Tehnika in psihologija telefonskih pogovorov.

Komunikacija je pomembna oblika človeške interakcije. Menedžerji porabijo za različne vrste komunikacije v povprečju 80 % delovnega časa. Skoraj vsi poslovni problemi so tako ali drugače povezani s komunikacijo - procesom prenašanja idej, misli in občutkov, ki jih pripelje do razumevanja drugih ljudi. Učinkovitost pogajanj je odvisna od tega, kako dobro je komunikacija strukturirana; stopnja medsebojnega razumevanja s partnerji, strankami in zaposlenimi; zadovoljstvo zaposlenih v organizaciji z njihovim delom; moralna in duševna klima v ekipi; odnose z drugimi organizacijami in vladne agencije. Za sodobni menedžer, oseba, ki mora delati z ljudmi, sposobnost komuniciranja je ključnega pomena, to je najpomembnejša veščina, ki jo mora imeti vodja.

Poslovna komunikacija je proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi, ki ga ustvarjajo potrebe skupne dejavnosti; izmenjava informacij, ki so pomembne za udeležence komunikacije. (V poslovnem komuniciranju je predmet komuniciranja podjetje, določena vrsta dejavnosti, povezana s proizvodnjo izdelka).

Subjekti komunikacije so zaposleni v organizaciji, vodje.

Posebnosti poslovno komuniciranje:

4. Partner v poslovni komunikaciji nastopa kot subjektu pomembna oseba;

5. Komunikacijske ljudi odlikuje medsebojno razumevanje v poslovnih zadevah;

Glavna naloga poslovne komunikacije je produktivno sodelovanje.

Raziskave kažejo, da vodje različnih podjetij porabijo od 4 do 27 % svojega delovnega časa za telefonske pogovore.

Struktura vsakega telefonskega pogovora je sestavljena iz štirih obvezni elementi:

· Medsebojno spoznavanje;

· Pospeševanje sogovornika;

· Razprave o situacijah;

· Končne besede.

Materiale, potrebne za telefonski pogovor, je treba izbrati vnaprej.

Tehnologija upravljanja telefonski pogovori.

1. Če kličete:

Pred pogovorom:

· Razmislite, ali je ta pogovor res potreben;

· Določite njegov namen;

· Pripravite papir, svinčnik ali pero, pa tudi koledar in gradivo, potrebno za pogovor;

Med pogovorom:

· Ko slišite osebo na drugi strani linije, jo pozdravite;

· Predstavite se (ime – oddelek – podjetje);

· Govorite neposredno v telefon;

· Jasno izgovarjajte besede;

· Ugotovite, ali govorite s pravo osebo;

· Vprašajte, ali ima sogovornik čas za pogovor ali je bolje, da pokliče pozneje;

· Poskusite ustvariti pozitivno razpoloženje;

· Ne ugovarjajte neposredno sogovorniku, če želite doseči ugoden izid pogovora;

· Pozorno poslušajte sogovornika;

· Ne prekinjajte ga;

· Pogosteje se smejte. Sogovornik tega ne vidi, ampak čuti;

· Izogibajte se monotoniji – spremenite intonacijo in tempo pogovora;

· Ne govorite prehitro ali počasi – poskušajte se prilagoditi tempu sogovornika;

· Ne precenjujte sposobnosti sogovornika za razumevanje posebne terminologije;

· Izogibajte se žargonu;

· Uporabljajte premore;

· Če vas sogovornik ne razume, se ne razdražite in ne ponavljajte povedanega z istimi besedami, ampak poiščite nove;

· Na koncu pogovora razčistite, kdo bo kaj naredil naslednji.

Po pogovoru:

· analizirati, ali je bilo povedano vse potrebno;

· Preverite, ali je treba to sporočilo komu posredovati;

· Natančno zapišite izid pogovora (o čem ste se s sogovornikom dogovorili);

· Zapišite, kaj ste obljubili storiti;

· Naredite potrebne opombe v svoj dnevnik.

2. Če vas pokličejo:

· V bližini telefona vedno imejte svinčnik ali pero in papir.

· Pri odgovoru po pozdravu navedite svoje ime, oddelek in podjetje.

· Takoj zapišite ime klicatelja in njegovo težavo.

