Kako enkratne kupce spremeniti v stalne stranke. Optimizacija spletnega prodajnega lijaka
Kako upravljati s kupcem
6 stopenj spreminjanja vaše ciljne publike v stalne stranke
Aleksander Balin
© Aleksander Balin, 2017
ISBN 978-5-4485-3986-2
Nastalo v intelektualnem založniškem sistemu Ridero
Namesto predgovora
Berete bloge, gledate spletne seminarje in poskušate implementirati podobne tehnike in orodja v vašem podjetju, vendar ne dosegate rezultatov iz enega razloga - poskušate spremeniti rezultate s pomočjo orodij in »trikov«, pri čemer ignorirate strategijo.
Namen tega priročnika je, da vas seznanimo s tehnologijo upravljanja s kupcem preko drugega marketinga. Vsa priporočila so razvita na podlagi znanosti odločanja in izkušenj milijardnih korporacij.
Če želite doseči svoje poslovne cilje, morate najprej pomagati stranki doseči njihove.
Ustvari za to " trženjski lijak" - zaporedje korakov, ki usmerjajo ciljno občinstvo do želenega rezultata.
Naslednjih 6 kratkih poglavij vam bo pomagalo razčleniti marketing in vam omogočilo zgraditi sistem za služenje denarja, uživajte v branju.
#1 poglavje. Zavedanje
Zavedanje– ime prve stopnje vašega marketinški lijak. Na tej stopnji se vaše stranke še ne zavedajo, da imajo problem, ki ga je treba rešiti. Preden vas kupci začnejo primerjati s konkurenti, morajo čutiti močno potrebo po vašem izdelku.
Namen odra– pokazati potencialni stranki, da ima težavo in poudariti, da je treba o njej razmišljati zdaj, da bi se izognili negativnim posledicam v prihodnosti.
Kako to narediti: Informacije lahko posredujete z logičnim argumentom ali čustveno predstavitvijo z uporabo naslednjih orodij:
napišite članek na svojem blogu in promovirajte publikacijo
YouTubu posnemite kratek video, v katerem pokažete negativne posledice pri ignoriranju težave (bolje, da to storite s humorjem)
napišite članek in ga objavite v medijih: lahko je to majhna založba ali blog druge osebe
uporabite spodnji lifehack
Lifehack: Uporabite trženje z vplivnostjo. Naročite publikacije pri vsaj 10 ljudeh, ki so avtoriteta vaših strank. Za njihove publikacije pripravite besedilo, ki opisuje problem, s katerim se sooča vaša ciljna publika.
Glavna stvar, ki si jo morate zapomniti: izberite orodje za posredovanje informacij, ki ga uporablja vaša ciljna publika.
Ključne metrike stopnje:
– število objav o vašem izdelku v medijih
Primer: v trgovini z otroškimi poučnimi igračami smo lansirali serijo publikacij v socialna omrežja. Bistvo publikacije je staršem razložiti, katero specifično spretnost razvija igrača. Na primer, ali lahko svojemu otroku rečete, naj se igra piramido? Prav v tem besedilu je kratka razlaga in ponudba za prenos celoten seznam obvezne igrače za razvoj otroka do 1 leta, s klikom na povezavo se oseba popelje na naslednjo stopnjo.
Konec uvodnega odlomka.
Besedilo je zagotovilo liters LLC.
Svojo knjigo lahko varno plačate z bančno kartico Visa, MasterCard, Maestro, z računa mobilni telefon, s plačilnega terminala, v salonu MTS ali Svyaznoy, prek PayPal, WebMoney, Yandex.Money, denarnice QIWI, bonus kartic ali na kateri koli drug način, ki vam ustreza.
Kako enkratne stranke spremeniti v stalne, ki ne bodo nikoli odšle
Eno rusko podjetje za kratkoročno uspelo organizirati njeno rast bazo strank za več kot 2 % mesečno in hkrati občutno zmanjšati odhod strank. Vse, kar so storili za to, je standardizacija enakih poslovnih procesov in upoštevanje možnih pričakovanj potencialne stranke. Kako lahko standardiziramo storitve, ki jih sprašujete?
Da bi to naredili, moramo obravnavati vprašanje interakcije s stranko z vidika njegovega udobja. Celoten proces interakcije razdelite na sestavne dele in ocenite vsako stopnjo posebej.
