Kaj pritegne stranke. Nezadovoljne stranke ali kako se spopasti z negativnostjo

Kaj človeka pripravi do nakupa in ravnanja tako in ne drugače? Zakaj veliko kupcev nekaj kupi, ne da bi natančno vedeli, kaj hočejo? In kaj bolj pritegne kupce: cena, kakovost in praktičnost ali želja po ugajanju? Obstaja preprosto pravilo: več kot imate strank, večji je vaš prihodek od prodaje (storitev, transakcij itd.).

Zato je glavni cilj vsakega podjetja veliko število stranke. Najti jih ni problem: ljudje so povsod, toda kako pripraviti te ljudi, da kupujejo pri vas?

Ker vse kupce ženejo določeni motivi in ​​specifične potrebe, bomo motive za nakup pogojno razdelili v 4 kategorije. Prepoznajmo vrste strank in ugotovimo, katere komunikacijske taktike vam bodo pomagale učinkovito uporabiti vaše delovne in intelektualne vire. Pri tem ne bomo ločevali, ali prodajate kakšne izdelke, opravljate dela ali opravljate storitve, saj je bistvo enako.

Motiv "želim, ker moram".

V tej kategoriji sta dve vrsti strank, ki tudi z razpoložljivimi sredstvi ne bodo kupovale malo koristnih nakupov in želijo dobiti čim več za manjši znesek.

1. Racionalne stranke. Takšne ljudi zanima predvsem razmerje med ceno in kakovostjo. Nenehno kupujejo znane izdelke, ki jim je zmanjkalo ali jih dopolnjujejo. Hkrati lahko žrtvujejo kakovost, če jih močno privlači cena. Takšne stranke so zelo praktične in racionalne, kupujejo redno, se držijo svojih prepričanj in navad (najpogosteje postanejo stalne stranke).

2. Stranke z omejenimi financami. Takih strank je zaradi kriznih gospodarskih razmer vedno več. Ti ljudje so zelo natančni pri izbiri. Kupujejo le najnujnejše, glavna stvar pa jim je cena in učinkovitost.

To pomeni, da ga lahko z minimalnimi stroški uporabljate čim dlje. Predstavniki te kategorije ne bodo porabili denarja za presežek, vendar so precej sposobni dolgo varčevati, da bi kupili tisto, kar jim je res všeč in si resnično želijo imeti.

Sklep: obe vrsti kupcev cenita kakovost in vrednost, stabilnost, zanesljivost in kakovostno storitev.

Komunikacijske taktike:

• svojim strankam omogočite priročno in udobno uporabo vaših storitev in jasno povejte, da jim bo izguba takšne storitve prinesla le neprijetnosti;
• uporabiti donosno posebne ponudbe in promocije za stranke;
• pri delu s strankami uporabite sistem bonusov in spodbud ali sistem varčevanja;
• redno seznanjate stranke z drugimi izdelki, ki jih še niso preizkusili: predstavitve, mojstrski tečaji, katalogi, vzorci itd.

Motiv "Hočem tako kot drugi".

To so stranke kopije, torej ljudje, za katere pomembno vlogo Mnenja drugih so v življenju pomembna. Lahko se zanesejo na mnenja ljudi, ki jih poznajo in so jim pomembni. Težko se sami odločijo za nekaj in dolgo časa dvomijo o potrebi po nakupu celo izdelka, ki jim je res všeč. Če pa slišijo pozitivne ocene o njem ali besedah ​​odobravanja in občudovanja, bodo takoj opravili nakup.

Motiv "samo želim".

1. Spontane stranke. Vodijo jih njihove želje, čustva in občutki, še najmanj pa praktična nuja. Te stranke cenijo izvirnost, ekskluzivnost, vse novo in vse zanimivo. Hitro se razsvetlijo, ko vidijo novosti, še posebej, če gre za nekaj presenetljivega, in pod vplivom svojega razpoloženja pogosto nakup opravijo spontano in za velik znesek.