· Če se klicatelj ne identificira, ga prosite.

· Če na vprašanje ne morete takoj odgovoriti, potem vsebino pogovora posredujte osebi, ki pozna težavo.

· Vprašajte, ali lahko pokličete nazaj, takoj ko razjasnite težavo.

· Če bo razčiščevanje zadeve trajalo dlje časa, o tem obvestite sogovornika in ga vprašajte, ali lahko počaka dlje ali je bolje, da pokličete pozneje.

· Ko pojasnite vprašanje, se sogovorniku zahvalite in opravičite, ker ste ga pustili čakati.

· Če posredujete sporočilo sodelavcu, najprej na kratko razložite situacijo.

Pravila za komuniciranje po telefonu.

Ne govorite zelo glasno v mikrofon slušalke, saj lahko to popači vaš glas.

Govorite z normalnim tempom in jasno izgovarjajte besede. Ko govorite hitro, se besede zameglijo, ko pa govorite počasi, sogovornik težko sledi vašim mislim. Razločno izgovorite številke in priimke, ne pozabite, da telefon poslabša govorne motnje.

Govorite neposredno v mikrofon slušalke. Če kršite to pravilo, vas bo sogovornik težko slišal.

Čas pogovora enakomerno porazdelite med seboj in sogovornikom.

Pogovor naj bo jedrnat, kar dosežemo z jasnimi vprašanji, ki zahtevajo konkreten in kratek odgovor.

Ne vračajte se k že rešenim in obravnavanim vprašanjem.

Prekinite telefonski pogovor, ko eden ali oba sogovornika nista dobila odgovorov na vsa svoja vprašanja.

Vprašanja za utrjevanje:

1. Zakaj je komunikacija potrebna?

2. Kaj je poslovno komuniciranje?

3. Naštejte elemente konstruiranja telefonskega pogovora?

4. Kaj vključuje tehnologija telefonskega pogovora?

5. Katera pravila komuniciranja po telefonu poznate?

Navedite en pravilen odgovor:

1. Koliko odstotkov delovnega časa vodje v povprečju porabijo za različne vrste komuniciranja?

2. Koliko odstotkov delovnega časa vodje v povprečju porabijo za telefonske pogovore?

3. Kdo naj konča pogovor?

a) klicala je ta mačka

b) tisti, ki je bil poklican

⇐ Prejšnji12131415161718192021Naslednji ⇒

Povezane informacije:

Iskanje na spletnem mestu:

Segrey Smirnov - Telefonske tehnike

Metode in veščine vodenja telefonskih pogovorov

Telefon je nepogrešljiv atribut sodobnega človeka. Moderno poslovno življenje nemogoče predstavljati brez telefon. Zahvaljujoč temu se učinkovitost reševanja številnih vprašanj in težav večkrat poveča, odpravlja potrebo po pošiljanju pisem, telegramov ali potovanju v drugo institucijo ali mesto za razjasnitev okoliščin katerega koli primera. Po telefonu lahko storite marsikaj: pogajate se, naročate, povprašujete itd. Zelo pogosto je prvi korak k sklenitvi poslovnega dogovora telefonski pogovor.

Telefonski pogovor ima eno stvar v primerjavi s pismom pomembna prednost: Omogoča neprekinjeno dvosmerno komunikacijo ne glede na razdaljo. Vendar se morate skrbno pripraviti tudi na poslovni telefonski pogovor. Slaba priprava, nezmožnost poudariti glavno stvar v njej, izraziti svoje misli jedrnato, jedrnato in kompetentno vodijo do znatnih izgub delovnega časa (do 20-30%). Umetnost vodenja telefonskih pogovorov je to. na kratko sporočiti vse, kar je treba povedati, in dobiti odgovor. Japonsko podjetje ne bo dolgo zadržalo zaposlenega, ki poslovnega vprašanja ne reši po telefonu v treh minutah.

Osnova uspešnega poslovnega telefonskega pogovora so usposobljenost, taktnost, dobra volja, obvladovanje tehnik pogovora ter želja po hitrem in učinkovitem reševanju problema ali pomoči pri njegovem reševanju. Pomembno je, da uradni, poslovni telefonski pogovor poteka v mirnem, vljudnem tonu in vzbuja pozitivna čustva. Učinkovitost poslovne telefonske komunikacije je odvisna od čustveno stanječlovek, od njega razpoloženja.