Tržnik, ki ga poznam, je izvedel obsežno napredovanje v okenskem podjetju. Število klicev v podjetje se je povečalo za več kot 20 %. Toda ob koncu poročevalskega obdobja se prodaja ni bistveno povečala. Na to je opozoril tržnik in jasno povedal, da je bil oglaševalski proračun vržen stran. Ko smo začeli globlje razumeti to problematiko, se je izkazalo, da kljub povečanemu številu klicev v podjetje proizvodni oddelek ni mogel pravočasno obdelati prispelih zahtevkov za meritve in je večina potencialnih strank preprosto odšla h konkurenci.
Torej ustvarimo kontrolne točke za interakcijo s potencialno stranko in se postavimo na njeno mesto. Kaj mislim s kontrolnimi točkami: 1. Stranka je vstopila v pisarno, 2. Vodja je pristopila k stranki, 3. Stranki je bil izročen cenik, 4. Vodja je odgovoril na vprašanja, ki so se pojavila.
Ker je vsaka stranka ista oseba, ki ima vso paleto človeških čustev, in v trenutku, ko pride v vašo pisarno, je lahko njeno čustveno ozadje visoko plus ali nizko minus. In če ima podjetje na vsaki stopnji uvedene določene standarde dela, potem lahko minus nevtralizira in seveda prepreči, da bi se plus zmanjšal na minus.
Kaj je treba storiti za to.
najprej Ugotovite, kaj je za stranko najbolj pomembno na vsaki stični točki.
drugič postavljajo standarde na vsaki stopnji stika s stranko.
Tretjič Spremljajte skladnost svojih zaposlenih s temi standardi.
Tako pridemo do enega izmed temeljnih principov gradnje podjetja, ki pravi, da vsega, česar ne merimo, ne moremo izboljšati. Zato vzpostavljamo merila za ocenjevanje kakovosti izpolnjevanja uveljavljenih standardov naših zaposlenih in spremljamo dinamiko kazalnikov za podjetje kot celoto.
IN najboljši pokazatelj pravilno strukturirano delo bo imelo za posledico vedno večje število ponovljenih zahtev in minimalno število izgubljenih.
Vendar pa za povečanje zvestobe kupcev ni dovolj predpisati standarde obnašanja in storitev ter strogo zahtevati njihovo upoštevanje od podrejenih. Ker se mnogi menedžerji bojijo narediti napako pri servisiranju stranke, bodo osredotočeni na sledenje predpisanemu vzorcu vedenja in lahko spregledajo še eno glavno komponento storitve – čustveno.
In tukaj lahko poskusite voditi svoje menedžerje, da ne prodajajo storitve, ampak da vso svojo pozornost usmerijo na čustva sogovornika. Na kakšni čustveni ravni je prišel do vas. Za udobje bomo izmerili celotno čustveno ozadje od 1 do 10. Če je stranka prišla do 4. ocene, se mora vaš vodja samodejno premakniti na isto raven, vendar nekoliko višje. Če je raven vašega upravitelja nižja od ravni tistega, ki je vstopil, ne bo nikoli ničesar kupil od vas. In obratno, če je prišel na 2. stopnji in z njim komunicirate na 8. stopnji, potem se ne boste razumeli. In zato tudi do posla ne bo prišlo.
To ne deluje le pri pogajanjih, ampak tudi pri oglaševanju. Zdaj nas je kriza potrla in veliko ljudi je razpoloženih, da so na neki čustveni ravni, tudi na stopnji 5, pri oglaševanju pa je stopnja 10. In ne bo šlo. Na čustvenem ozadju je velika vrzel.
Mnogi so verjetno obiskovali treninge in na koncu na čustvenem vrhuncu odšli na ulico. Vaša želja je bila skočiti v boj in prodati komurkoli in karkoli. In ljudje so se te izogibali kot gobavca. In bili ste zmedeni, to je tako kul izdelek, zakaj ga ljudje ne vidijo?
Naloga vodje je torej, da takoj določi čustveno raven stranke in se spusti ali dvigne skoraj do te ravni. Za to obstaja posebne vaje. Ampak to spada v drugo temo.