Čustvene stranke so deležne nerazložljivega užitka, ki je edinstven zanje v procesu nakupa. Res je, dogodki se lahko razpletajo drugače: ko je kupec razpet med navdušenjem nad nakupom in umom, ki ga zaman skuša ustaviti, potem stranka dolgo okleva, da bi se dokončno odločila.

Zaključek: da stranka kasneje ne obžaluje nakupa, mu je treba pomagati izbrati tisto, kar resnično potrebuje.

Komunikacijska taktika: pri komuniciranju s spontano stranko je pomembno jasno prikazati izdelek v akciji: zanimiva predstava, svetla predstavitev, ustvarjena kot posebej zanj. Glavna naloga da stranka po opravljenem nakupu ne bo razočarana. Podpora pozitiven odnos– to bo pomagalo ohraniti v spominu stranke občutek veselja in užitka ob nakupu.

2. Stranke z velikimi financami. Ko ima oseba velike finančne vire in lahko kupi vse, kar hoče in potrebuje, se verjetnost motiva »samo želim« poveča. Takšni ljudje zelo cenijo individualni pristop do njih, povečana pozornost, vidne prednosti in prednosti želenega izdelka, lasten čas.

Zaključek: bogate stranke nudijo ogromen potencial za povečanje vaše prodaje. Konec koncev je nakup vsega, kar potrebujejo, zanje naravni strošek. Vendar obstaja odtenek - ravno takšne stranke je enostavno izgubiti, saj so njihove možnosti izbire katerega koli izdelka kjer koli praktično neomejene.

Komunikacijske taktike:

• dajte stranki občutek, da ves vaš čas in znanje o izdelku pripada le njej, s poudarkom na individualnosti vaše storitve in personalizaciji odnosa;
• zagotoviti najvišji ravni storitev;
• pokazati fleksibilnost in stranki omogočiti neodvisno izbiro, hkrati pa izkazati svojo strokovnost in usposobljenost;
• Če želite prosto odgovoriti na vsa vprašanja, ki jih ima bogata stranka, morate poznati ne le vaš izdelek, temveč tudi informacije o drugih komercialne ponudbe konkurenčnimi podjetji, hkrati pa njihov izdelek prikaže z ugodne strani.

Motiv je "nočem, ne bom, ni mi treba."

Prvotno so bili:

• so pripravljeni zavrniti vse, kar se jim ponudi;
• dati veliko argumentov in ugovorov;
• mislijo, da se jim nekaj »prodaja«;
• Menijo, da bodo sami bolje razumeli sortiment.

Pogosto zavrnejo predlagani nakup sodobnih novih izdelkov, ne upoštevajo vidnih prednosti in ne želijo spremeniti tistega, kar so že poskusili. Na primer, lahko rečejo, da jim je všeč, kot je, in ne želijo ničesar spremeniti.

Komunikacijska taktika: Pri delu z negativnimi strankami je pomemben osebni stik, potrpežljivost in prijazen odnos. V nobenem primeru ne smete biti razdraženi ali živčni, to bo stranko "spodbudilo", da bo navedla še več razlogov za zavrnitev nakupa.

Povejte nam podrobnosti o izdelkih in jih povabite, da postavljajo vprašanja. V procesu dela s takšnimi ljudmi se izpopolnijo vaše strokovne sposobnosti, saj za zunanjo nezainteresiranostjo in skeptičnim odnosom ni lahko razbrati neizrečene potrebe.

Ne glede na to, kakšne stranke prihajajo k vam, ne pozabite, da se lahko tudi na videz najbolj nezainteresirana oseba spremeni v podpornika vašega izdelka ali storitve. Samo razumeti in spoštovati morate njegove motive ter ga neutrudno presenečati.

Če ne zagotovite vrhunske storitve, ki jo vaša stranka pričakuje, bo odšla in se nikoli več vrnila. Šele ko bodo storitev in izdelki izpolnili naročnikova pričakovanja ali se celo izkazali za boljše, bo kupoval pri vas, ponovno prišel k vam in vas priporočal vsem!

Potreba po klicu potencialne stranke dojema kot slabe sanje tiste, ki se želijo pridružiti vrstam prodajalcev.