Glas, ton, tember, intonacija veliko se pove pozornemu poslušalcu. Po mnenju psihologov lahko ton in intonacija preneseta do 40% informacij. Med telefonskim pogovorom morate biti pozorni na takšne "malenkosti". Poskusite govoriti enakomerno, zadržujte svoja čustva in ne poskušajte prekiniti govora sogovornika.

Poskusite svoje argumente predstaviti kratko in jasno. Vaši argumenti morajo biti pravilni v bistvu in pravilno predstavljeni v obliki. V pogovoru se poskušajte izogibati izrazom, kot so: »prihaja«, »dobro«, »v redu«, »adijo« ipd. V telefonskem pogovoru je tudi bolje, da ne uporabljate specifičnih, strokovnih izrazov, ki so lahko nerazumljivi sogovornik.

Ne smemo pozabiti, da telefon poslabša govorne motnje; Hitro ali počasno izgovarjanje besed otežuje razumevanje. Posebno pozornost posvetite izgovorjavi števil, lastnih imen in soglasnikov. Če so v pogovoru imena mest, krajev, lastna imena, priimki ipd., ki jih je težko zaznati na uho, jih je treba izgovoriti zlog za zlogom ali celo črkovati.

pri priprava na poslovni pogovor po telefonu poskusite sami odgovoriti na naslednja vprašanja:

1) kaj je glavni cilj, ki ste si ga zastavili v prihajajočem telefonskem pogovoru;

2) ali lahko sploh brez tega pogovora;

3) ali je sogovornik pripravljen razpravljati o predlagani temi;

4) ali ste prepričani v uspešen izid pogovora;

5) katera vprašanja morate zastaviti;

6) kakšna vprašanja vam lahko zastavi sogovornik;

7) kakšen izid pogajanj bo ustrezal (ali ne ustreza) vam in njemu;

8) katere metode vplivanja na sogovornika lahko uporabite med pogovorom;

9) kako se boste obnašali, če vaš sogovornik:

Odločno bo ugovarjal in prešel na višji ton;

Ne bo odgovoril na vaše argumente;

Pokazal bo nezaupanje do vaših besed in informacij.

Jen Yager najbolj izpostavlja naslednje pomembna načela Telefonska etika:

1. Če ne veste, kam kličete, je primerno, da vas tajnica prosi, da se predstavite in ugotovite, o čem kličete. Predstavite se in na kratko povejte razlog za klic.

2. Kršitev norm poslovni bonton Velja, da se pretvarjate, da ste osebni prijatelj osebe, ki jo kličete, samo zato, da ste z njim hitreje povezani.

3. Huda kršitev- ne kličite nazaj, ko pričakujete vaš klic. Poklicati morate čim prej.

4. Če pokličete osebo, ki vas je prosila, pa je ni bilo ali ni mogla priti, jo prosite, naj vam pove, da ste klicali. Potem morate znova poklicati ali jim povedati, kdaj in kje vas lahko zlahka najdejo.

5. Če bo pogovor dolg, ga načrtujte v času, ko ste lahko prepričani, da bo imel vaš sogovornik dovolj časa za pogovor.

6. Nikoli ne govori s polnimi usti in ne žveči ali pij med govorjenjem.

7. Če telefon zazvoni in se že pogovarjate po drugem telefonu, poskusite končati prvi pogovor in se šele nato podrobno pogovorite z drugim sogovornikom. Če je mogoče, vprašajte drugega sogovornika, na katero številko naj pokliče nazaj in koga naj pokliče.

Tako bo zaposleni z upoštevanjem preprostih pravil za vodenje telefonskih pogovorov in upoštevanjem psiholoških značilnosti značaja sogovornika vedno prispeval k uspehu podjetja.