Storitve za stranke, dobre ali slabe, dolgoročno vplivajo na rezultat podjetja. Danes lahko kupci brez odlašanja izrazijo razočaranje in nezadovoljstvo nad blagovno znamko na spletu. Poleg tega je zaradi široke dostopnosti spletnega nakupovanja in konkurenčnih informacij čas v nakupnem procesu, v katerem lahko pridobite stranko, precej kratek. Da bi podjetje lahko računalo na zvestobo in ponavljajoče se nakupe, mora poskrbeti, da so kupci zadovoljni v vseh fazah sodelovanja z njim. Poleg tega morajo podjetja danes bolj kot kdaj koli prej razviti lastno strategijo za gradnjo takšnih odnosov s kupcem, zaradi česar bo slednji pridobil trajni status. S tem v mislih je tukaj nekaj nasvetov, kako se obrniti enkratni kupec
v konstanti: Negativne izkušnje spremenite v pozitivne. Čeprav je težko sprejeti, so napake neizogibne. Neželene dogodke pa lahko razumemo kot priložnost, da dokažete svoje pristno zanimanje za težave stranke. S priznavanjem in popravljanjem napak postopoma pridobite spoštovanje strank, te pa se počutijo »slišane«. Nenehno delajte korake, da se vaše stranke počutijo posebne. To lahko dosežete tako, da se na primer nemudoma opravičite ali ponudite vračilo kupnine, dobroimetje ali popust pri prihodnjih nakupih za izravnavo neprijeten učinek
iz prejšnje napake. In kdo bi zavrnil nenaden popust? Še pomembneje pa je, da se ne pozabite učiti iz napak in narediti ustrezne spremembe v poslovanju vašega podjetja, da se izognete ponovitvi v prihodnosti. Zmanjšajte čas in trud, ki ga stranke potrebujejo za vzpostavitev neposredni stik s svojim podjetjem.čas za preusmerjanje od oddelka do oddelka v upanju, da bomo končno dosegli pravega predstavnika. Strankam olajšajte iskanje odgovorov na njihova vprašanja in jih rešite pred nepotrebnimi težavami pri iskanju potrebne informacije. Poskrbite, da bodo vaši zaposleni dovolj izobraženi in usposobljeni, da bodo pravilno odgovorili na morebitna vprašanja stranke. Prav tako je pomembno zagotoviti, da so vaši kontaktni podatki vidno prikazani na spletnem mestu vašega podjetja. Navedite različne načine komunikacija z vašimi predstavniki: po telefonu, e-pošta in/ali prek uradnih računov družbenih medijev.
Naj bodo interakcije človeške in ne robotske. Komuniciranje s strankami v korporativnem, preveč uradnem tonu je ostanek preteklosti. Stranke potrebujejo prijazne interakcije, ki pustijo prijeten in dobrosrčen občutek. Takšen prijazen pristop naj se kaže ne le v osebni komunikaciji iz oči v oči, temveč tudi v vseh drugih komunikacijah s stranko, vključno z e-poštna korespondenca, telefonski klici in sporočila v družabnih medijih. Humanizacija odnosa s kupcem se bo izognila draženju, ki ga stranka doživi, ko poskuša doseči podjetje in njegove predstavnike.
Gradite odnos s kupcem na podlagi predhodno pridobljenega znanja. Ne pozabite, da stranke dajejo podjetjem odlično priložnost, da razumejo, kaj v resnici želijo. Če želite to narediti, morate samo oceniti prejšnja dejanja stranke. Sodobne tehnologije omogočajo shranjevanje vseh informacij o preteklih nakupih, zahtevah in povratne informacije z vsako stranko in vaša odgovornost je, da te informacije uporabite za vzpostavitev dolgoročnega odnosa z njo. Stranka naj bi med drugim imela možnost enostavne ponovitve že opravljenih nakupov, hiter dostop do lastnih plačilnih podatkov in nastavitev ustreznih opomnikov za nove nakupe.
Bodite ponosni na svojo blagovno znamko, saj se ta občutek prenaša na vaše stranke.Če delate pod cenjeno in pošteno blagovno znamko, ste lahko prepričani v zvestobo svojih strank. Posebej pomembna je usklajenost s poslanstvom podjetja na ravni vsake posamezne interakcije z naročnikom. Zaposleni bi morali biti usposobljeni o tem, kaj in kako povedati strankam, da bi se te pogosteje vračale. Ljudje se želijo počutiti dobro in delati stvari, ki prinašajo dobro in zadovoljstvo. Če se torej v vašem podjetju dobro počutijo, bodo veliko težje odšli h konkurentom.
