolj je negativen odnos do vašega podjetja.

Zagotovite dobro storitev in cenite vsako stranko, da dobite le pozitivne povratne informacije.

4. Poskrbite za dober ugled

Zdaj pa pozor!

Povedal vam bom marketinško skrivnost.

Ko bo razočarana stranka zadovoljna, bo še bolj . Z drugimi besedami, ko imate težave in so te rešene, ste še bolj srečni, kot če ne bi imeli težav in bi bili z nakupom na začetku zadovoljni.

In še bolje je, ko nezadovoljnemu kupcu daš občutek, da je pomemben.

Privoščite mu posebno VIP obravnavo in ga obsujte s svojo pozornostjo.

Ne oklevajte, takšen kupec bo zagotovo povedal svojim prijateljem o vas in postal vaša redna stranka.

Po statistiki ...

Zaključek

Vsaka nezadovoljna stranka je neprecenljiv vir za poštene informacije o vašem podjetju.

Če ga želite izboljšati in izstopati od konkurence, prisluhnite mnenjem nezadovoljnih strank.

Z ustrezno pozornostjo na pritožbe kupcev ne boste le preprečili morebitnih težav v vašem poslovanju začetni fazi, ampak tudi razveseli stranko.

Zadovoljna stranka samodejno postane redna stranka!

Upam, da vam je ta članek pomagal razumeti, kako pritožbe strank uporabiti sebi v prid. Všečkajte, če je tako!

Ali želite na svoj blog pisati stvari, ki jih vaši obiskovalci ŽELIJO brati? Potem se danes odpovejte banalnim in otrcanim temam. Katere? Preberi zdaj:

Storitve za stranke, dobre ali slabe, dolgoročno vplivajo na rezultat podjetja. Danes lahko kupci brez odlašanja izrazijo razočaranje in nezadovoljstvo nad blagovno znamko na spletu. Poleg tega je zaradi široke dostopnosti spletnega nakupovanja in konkurenčnih informacij čas v nakupnem procesu, v katerem lahko pridobite stranko, precej kratek.

Da bi podjetje lahko računalo na zvestobo in ponavljajoče se nakupe, mora poskrbeti, da so kupci zadovoljni v vseh fazah sodelovanja z njim. Poleg tega morajo podjetja danes bolj kot kdaj koli prej razviti lastno strategijo za gradnjo takšnih odnosov s kupcem, zaradi česar bo slednji pridobil trajni status. S tem v mislih je tukaj nekaj nasvetov, kako enkratnega kupca spremeniti v rednega: Negativne izkušnje spremenite v pozitivne. Čeprav je težko sprejeti, so napake neizogibne. Neželene dogodke pa lahko razumemo kot priložnost, da dokažete svoje pristno zanimanje za težave stranke. S priznavanjem in popravljanjem napak postopoma pridobite spoštovanje strank, te pa se počutijo »slišane«. Nenehno delajte korake, da se vaše stranke počutijo posebne. To lahko dosežete tako, da se na primer nemudoma opravičite ali ponudite vračilo kupnine, dobroimetje ali popust pri prihodnjih nakupih za izravnavo neprijeten učinek

iz prejšnje napake. In kdo bi zavrnil nenaden popust? Še pomembneje pa je, da se ne pozabite učiti iz napak in narediti ustrezne spremembe v poslovanju vašega podjetja, da se izognete ponovitvi v prihodnosti. Zmanjšajte čas in trud, ki ga stranke potrebujejo za vzpostavitev neposredni stik s svojim podjetjem. Na primer, ko ste na telefonski liniji, nihče ne bi želel zapravljati ogromnočas za preusmerjanje od oddelka do oddelka v upanju, da bomo končno dosegli pravega predstavnika. Strankam olajšajte iskanje odgovorov na njihova vprašanja in jih rešite pred nepotrebnimi težavami pri iskanju potrebne informacije. Poskrbite, da bodo vaši zaposleni dovolj izobraženi in usposobljeni, da bodo pravilno odgovorili na morebitna vprašanja stranke. Prav tako je pomembno zagotoviti, da so vaši kontaktni podatki vidno prikazani na spletnem mestu vašega podjetja. Navedite različne načine in/ali prek uradnih računov družbenih medijev.

Naj bodo interakcije človeške in ne robotske. Komuniciranje s strankami v korporativnem, preveč uradnem tonu je ostanek preteklosti. Stranke potrebujejo prijazne interakcije, ki pustijo prijeten in dobrosrčen občutek. Takšen prijazen pristop naj se kaže ne le v osebni komunikaciji iz oči v oči, temveč tudi v vseh drugih komunikacijah s stranko, vključno z e-poštna korespondenca, telefonski klici in sporočila v družabnih medijih. Humanizacija odnosa s kupcem se bo izognila draženju, ki ga stranka doživi, ​​ko poskuša doseči podjetje in njegove predstavnike.