Prejšnji24252627282930313233343536373839Naslednji

Povzetek: Pravila za vodenje telefonskih pogovorov

Povzetek

Disciplina: Tajniške zadeve

Na temo: Pravila za vodenje telefonskih pogovorov

1. Telefonski pogovori

Ker je informacija osnova za sprejemanje vsake odločitve, je imela iznajdba Američana A. Bella leta 1876 telefona, ki je omogočil ne le takojšen prenos, temveč tudi osebno komunikacijo, velik vpliv na organizacijo upravljanja. Zahvaljujoč telefonu so se številna vprašanja začela reševati z ustnimi pogajanji, brez pošiljanja pisem in telegramov, potreba po sestankih pa je izginila. Hitrost sprejemanja se je večkrat povečala.

Organizacija telefonskih pogovorov vodje in vodenje telefonskih pogovorov s strani tajnice je vključena v obvezno funkcijo tajništva. Za tajnico direktorja sta organizacija sestankov in vodenje telefonskih pogovorov pogosto glavni nalogi in zavzameta večino delovnega časa. Zato mora tajnica, tako kot vsak zaposleni v vodstvenem aparatu, obvladati kulturo telefonskih pogovorov.

Telefonske pogovore lahko razdelimo na dve vrsti: sprejmete klic in morate poklicati (tj.

dohodni in odhodni).

Glavna naloga tajnice pri delu s telefonom je, da vodjo osvobodi klicev, ki niso naslovljeni nanj.

Pri naročniku javljanje na telefon ustvarja vtis o instituciji, zato so nedopustni nejasni, nevljudni odgovori, neprijazen ton, žargonski izrazi, kot so dobro, gre, halo, v redu, saj ustvarjajo zelo neprijeten vtis o sogovorniku in institucijo kot celoto. Ne smemo pozabiti, da ton pogovora in besede tajnice vplivajo na odziv naročnika. Akustična značilnost telefonskega pogovora je zrcalni učinek: če tajnik govori tiho, mu bodo odgovorili tiho, nasprotno, če bodo govorili glasno, bo odgovor tudi povišan. Napačen ton na telefonu lahko vpliva na učinkovitost pogovora, medsebojno razumevanje in logično strukturo pogovora. Vsak poslovni pogovor mora biti zanimiv za sogovornika, kar posledično ustvarja pozornost in aktivno razmišljanje. Navedeno v celoti velja za telefoniranje.

Če govorimo o etiki telefonskega komuniciranja, je treba omeniti naslednje točke:

Kratkost (govorite le o bistvu, o najpomembnejših stvareh, brez nepotrebnih podrobnosti);

Vljudnost (prijazen ton, uporaba vljudnih oblik komunikacije, jasna izgovorjava besed);

Zadrževanje (sposobnost vodenja pogovora potrpežljivo, brez nepotrebnih čustev, mirno).

Med telefonsko komunikacijo ne uporabljajte besed, ki jih je težko izgovoriti, govorite jasno, počasi, sogovornika pozorno poslušajte, ton govora naj bo od srednjega do nizkega, zlasti soglasnike je treba jasno izgovarjati. Besede z enakimi samoglasniki ali končnicami, na primer petnajst ali šestnajst, lahko po telefonu zvenijo enako. Če so v pogovoru imena, imena, priimki, ki jih je težko zaznati na uho, jih morate izgovoriti zlog za zlogom ali jih celo črkovati.

Telefonski klici zmotijo običajen delovni čas in razbijejo vodstveni delavnik na kratka časovna obdobja. povprečno trajanje do 30 minut. Ta situacija vodji onemogoča koncentracijo in glede na to, da so klici običajno nepredvidljivi, je treba pozornost nenadoma preusmeriti na reševanje nastajajočih težav. Tako pomoč tajnice pri organizaciji poslovnih pogovorov po telefonu prispeva k racionalni organizaciji dela vodje.

Za tajnico je zelo pomembno, da ima jasno predstavo o tem, kdaj, s kom in pri katerih vprašanjih naj se poveže z vodjo. Ob prejemu telefonskega klica mora tajnik navesti organizacijo in sebe, v pravilni obliki ugotoviti, o kateri zadevi naročnik kliče in kdo je, oceniti ustreznost in nujnost pogovora. Vedeti organizacijska struktura institucije in distribucija delovne obveznosti, tajnica po potrebi pravilno posreduje klic delavcu, ki je pristojen za reševanje problematike.