Zdaj, ko je z nasveti vse jasno, morate začeti uporabljati spodnje taktike, da bodo zgornja priporočila še učinkovitejša:
1. Izvedite revizijo obstoječih procesov, povezanih s storitvami za stranke. Če želite to narediti, ustvarite notranjo analitično skupino ali najemite strokovnjake tretjih oseb revizijska družba, ki bo ovrednotil obstoječi pristop k storitvi in predlagal možnosti za njegovo izboljšavo.
2. Ugotovite, kaj si zaposleni in stranke mislijo o vaši blagovni znamki, da ocenite njihove poglede in odnos do blagovne znamke. Dobljene rezultate uporabite za nadaljnjo boljšo interakcijo z notranjim in zunanjim občinstvom.
3. Podpišite pogodbo z agencijo, ki najema skrivnostne kupce, da preverijo raven storitev pri nakupu vaših izdelkov ali storitev. Tako boste prejeli strokovno poročilo o dejanskem stanju. Izkoristite to priložnost za izboljšanje splošni ravni storitve za stranke.
4. Identificirajte svojo zadnjo stranko in zagotovite, da so bile interakcije z njo dokumentirane v vašem sistemu? Če ne, ukrepajte, da preprečite, da bi se ta situacija ponovila.
Izkušnja strank s storitvijo vašega podjetja ima trajen vpliv na vaše poslovanje. Če te nasvete vključijo v programe za pomoč strankam, imajo podjetja boljše možnosti za nakupe. stalne stranke– in takšne stranke zagotovo povečajo možnosti podjetja za vseživljenjski uspeh.
Prevod: Evgeny Kuryshev
Kaj je stranka? To je ime glavne kategorije tistih ljudi, ki so potrošniki blaga in storitev, ki jih ponuja podjetje. Če obstajajo stranke, se bo podjetje uspešno in hitro razvijalo. Zato bi si moral vsak podjetnik prizadevati, da bi imel čim več strank.
Ali je mogoče navadnega kupca spremeniti v rednega kupca? Načeloma je možno, vendar je za to treba potrošniku pokazati, da je na pravi poti izbire. Če se to dokaže, potem bo kupec gladko prešel od začasnih k stalnim kupcem in postal stranka podjetja.
Glavne faze procesa spreminjanja kupca v stranko vključujejo vzpostavitev prodajnega procesa ter razvoj in implementacijo programa zvestobe strank. Mimogrede, vse te procese je treba izvajati hkrati in ne enega za drugim.
Večina podjetij ali podjetij strankam ponuja izdelek, po katerem je običajno povpraševanje. Praviloma se v takih primerih začne izdelek močno oglaševati, vendar ne upošteva, ali ga kupec potrebuje in ali ga zanima? Če kupec preprosto kupi blago, ki ga potrebuje, prodajalec pa ga proda kupcu, potem lahko prodajalca v tem primeru varno imenujemo zaposleni. In takšne funkcije ne zahtevajo posebnih izkušenj in znanja.
Zato kupcu ne smemo pokazati le izdelka, ki ga zanima, ampak mu poskušati pokazati tudi tiste izdelke, po katerih ni spraševal, a ga bodo verjetno zanimali. Prodajalec mora biti zainteresiran, da kupec iz trgovine odide zadovoljen.
Kaj je program zvestobe? To je ime za sklop marketinških aktivnosti, ki so namenjene spodbujanju ponovne prodaje. Pri tem je zelo pomembno, da kupec posreduje svoje kontaktne podatke. Podjetje jih potrebuje za obveščanje kupca o vseh akcijah ali novih izdelkih. Takšne kontaktne podatke lahko pridobite na več načinov. To lahko vključuje anketo ali neposredno zahtevo, da pustite svoje kontaktne podatke za dodatne informacije itd. Včasih se uporabljajo manjše storitve, kot je dostava nakupov na dom ali opravljanje manjših storitev.
Posel mora biti edinstven. Tega se ne sme nikoli pozabiti. Glavna stvar pri tem je ugotoviti glavno razliko med enim in drugim poslom in prepoznati pozitivne točke. In tu na pomoč priskoči edinstvena prodajna ponudba, ki zagotavlja nekaj dodatne storitve, s čimer določenega podjetnika postavijo na višjo raven v primerjavi z neposrednimi konkurenti.