Tudi klicanja s strankami nisem marala. Ko sem začel delati v prodaji, je sestanke zame načrtoval telemarketing oddelek, moje obveznosti pa so vključevale nadaljnje klice po sestanku in pritisk nanje. Takšnih klicev je bilo veliko manj kot klicev zaposlenih v telemarketingu v hladno bazo. Pa kljub temu dvig slušalke in odločitev za klic stranke ni bila enostavna. Ko so bili vodje prodaje poslani v oddelek za telemarketing na pripravništvo za opravljanje hladnih klicev, je bilo to razumljeno kot mučenje in resen preizkus.

Verjetno sem zato v prihodnosti, ko sem zagnal svoj poslovni projekt, pričakoval, da bom stranke pritegnil s sprejemanjem dohodnih klicev, delom z aplikacijami, ki bodo prispele po pošti, preko naročilnice na spletni strani, po pošiljanju pisem ali iz družbenih omrežij. .

Leta 2016 je postalo očitno, da je rast prodaje omejena z mojo nepripravljenostjo opravljati odhodne klice in aktivno privabljati stranke. Poleg tega so te stranke, kot se je izkazalo, čakale na moj klic.

Ko se je izkazalo, da sem zamudil več resnih naročil, samo zato, ker sem se zanašal na dohodne zahteve, na to, da bo stranka sama stopila v stik z mano, sem začel spreminjati svojo strategijo privabljanja strank. In se hitro spremeni.

Primer #1

Eden od petih se bo zagotovo vrnil!

Ko imam malo dela, pišem petim svojim dolgoletnim strankam. Pišem pismo nekako takole:

»Pozdravljen, Ivan!

Najverjetneje se spomnite, kako ste februarja pri meni naročili besedila. Za tisto čudovito spletno mesto, namenjeno otroškim izdelkom.

Želel sem vprašati: ali ste zadnjič bili zadovoljni z mojim delom? Vam je bilo besedilo všeč? Kako se obiskovalci strani odzivajo nanje? Gre prodaja dobro? Imate kakšne pripombe?

Vaši odgovori na ta vprašanja bodo zame zelo pomembni - nenehno delam na izboljšanju kakovosti.

Ivan, povej mi, morda zdaj potrebuješ moje storitve? V veselje mi je bilo delati z vami in z veseljem bi nadaljeval.”

Od petih strank vsaj ena odgovori, da besedila zdaj res potrebuje, prav tako pa bi rada nadaljevala sodelovanje. Vsaj 1 od 5!

Primer št. 2

Najljubši dopust stranke

Iščem nizke cene Ena velika stranka me je nameravala zapustiti (omrežje trgovine z živili ekonomskem razredu), ki je od mene kupil izdelke (klobase) za 6.000.000 rubljev na mesec.

Ni se predala prepričevanju in jaz in moj deželni obrat za predelavo mesa nisva mogla določiti cene, po kateri ji jo je moskovska "pošast" prodala.

Nekega večera, ko sem gledal njen primer (kot v najboljših filmih o agentih FBI), sem naletel na zapis, da je najljubši praznik te podjetnice dan Komsomola. O tem mi je povedala, ko sem ji prišel čestitat za 8. marec. Na vprašanje o razlogih za to ljubezen je stranka odgovorila, da če ne bi bilo te ... perestrojke, bi sedela v mestnem odboru Komsomola in udobno živela, zdaj pa ta riba, ki hitro ugasne , klobase, kristalni sladkor...

Za oknom je bil maj, Komsomolski dan je bil še daleč, pionirski dan pa čez teden dni. In na ta dan smo se resno pripravljali.

Devet komercialistov v kratkih hlačah, kapah in pionirjevih kravatah, z mano na čelu, je 19. maja stalo na pragu naročnika in ob spremljavi bobna in trobla izgovarjalo pionirske napeve o njenih trgovinah in naši klobasi ... Najprej se je zasmejala. . In potem je planila v jok.

Potem, ko sva sedela in pila čaj, je priznala, da je marsikomu pripovedovala o svoji ljubezni do Komsomola, a le mi smo se tega spomnili. In obljubila mi je tudi, da ne glede na to, kaj delam, ne glede na to, kaj prodajam, tudi dušeno meso (zadušil sem se s kozarcem čaja), je vstop v njene trgovine vedno zame ( ključna beseda) je odprta. Premeteno se je nasmehnila in dodala: "Vstop prepovedan."