Pri pogovoru se mora tajnik spomniti na zaupnost informacij in se mora v primeru dvoma posvetovati z vodjo, preden odgovori.

Pogovor se mora začeti s pozdravom (Pozdravljeni, dobro jutro ipd.) in predstavitev, ne glede na to, ali kličejo vas ali kličete vi. Če te pokličejo, dvigneš slušalko, pozdraviš in identificiraš sebe in organizacijo. Na primer: "Pozdravljeni, tajnica družbe Ocean posluša." - ali "Pozdravljeni, Ocean Company, tajnica Galina Ivanovna posluša." Če pokličete, se izrečejo iste besede: "Pozdravljeni, kliče vas tajnica družbe Ocean, Galina Ivanovna."

Sogovornik mora narediti podoben pozdrav in uvod, tako da bo poslovni stik vzpostavljen že s prvimi stavki. Če se sogovornik ne predstavi, ga vljudno vprašajte, s kom govorite. Med pogovorom se morate osredotočiti in pozorno poslušati. V tem trenutku vas ne smejo motiti druge zadeve.

Če je med pogovorom povezava prekinjena, odložite slušalko in pokličite znova, če ste klicali, ali počakajte, da naročnik pokliče. Povezavo obnovi oseba, ki je klicala.

Slušalko morate dvigniti z levo roko, da lahko z desno roko posnamete posredovane informacije. Nedaleč od telefona imejte vedno pri roki tablico za zapisovanje sporočil in pisalo.

Večina telefonskih pogovorov zahteva predhodno pripravo tajnice. Za delo potrebuje tajnik ustrezen referenčni aparat: telefonske imenike same institucije, podrejenih in nadrejenih organizacij, telefonske številke zaposlenih, tako službenih kot domačih. Tajnica potrebuje domače telefonske številke zaposlenih za reševanje službenih vprašanj. Na primer, zaposleni je zbolel in ni prišel na delo. Tajnica mora pojasniti možen čas odsotnost zaposlenega že v prvi polovici dneva; poleg tega bo vodja morda moral pridobiti informacije, ki so na voljo zaposlenemu, ki je iz nekega razloga doma. Vendar ne pozabite, da je klicanje po 22. uri nevljudno. Na splošno velja, da za uradne zadeve v nujnih primerih pokličete domači telefon zaposlenega.

Osnovna pravila za vodenje telefonskega pogovora pri klicu tajnice so naslednja: telefonski pogovori pravilo tajnice

1. Čim hitreje vzemite slušalko, saj telefonski klic je močan slušni dražilec, moti druge zaposlene pri delu, dolgotrajna izpostavljenost negativno vpliva na živčni sistem.

2. Ko dvignete slušalko, poimenujte institucijo in se predstavite. Tako se boste izognili napačnim klicem in nepotrebnim pogovorom.

3. Priporočljivo je, da klicatelja po uvodu pozdravite z besedami »Pozdravljeni«, »Dober dan«, saj če je bil klic napačen, je pozdrav preprosto videti neprimeren. Ta vrstni red pozdrava in predstavitve je vabilo k pogovoru in vabilo naročniku, da se tudi identificira in za katero vprašanje kliče.

4. Da bi sogovornik odgovoril in se identificiral, se morate ustaviti. Med predstavitvijo tajnik naredi ustrezne zapiske, oceni stopnjo pomembnosti in nujnosti klica, ugotovi možnost in potrebo po preusmeritvi telefonskega klica drugemu zaposlenemu ali ugotovi, da je treba zadevo rešiti v osebnem stiku. V slednjem primeru mora tajnik že razmišljati o vprašanju dogovora za naročnika.

5. Če je treba opraviti poizvedbe, da bi odgovorili naročniku, se odmakniti od telefona in poiskati potrebne informacije, potem morate opozoriti na dolžino časa iskanja. Če je hitro potrebne informacije ni mogoče, je bolje, da pokličete naročnika točen čas ko lahko pokliče nazaj. V nekaterih primerih tajnik povabi naročnika, da se pokliče ob primernem času.

6. V primeru, da tajnik posreduje telefonski klic drugemu zaposlenemu, mora naročnik navesti priimek, ime, patronim tega zaposlenega in njegovo delovno mesto, telefonsko številko.