Če boste vse zgoraj navedene veščine in sposobnosti uporabili v praksi, se bodo kupci kmalu začeli spreminjati v potencialne stranke in vaše podjetje se bo dvignilo v nebo.
Zakaj je tako pomembno, da si prizadevamo obdržati stranke? Kupili so danes, kupili bodo jutri. Kam bodo šli?
Ampak sami razumete, da to ni tako. Vaše podjetje ni imuno pred neprijetnimi presenečenji.
Včeraj je bila gospodarska situacija enaka, jutri pa pride kriza in vaše stranke vam ne morejo več zagotoviti dostojnega življenja.
Podobno lahko vaše stranke premamijo vaši konkurenti. Če pa vaša stranka nenehno naroča potrebne izdelke ali storitve pri vas, potem boste lažje preživeli.
Če vas stranka pozna in sodeluje z vami dolgo časa, potem ga zgolj cenovni dejavniki ne morejo odvabiti. Zaupa ti.
Kaj lahko storite, da zagotovite, da vam stranka nenehno prinaša dohodek?
Prva stvar, ki pride na misel, je, da mu nenehno zagotavljate uslugo. Redno rešujte njegov problem ali zadovoljite njegove potrebe.
Na področjih, kot so poslovno načrtovanje, medicina in popravila avtomobilov, je enkratne stranke zelo enostavno spremeniti v stalne.
Poslovni načrt je treba pregledati vsaj enkrat letno, prav tako pa morate vsaj enkrat na šest mesecev obiskati zobozdravnika. In o popravilih avtomobilov nima smisla govoriti. h komu boš šel? K staremu zaupanja vrednemu mojstru ali komu drugemu, tudi za manj denarja?
Ustvarite službo za pomoč uporabnikom
Ali izdelujete spletne strani? V redu. Toda ne samo s tem lahko zaslužite. Lahko nudite storitve za podporo internetnega vira, ga napolnite in promovirate.
Ti krajinski oblikovalec? Ali menite, da je delo na lokaciji končano, ko ste vse zasadili in spravili v pravo obliko? Toda vsakih šest mesecev lahko posodobite strani strank. Pripravite rastline na zimo ali izvedite spomladansko čiščenje.
Preventivni ukrepi za ohranjanje učinkovitosti lahko prinesejo več denarja kot prodaja samega izdelka.
Prodam potrošni material
In dobili boste stalne in zadovoljne stranke.
Storitev polnjenja in menjave kartuš je veliko več donosen posel kot prodaja tiskalnikov.
Človek nekajkrat v življenju kupi fotoaparat. Ampak ves čas jemlje film in baterije. In če pravite, da so zdaj vsi fotoaparati digitalni in da se baterije polnijo, potem odprite salon za razvijanje in tiskanje fotografij. Vedno boste imeli stranke.
Kaj pa kozmetika? To je najbolj netvegana poslovna možnost. Zagotovo jo bodo vzeli kadarkoli in kadarkoli. gospodarska kriza. Tako kot gospodinjske kemikalije.
Kot lahko vidite, obstaja ogromno možnosti za potrošni material. In spremeniti enkratne stranke v redne ni tako težko. Samo prijaviti se morate znane metode v praksi.
Toda zakaj tega ne storijo?
Monotono poslovanje lahko sčasoma postane dolgočasno.
Ko delate z enkratnimi strankami, se vam vsak dan zgodi nekaj novega. Novi ljudje, novi projekti, nove ideje in iskanje rešitve problema.
Če pa dolgo delaš z isto stranko in delaš isto stvar, potem začne postajati dolgočasno. Postaja dolgočasno.
To težavo je mogoče rešiti z uravnoteženjem seznamov strank. Z nekaterimi delajte sproti, z drugimi pa enkratno.
Vse večja kompleksnost vodstvene strukture in potreba po privabljanju dodatne delavce tudi ne prispevajo k prehodu na dolgoročno sodelovanje.
Še vedno pa prednosti privabljanja rednih strank odtehtajo vse slabosti. Želja po stabilnosti, predvsem v poslu, je pogosto prioriteta. In kakšen podjetnik bi tvegal svoj dohodek? Navsezadnje lahko samo seznam rednih strank zagotovi stabilno delovanje podjetja.