Gradite odnos s kupcem na podlagi predhodno pridobljenega znanja. Ne pozabite, da stranke dajejo podjetjem odlično priložnost, da razumejo, kaj v resnici želijo. Če želite to narediti, morate le oceniti prejšnja dejanja stranke. Sodobne tehnologije vam omogočajo shranjevanje vseh podatkov o preteklih nakupih, povpraševanjih in povratnih informacijah posameznega kupca, vi pa ste dolžni te podatke uporabiti za izgradnjo dolgoročnih odnosov z njim. Med drugim naj bo naročniku omogočena enostavna ponovitev že opravljenih nakupov, hiter dostop do lastnih plačilnih podatkov in nastavitev ustreznih opomnikov za nove nakupe.

Bodite ponosni na svojo blagovno znamko, saj se ta občutek prenaša na vaše stranke.Če delate pod cenjeno in pošteno blagovno znamko, ste lahko prepričani v zvestobo svojih strank. Posebej pomembna je usklajenost s poslanstvom podjetja na ravni vsake posamezne interakcije z naročnikom. Zaposleni bi morali biti usposobljeni o tem, kaj in kako povedati strankam, da bi se te pogosteje vračale. Ljudje se želijo počutiti dobro in delati stvari, ki prinašajo dobro in zadovoljstvo. Če se torej v vašem podjetju dobro počutijo, bodo veliko težje odšli h konkurentom.

Zdaj, ko je z nasveti vse jasno, morate začeti uporabljati spodnje taktike, da bodo zgornja priporočila še učinkovitejša:

1. Izvedite revizijo obstoječih procesov, povezanih s storitvami za stranke. Če želite to narediti, ustvarite interno analitično skupino ali najemite strokovnjake tretjih oseb revizijska družba, ki bo ovrednotil obstoječi pristop k storitvi in ​​ponudil možnosti za njegovo izboljšavo.

2. Ugotovite, kaj si zaposleni in stranke mislijo o vaši blagovni znamki, da ocenite njihove poglede in odnos do blagovne znamke. Dobljene rezultate uporabite za nadaljnjo boljšo interakcijo z notranjim in zunanjim občinstvom.

3. Podpišite pogodbo z agencijo, ki najema skrivnostne kupce, da preverijo raven storitev pri nakupu vaših izdelkov ali storitev. Tako boste prejeli strokovno poročilo o dejanskem stanju. Izkoristite to priložnost za izboljšanje splošni ravni storitve za stranke.

4. Identificirajte svojo zadnjo stranko in zagotovite, da so bile interakcije z njo dokumentirane v vašem sistemu? Če ne, ukrepajte, da preprečite, da bi se ta situacija ponovila.

Izkušnja strank s storitvami vašega podjetja dolgoročno vpliva na vaše poslovanje. Če te nasvete vključijo v programe za pomoč strankam, imajo podjetja boljše možnosti za nakupe. stalne stranke– in takšne stranke zagotovo povečajo možnosti podjetja za vseživljenjski uspeh.

Prevod: Evgeny Kuryshev

24. september 2014, 10:00 Pripravil: A. Goncharov WEB Studio Preoblikovanje potencialne stranke

v resnici

Želja vsakega lastnika spletnega vira je seveda njegova marketinška utemeljitev. Nihče ne more zanikati, da je glavna naloga spletnega mesta privabiti čim več potencialnih strank v svoje prostore. Stran tudi pomaga pri preoblikovanju večine potencialnih strank v prave. V sklepu to vprašanje

Na prvem mestu so marketinške tehnologije, prilagojene internetnim aktivnostim. Med njimi lahko ločimo dve glavni - SEO optimizacijo vira in izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta. In če vam prva, kot je bilo že večkrat rečeno, omogoča, da na strani spletnega mesta pritegnete čim več uporabnikov, potem je druga tehnologija odgovorna za njihovo "preoblikovanje" v prave kupce. Z uporabo obeh tehnologij lahko kmalu povrnete vse stroške, porabljene za ustvarjanje in promocijo vira. Izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta je neposredno povezano s tržnimi raziskavami in funkcijami. Bistvo te tehnologije je celovita analiza in nadzor nad izboljšanjem prodaje. Noben uporabnik ne bo zapustil spletnega mesta brez nakupa (če je prišel posebej za izdelek) brez dobrega razloga. IN Vredno je razmisliti, zakaj so konkurenti privlačnejši za stranke. Kakovostno delo za izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta bo obiskovalcem omogočilo, da ocenijo svoj vir in najdejo tiste pomanjkljivosti, ki ne omogočajo povečanja prodaje.