7. Niti en telefonski klic ne sme iti do upravitelja brez tajnice (razen v posebej določenih primerih, na primer, ko želi vodja sam sprejemati klice). Preden poveže upravitelja z naročnikom, mora tajnik navesti naročnika, njegov položaj in organizacijo, polno ime. in vprašanje, zaradi katerega kliče. Če je tajnica vodila zapisnik o predhodnem pogovoru, ga lahko postavite pred vodjo. Evidence je treba voditi jasno in natančno, tako da jih lahko prebere ne samo tajnik sam. Bodite prepričani, da zapišete:

Datum in čas klica;

Priimek, ime, patronim in položaj klicatelja;

Bistvo sporočila;

Katero številko poklicati nazaj in kdaj. Zbiranje takšnih zapisov bo tajniku omogočilo identifikacijo rednih naročnikov, sistematizacijo rešenih vprašanj in možne možnosti njihove odločitve. To bo tajniku pomagalo pridobiti potrebne izkušnje in povečati stopnjo neodvisnosti.

8. V primeru, da je treba pogovor prestaviti, naj tajnik navede točen čas in se izogiba izrazom, kot so "pokličite popoldne", "po kosilu", "ta teden", "jutri" itd. itd.

9. Nesprejemljivo je odložiti telefon in naročniku sporočiti, da ste zasedeni, tako da naročnik ne pokliče več (je sestanek, sprejemanje obiskovalcev itd.). Ta tehnika ne daje želenega rezultata in kaže na nizko kulturo tajnice. Naročnik bo vedno znova klical, verjel, da je telefon v okvari. Pravilen odgovor bi bil: »Oprostite, sestanek je v teku. Pokličite čez 20 minut." Če naročnik vztraja pri pogovoru zaradi njegove nujnosti, se je treba prisotnim opravičiti in poskušati hitro rešiti težavo.

V primerih, ko tajnica kliče, se morate držati naslednjih priporočil.

Pripravite vse vnaprej potrebne dokumente, kar bo morda potrebno med pogovorom.

2. Navedite priimek, ime, patronim in položaj želenega naročnika, da se izognete izkrivljanju.

3. Ko pokličete številko, počakajte nekaj časa, ki je potreben za povezavo, vendar ne več kot štiri dolge piske. Če je pri izbiranju številke prišlo do napake, se morate opravičiti, odložiti in počakati malo. , znova pokličite želeno številko.

4. Ko ste pravilno izbrali naročniško številko in prejeli potrditveni odgovor, se morate identificirati in priimek zaposlenega, ki ga potrebujete. V nekaterih primerih je potrebna tudi navedba položaja.

5. Med medkrajevnim telefonskim pogovorom je pomembno, da navedete mesto, iz katerega kličejo, nato sebe, položaj vašega vodje in ime ustanove. Po uvodu navedite, koga in o kateri temi želite povabiti na pogovor.

če pravega zaposlenega odsoten, tajnik ponovi njegove podatke in navede točno uro, ko bo ponovno poklical.

6. Paziti je treba, da ne zmotimo sogovornikove rutine, če je le mogoče. Pri naročanju medkrajevnega klica morate upoštevati časovno razliko.

7. Po medsebojnem predstavljanju je treba navesti razlog, zaradi katerega je bil pogovor potreben. Lahko začnete pogovor: "Naročeno mi je ...", "prisiljeni smo stopiti v stik" itd.

8. Pri prenosu telefonskega sporočila po predstavitvi rečejo: "Sprejmite telefonsko sporočilo" - in dajte sogovorniku čas, da pripravi vse, kar je potrebno za snemanje. Počasno, razločno narekovanje telefonskega sporočila s premori za snemanje. Po snemanju vas prosijo, da ponovite besedilo; če so storjene napake, jih je treba popraviti. Na koncu navedite ime osebe, ki je poslala telefonsko sporočilo, čas prenosa in vašo telefonsko številko.

9. Končne besede so odvisne od izida pogovora.

Telefonske tehnike: kako pravilno komunicirati s stranko

V skladu z uveljavljenimi pravili telefonskega komuniciranja moški odloži slušalko za žensko; mladenič ne bi smel končati pogovora pred starejšo osebo po starosti ali položaju. V vsakem primeru, potem ko je zadeva utemeljeno rešena, "odvečnost" končnih pripomb ni zaželena.