Minilo je sedem let in še vedno jo vsako leto pokličem 29. oktobra in ji čestitam za dan Komsomola. Kaj pa, če morate še vedno prodajati mesne konzerve ...

Anatolij Durakov,
zgodba iz knjige Povratniki Igorja Manna in Ane Turusine

Primer št. 3

Ko nič ne pomaga!

In tukaj je pismo, ki smo ga prejeli od ekipe Leadmashina. Ta ideja nam je bila zelo všeč in smo bili pozorni ne le na njihov produkt, temveč tudi na to, kako delajo s strankami.

Pavel Loktev, direktor podjetja Skype for Busines (Lync). « AstroSoft"

Za mnoga podjetja danes je telefon ključno orodje za komunikacijo s strankami, pa naj gre za dostavno službo, vroča linija, podporna služba itd. Od tega, kakšen vtis ima stranka po komunikaciji z operaterjem, je odvisen odnos stranke do podjetja in njegova pripravljenost za nadaljnje sodelovanje. Pogosto je telefonski pogovor tisti, ki povzroči večji učinek kot modna spletna stran, lepa pisarna in prijazni zaposleni.

Stranka, ki se s podjetjem obrne po telefonu, predvideva takojšnjo in kakovostno rešitev svojega problema in tu je nekaj skrivnosti.

1. Odstrani Tone Select Menu

Začnimo od samega začetka. Od trenutka, ko oseba pokliče telefonsko številko vašega podjetja in pritisne "pokliči", se začne vaše področje odgovornosti in prva stvar, ki jo morate storiti, da pridobite stranko, je, da ji čim bolj skrajšate pot do operaterja in odstranite številni meniji z izbiro tona. Danes obstaja celo koncept "IVR-zapora" ali "IVR-labirinta", ko stranka ne najde želeni predmet ali preklopite na operaterja, poslušajte glasovne menije in na koncu odložite slušalko. Ne peljite svoje stranke v ta labirint!

Ni veliko boljši od avtomatskega prepoznavanja govora in samopostrežnih sistemov. V tem primeru stranka izgovori besedno zvezo, računalnik jo poskuša prepoznati in prevesti naprej ali pa samodejno izda odgovor. Kljub »naprednosti« tovrstnih sistemov povzročajo naročniku veliko nelagodje. Zaveda se, da se pogovarja z robotom, in poskuša formulirati svoje vprašanje na poenostavljen način in ga umestiti v mehansko logiko stroja.

Ne smete slepo verjeti informatikom, ko pravijo, da bo ta nov in moderen sistem prihranil pri osebju, saj se bo stranka pogovarjala z robotom. Nihče noče govoriti s telefonskim odzivnikom! Namišljeni prihranki pri osebju se izjalovijo zaradi izgube strank. bolje dodajte več operaterjev v vrstico, vendar ne silite živih ljudi, da se pogovarjajo s strojem. Če človek noče govoriti, bo pisal e-pošta ali kontaktirajte preko spletne strani spletni svetovalec.

2. Ne pusti stranke čakati

Stranke ne marajo čakati. Vzel sem telefon, zavrtel številko in takoj začel komunicirati. Toda v resnici je to povezano z določenimi stroški: vedno morate imeti več operaterjev, kot je zahtevano »za vsak slučaj«.

Da, stranka je pripravljena nekaj časa počakati. A ta čas mora ustrezati naročnikovim pričakovanjem, določiti ga mora podjetje samo in ne biti odvisen od njega zunanji dejavniki.

Ugotovite, kako dolgo je vaša stranka pripravljena ostati na nitki. Udoben čakalni čas je 15-40 sekund. Obljubite stranki in sebi, da boste odgovorni za določen čas in se držite krajšega časa. Na primer, obljubimo, da bomo stranki odgovorili v 30 sekundah. Odgovarjamo za 12. Osrečite stranko preseči njegova pričakovanja in ostal bo z vami.