Ta funkcija vključuje delo z ciljno občinstvo in njo globoka analiza, določitev najboljše funkcionalnosti strani, izdelava scenarija uporabe, analiza konkurenčno okolje in veliko, veliko drugih parametrov, ki bodo izboljšali delovanje strani in pritegnili čim več kupcev. Kot kažejo raziskave, uporabnik potrebuje manj kot pet sekund, da se odloči, ali bo nekaj kupil na tem viru. Glavna naloga izboljšanje prodajnih lastnosti spletnega mesta je v teh petih sekundah spremeniti tudi naključnega obiskovalca v kupca. Samo v tem primeru lahko govorimo o uspešnih marketinških aktivnostih.

Sposobnost vira, da obdrži potencialne stranke, je zelo pomembna. In pretvorba obiskovalcev v kupce kaže na učinkovitost trženjske raziskave. Z izboljšanjem učinkovitosti svojega spletnega mesta lahko podjetje ne le povrne sredstva, porabljena za promocijo in oglaševanje, ampak tudi razvije seznam stalnih strank.

Ponovna prodaja je najlažja in poceni način povečati dobiček. Prodaja dodaten izdelek ali storitev nekomu, ki je že kupil nekaj od vašega podjetja, je lažje kot pritegniti novo stranko. Bolje je porabiti več časa za vzdrževanje dobri odnosi z obstoječimi strankami, namesto da bi iskali nove. Tukaj je nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali obdržati stranke in jih spremeniti v ponovne stranke.

Ponudite ustrezne izdelke in storitve. Stranke morajo imeti možnost ponovnega nakupa ali ponovnega nakupa sorodni izdelki. Ponudite lahko programske dodatke in posodobitve ali podaljšano garancijsko storitev. Vse to vam bo omogočilo redne prihodke brez nepotrebnih stroškov trženja.

Poiščite kontaktne podatke svojih strank. Nekaterih prodajalcev ne zanimajo kontaktni podatki kupcev. Toda kako potem ohraniti stik s strankami? Spodbudite jih, da se registrirajo na vašem spletnem mestu in zagotovite popust ali darilni bon za izpolnitev kontaktnega obrazca in anketo.

Ostanite povezani s strankami. Vprašajte, ali so kupci zadovoljni s kupljenim izdelkom, povejte jim o novih izdelkih in storitvah, jih obveščajte o posebnih ponudbah in promocijah. Tesen stik s strankami vam bo pomagal vstopiti v njihove glave in tam ostati vsaj do njihovega naslednjega nakupa.

Občasno se spomnite. Spremljajte, kdaj vaše stranke potrebujejo servis, pregled, nadgradnjo ali zamenjavo. Izberite pravi trenutek in se spomnite. Razmislite, kako svojim strankam sporočiti, kdaj je čas za naslednji nakup. Na sistemsko enoto lahko na primer nalepite nalepko »Uporabno do ...«.

Zaženite program zvestobe. Zvestim strankam lahko ponudite popust ali darilo za določeno število kupljenih izdelkov ali za določeno količino porabljenega denarja. Na primer, "Kupite 10 kartuš in prejmite 11. brezplačno." Spodbuda mora biti dovolj motivacijska, da se stranke želijo vrniti.

Zahvalite se strankam za njihov nakup. V zahvalo pošljite strankam, ki so pred kratkim nekaj kupile pri vas, posebna ponudba z omejeno veljavnostjo ali darilni bon ob naslednjem nakupu. To je zelo učinkovit način spodbuditi kupca k novemu nakupu.

Organizirajte povratne informacije po prodaji. Ne podcenjujte moči poprodajne podpore strankam. Preprost klic za oceno zadovoljstva strank z izdelkom ali storitvijo ni samo odličen način prejmete dragocene povratne informacije ali povratne informacije, pa tudi priložnost, da ponudite sorodne izdelke.

Spoznajte svoje stranke na pol poti. Če res želite pridobiti ponovne stranke, morate preseči njihova pričakovanja in ponuditi nekaj, česar ne morejo najti drugje. Ni tako težko. Vzemite si čas in odgovorite na vprašanja svojih strank, izboljšajte raven storitev in vračale se bodo znova in znova.

Na podlagi materialov

domov » Varnost otrok v prometu » Kako enkratne stranke spremeniti v stalne, ki ne bodo nikoli odšle. Kako naključne stranke spremeniti v redne