Poskrbite za vse mogoče življenjske situacije ni mogoče, vendar bo upoštevanje določenih norm in pravil telefonske komunikacije pomagalo premagati številne težave in razviti praktične spretnosti.

Reference

1. Bondareva T.N. Tajniško delo: Prakt. Korist. – M.: podiplomska šola., 1989. – 383 str.

2. Kuznetsova T.V. Tajniško delo. Ed. 2., popravek in dop – M.: JSC “Poslovna šola “Intel-Sintez”, 1998. – 288 str.

3. Shevtsov A.D. ABC pisarne.: Amalfeya, M.: Poslovna in izobraževalna založba. Lit., 2001. – 112 str.

TEHNIKE TELEFONSKOG POGOVORA

TEMELJNA PRAVILA

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA

“Osnovna” pravila telefonske komunikacije

Telefonska komunikacija mnogim ljudem vzame velik del delovnega časa. poslovneži. Ta vrsta komunikacije je priročna; poleg tega sodobne tehnologije Z njim lahko naredite veliko. Toda hkrati se telefonski pogovor nekoliko razlikuje od osebne komunikacije. In da bodo vaši telefonski pogovori čim bolj učinkoviti, da smotrno izkoristite zanje namenjen čas in nenazadnje dosežete odlične rezultate V poslu se je vredno seznaniti z nekaterimi pravili telefonskega komuniciranja.

Seveda je v enem poglavju nemogoče zajeti vsa pravila za vse priložnosti. Ljudje, ki so specializirani za telefonsko komuniciranje, se celotno kariero učijo učinkovitega komuniciranja po telefonu. Hkrati upoštevajo značilnosti svojega značaja, glasu, z eno besedo, vse njihove prednosti in slabosti. Vendar pa jih je več splošna pravila, ki so predstavljeni v tem poglavju.

Tehnike vodenja telefonskih pogovorov

Od poteka telefonskega pogovora je odvisno, ali se bo komunikacija s to stranko nadaljevala tudi v prihodnje. Zato je treba storiti vse, da zagotovimo, da si stranka zapomni ta poseben pogovor, tako da doživi pozitivna čustva. Vplivajo ne le na željo stranke, da se ukvarja s tem določenim podjetjem, ampak tudi, po mnenju psihologov, imajo pozitiven vpliv na možgansko aktivnost, spodbujajo jasnost razmišljanja.

Predpogoj za pojav pozitivnih čustev pri stranki je dobre volje njegov sogovornik. Kaže se skozi glas, intonacijo in način govora.

To pravilo popravlja dejstvo, da ljudje, ki se po telefonu pogovarjajo o nečem pomembnem, niso vedno dobre volje. In da ne bi izgubili obraza v tej situaciji, se morate vnaprej naučiti umetno znebiti slaba volja vsaj za nekaj časa. Posebnosti telefonskega komuniciranja to nalogo v primerjavi z osebnimi pogajanji precej olajšajo, saj pomembne informacije nosi le glas, medtem ko izraz obraza in kretnje ostanejo sogovorniku nevidni.

skrij [X]

Poslovni set.

Za poslovna ženska Torbica naj postane nepogrešljiva stvar. Mesasto rjavo usnje, preprosto, brez svetlih kovinskih okraskov. Če ženska uporablja torbico, potem mora biti seveda usnjena in zelo kakovostna (mora biti popolno naročilo: grozen vtis na moškega naredi bedlam, ki ga slučajno zagleda v torbici, ki jo odpre ženska). Denarnica in torbica naj bosta po možnosti iste barve brez vzorcev.

Vedno imejte pri sebi pero in svinčnik, zaželeno je, da ima pero zanesljivo zlato ali pozlačeno konico. Nikoli ne pišite s poceni peresi ali svinčniki: ta navidez majhen detajl lahko za vedno uniči vašo podobo.

Pri izbiri oblačil je zelo pomembno, da izberete pravo glavno barvo in harmonične barve obrob, dodatkov in dodatkov. Ko barve pridejo med seboj v stik, medsebojno vplivajo in naredijo ustrezen vtis: ugoden - če so barve usklajene, in neugoden - če se barve ne kombinirajo.