Slika 1. Poročilo »Čakalni čas stranke na spletu« .

3. Stranko nagovorite po imenu

Tako je naročnik prišel do vašega podjetja in je navdušen nad hitro povezavo z operaterjem. Takoj ga pozdravite po imenu: "Pavel Anatoljevič, dober dan!" Zdi se malenkost, a ko nas nagovorijo po imenu, razumemo: spominjajo se nas, cenijo in naše težave bodo rešene.

Poskusite. Dodajte to pravilo v skripte svojih operaterjev in implementirajte sistem, ki bo dispečerjem povedal, kdo kliče, in se prepričajte, da deluje. To pravilo je osnova sistema SCS (Support Center Software), razvit na podlagi Microsoft Skype for Business. Zaradi integracije s sistemom CRM programska rešitev SCS stranko identificira po številki in na operaterjevem ekranu prikaže vse potrebne podatke o njej, vključno z imenom.

Slika 2. Kartica stranke, ki se odpre ob klicu.Kliknite na sliko za ogled v veliki velikosti.

4. Shranite zgodovino komunikacije

Kolikokrat naj opišem svojo težavo, da dobim odgovor? Nihče ne mara ponavljati iste stvari večkrat. Stranka je specialistu že pojasnila, kaj želi, in po preusmeritvi klica ne želi vsega ponavljati znova. Ne silite stranke, da se vedno znova identificira, ponavljajte svoje kontaktne podatke in opisujte težavo. Zapišite informacije in jih posredujte naprej. Sistem naj bo sposoben naslednjemu zaposlenemu posredovati bistvo vprašanja v besedilni obliki ali priponki. pravi specialist na konferenco za skupno posvetovanje strank.

Shranite svojo zgodovino komunikacije. Stranka lahko nekaj pozabi, izgubi zapiske med pogovorom in se ponovno obrne, da bi se spomnila nekaterih podrobnosti nedavnega pogovora, ali pa ima isto vprašanje kot pred šestimi meseci, vendar je na to spet pozabil. Shranjevanje takih informacij bo omogočilo hitro rešite težavo katerega koli operaterja. Ta mehanizem bo uporaben tudi v primerih, ko je težava zapletena in je ni mogoče rešiti v enem klicu: možno bo enostavno, hitro in priročno prenesti informacije do potrebnega strokovnjaka. In v prihodnosti vam bo shranjena zgodovina zahtev pomagala "ostati na tekočem" s težavami vaše stranke in s tem pokazati skrb zanjo. Poleg tega to omogoča boljše razumevanje in predvidevanje njegovih potreb, s čimer se poveča ne le zvestoba, ampak tudi verjetnost navzkrižne prodaje. Vsi ti scenariji so vključeni v logiko delovanja SCS.

5. Upravljajte stroške operaterja

Ali ste prepričani, da vaši agenti večino dneva sedijo brez dela? Jih je ob največjih obremenitvah še vedno premalo? Zberite in analizirajte statistiko, da ugotovite zahtevana količina operaterji glede na določeno časovno obdobje, dan, teden, mesec in leto. V konicah priključite dodatne operaterje ki v mirnih obdobjih opravljajo drugo delo. več dobra možnost– povezati zaposlene več ur na dan od doma.

Poznavanje števila zahtevkov, njihove odvisnosti od zunanjih dejavnikov, sezonskosti in povprečna hitrost Pri obdelavi klica s strani operaterja lahko vedno natančno določite, koliko ljudi želite vključiti, da se dosledno drži odzivnega časa, ki ste ga nastavili.

Slika 3. Povprečno število klicev po urah. Kliknite na sliko za ogled v veliki velikosti.

6. Vizualizirajte stanje linije na skrbniškem zaslonu

Samo statistika seveda ni dovolj, da bi naročniku odgovorili v določenem času. Obstajajo izredne razmere, ko je nemogoče vnaprej predvideti val ali celo cunami zahtevkov. Na primer, informacije o promociji, ki ste jo nameravali uvesti naslednji teden, so bile objavljene na spletnem mestu prej in prišlo je do poplave klicev. niste mogli predvideti.

Imeti morate orodja, ki vam bodo pred nastankom težave povedala, da prihaja do težav. Če se na liniji začne pojavljati čakalna vrsta strank, mora skrbnik o tem takoj prejeti signal. Vizualizirajte stanje linije na skrbniškem zaslonu: število razpoložljivih zaposlenih, število pogovorov v teku in strank v čakalni vrsti.

In kar je najpomembneje, skrbnik mora imeti orodja in pooblastila za takojšnjo povezavo na linijo zahtevanega števila zaposlenih, ki so v »rezervi«, ki pred izrednimi razmerami opravljajo druga dela, ali zaposlenih na drugih linijah, če več jih je.

V idealnem primeru bi morala takšna orodja tehnično omogočati takoj povežite z linijo vsakomur v organizaciji, ki lahko pomaga, vključno z generalni direktor. Njega in druge zaposlene morate biti sposobni vključiti v čakalno vrsto operaterja in zagotoviti vsa orodja za učinkovito delo. In obstajajo takšna orodja: SCS, ki temelji na Microsoft Skype for Business.

Slika 5. Nadzorna plošča skrbnika.

7. Usposobite svoje operaterje za zagotavljanje kakovostnih storitev

Še zadnji nasvet: zagotovite svoji stranki resnično kakovostno storitev. Težave stranke je treba rešiti, sicer je vse ostalo brez pomena. Uporabite statistiko dohodnih in rešenih zahtevkov. Za reševanje spornih situacij je koristno voditi evidenco vseh klicev: to zelo disciplinira operaterje. In za operativni nadzor Ne bo odveč, če se lahko kot poslušalec v realnem času povežete s katerim koli aktivnim klicem. Usposobite svoje operaterje. Na primer, v rešitev, ki jo uporabljamo, je mogoče operaterje pripravnike povezati s pozivi njihovih izkušenih kolegov za usposabljanje »v boju«. Opravljanje zahtevane kakovosti storitev pa je tema za drugo razpravo.

Naša rešitev

V našem delu Namenska svetovalna linija 1C Uporabljamo lastno rešitev za dohodne klicne centre. Izdelek se imenuje Programska oprema centra za podporo (SCS). Trenutno deluje že več kot leto dni v podjetju AstroSoft in za številne naše naročnike.

SCS za svoje delovanje zahteva prisotnost v lokalni infrastrukturi programsko opremo Microsoft Skype for Business (Lync), ki je zmogljiva platforma za komunikacijo znotraj organizacije, za komunikacijo s strankami in partnerji. Na osnovi Microsoft Skype for Business lahko zgradite popolno podjetje za IP-telefonijo, storitev za izmenjavo kratkih sporočil, organizacijo konferenc, video klicev, sestankov, spletni svetovalec za spletno stran. Implementacija SCS na Microsoft Skype for Business (Lync) ne zahteva dodatnih naložb v razvoj PBX in nakup drage komunikacijske opreme, omogoča pa tudi znatne prihranke pri medkrajevni in mednarodni komunikaciji, kar SCS omogoča, da prihrani nekaj stroške IT podjetja. AstroSoft priporoča Microsoft Skype for Business za razvoj korporativnega komuniciranja.

SCS se dobro integrira v korporativno infrastrukturo in integrira s pisarniškimi aplikacijami. Obstoječi korporativni sistem CRM, na primer 1C, se uporablja kot baza podatkov za shranjevanje informacij.

Če je vaše podjetje že implementiralo Microsoft Lync ali Microsoft Skype for Business in uporablja 1C kot sistem CRM, lahko zlahka cenite vse prednosti izdelka. Iščemo junaka za pisanje nova zgodovina uspeh SCS in njegova medijska pokritost. Pošljite nam svoje prijave za ustvarjanje novega učinkovitega kontaktnega centra z domačo programsko opremo. Izbrali bomo eno podjetje in brezplačno implementirali SCS. Prijavo za implementacijo SCS z oznako IT hero lahko pošljete po elektronski pošti: [e-pošta zaščitena] .

Pridruženo gradivo

Mnogi hoteli si prizadevajo presenetiti in navdušiti stalne stranke, na primer tako, da jih brez dodatnih stroškov namestimo v sobo višjega razreda. Strinjam se, lepo je biti v velikem stanovanju namesto v rezervirani standardni sobi. Tako hoteli nagrajujejo zveste stranke in povečujejo njihovo zvestobo.

Vaše najboljše stranke si zaslužijo enako obravnavo. Morda ima vaše podjetje programe zvestobe. Če dodate e-poštno kampanjo, ki se zahvaljuje vašim cenjenim strankam, boste pridobili dve pomembni prednosti.

• Preprosto boste lahko uporabili podatke in avtomatizacijo, da boste svojim strankam sporočili, da jih cenite in ste hvaležni za njihovo zvestobo.
• To pa bo pomagalo obdržati stranke in jih pogosto narediti še bolj dragocene.

Kako najti in nagraditi najboljše stranke

E-poštna kampanja za najboljše stranke običajno vključuje tri elemente:

• Parametri, po katerih prepoznate dragocene stranke.
• Iskreno zahvalno pismo, v katerem stranki podarite nekaj dragocenega.
• Integriran avtomatiziran sistem, ki pošilja sporočila, če odjemalec izpolnjuje določene parametre.

Eden od pristopov je stalna uporaba modela RFM (Recency, Frequency, Money) v realnem času. RFM vam lahko pomaga prepoznati vaše najboljše stranke glede na to, kako dolgo nazaj, kako pogosto so nakupovale in koliko denarja so porabile v določenem obdobju. Integrirajte ta model v svoj e-poštni program za samodejno iskanje dragocenih potencialnih strank.

Obstajajo različni načini zahvale

Številna podjetja svoje najboljše stranke razveselijo z več vrednimi bonusi kot z dobrodošlico, čestitkami ali kampanjo ponovne aktivacije.

Na primer, eno podjetje strankam pošlje kodo za popust v vrednosti 50 USD za vsak nakup nad 50 USD. Takšna darila se zdijo precej draga. A hkrati spodbujajo prodajo dražjih izdelkov.

Vendar ni nujno, da zahvalna sporočila vključujejo popuste. Kaj cenijo vaše stranke? Nekatera e-poštna sporočila lahko spodbudijo prodajo, kdo pa lahko zavrne darila. Tukaj je nekaj idej:

• Možnost nakupa športne opreme in drugega sezonskega blaga prej kot drugi.
• Zgodnja prodaja vstopnic, VIP dostop oz prosta mesta višji razred.
• Dostop do beta testiranja novih programov ali video iger.
• Ekskluziven ali zgodnji dostop do premium vsebine.
• Osebna srečanja z najvišjimi uradniki podjetja.
• Dovolj bonusov za dvig ravni stranke v vašem programu zvestobe.
• Podpisana knjiga glavnega govorca na vašem webinarju.

1. V zadevo svojega e-poštnega sporočila dodajte zahvalo. Omeni darilo. Preizkusite, da vidite, katera strategija bo povečala konverzije: neposredna najava darila ali le namig nanj.
2. Naj bo pismo osebno in priložnostno. Stranko naslovite po imenu, na koncu pa dodajte podpis enega od vodij podjetja. Če je primerno, dodajte fotografijo upravitelja. Pišite, kot da bi nagovarjali prijatelja z besedami "jaz", "mi", "ti".
3. Predstavite svojo blagovno znamko. Pismo mora odražati vaše korporativna kultura skozi primeren humor, jezik in podobe.
4. Eksperimentirajte z oblikovanjem. Naj bo pismo videti kot zahvalna kartica in ne kot običajno sporočilo. Test različne možnosti izbrati najboljšega.
5. Uporabite dinamično vsebino. Dodajte dinamične module, ki stranki predlagajo izdelke na podlagi njenih nedavnih ali tipičnih nakupov.

Ti nasveti vam bodo pomagali začeti lasten program, ki bo presenečala in razveseljevala stranke ter zagotavljala njihovo zvestobo še leta.

domov » Irina » Kaj pritegne stranke. Nezadovoljne stranke ali kako se spopasti z negativnostjo