Dvignite telefon najpozneje ob četrtem zvonjenju. To je eno od pravil dobrega vedenja. Ko dvignete slušalko, navedite svojo agencijo, oddelek in svoj položaj. Ko sprejmete klic, se morate vedno predstaviti. Ljudje želijo vedeti, s kom se pogovarjajo. V vašem glasu bi moralo biti zanimanje. Ne dajte duška svojim negativnim čustvom.

Tehnika telefonskega pogovora. Osnovna pravila telefonskega bontona

Vaš sogovornik ni kriv, da ste morda nekaj minut prej z nekom imeli neprijeten pogovor ali imate osebne težave.

· Če morate prekiniti pogovor, da odgovorite na drug klic, prosite sogovornika za dovoljenje.

· Ko se dogovarjate za naslednji telefonski pogovor, morate razjasniti, kateri čas je primeren za sogovornika.

· Če vam postavijo vprašanje, na katerega ne poznate odgovora, potem je najboljši odgovor nekako takole: “ Dobro vprašanje. Vam lahko to razjasnim in vas pokličem nazaj?«

Slušalko dvignemo z levo roko, tako da z desno roko posnamemo posredovane informacije. Nedaleč od telefona imejte vedno pri roki tablico za zapisovanje sporočil in pisalo.

Bodite prepričani, da zapišete:

· Datum in čas klica;

· Priimek, ime, patronim in položaj klicatelja;

· Bistvo sporočila;

· Katero številko poklicati nazaj in kdaj.

Tipične napake pri telefonskem komuniciranju:

· Nepripravljenost na dialog;

· Neprijaznost, suhost v komunikaciji;

· Poudarjena kratkost, ki meji na nevljudnost;

· Nestrpnost;

· Želja po hitrem zaključku pogovora in prekinitvi;

· Nenaslavljanje sogovornika z imenom in patronimom;

· Nezadostno sodelovanje pri problemih sogovornika;

· Dolgi premori, povezani z iskanjem dokumentov.

Obstajajo izrazi, ki se je treba izogibati med telefonskimi pogovori, da ne bo napačne predstave o vaši ustanovi.

⇐ Prejšnja234567891011Naslednja ⇒

Vsi poslovni telefonski pogovori imajo določene cilje. Sogovorniku želimo bodisi nekaj prodati, bodisi se želimo z njim o nečem pogajati ali opraviti določeno transakcijo. Če želite doseči želeni učinek, morate znati pravilno komunicirati po telefonu. Oseba na drugi strani linije nas ne vidi, ampak le sliši, zato postane veliko težje uspešno opraviti nalogo.

V tem članku si bomo tehniko telefonskih pogovorov ogledali z različnih zornih kotov. Spoznali boste glavne faze poslovnega komuniciranja po telefonu in prebrali tudi, kako se na vsaki od njih obnašati. Spodnje informacije bodo še posebej pomembne za vodje prodaje, ne bodo pa škodile tudi ljudem drugih poklicev, ki želijo izboljšati svoje poslovne komunikacijske veščine.

Vodenje telefonskih pogovorov: 5 ključnih stopenj

Vsi telefonski pogovori s stranko so sestavljeni iz 5 stopenj, v katerih:

1. Vzpostavite stik s sogovornikom.
2. Ugotovite njegov položaj.
3. Pokažite svoj položaj.
4. Doseči dogovor s stranko.
5. Končajte pogovor.

Spodaj boste našli pravila za vodenje telefonskih pogovorov na vsaki od teh stopenj.

1. stopnja: Vzpostavitev stika

Vsi telefonski pogovori s stranko se začnejo z vzpostavitvijo kontakta. V večini primerov to določa način, kako bo potekal nadaljnji pogovor, zato prvo stopnjo obravnavajte zelo previdno. Izkušeni strokovnjaki na tem področju telefonska prodaja Priporočljivo je, da se na prihodnji pogovor pripravite vnaprej. Spomnite se, kaj vas osrečuje, poskusite dvigniti svoje razpoloženje in nato pokličite želeno telefonsko številko. Tudi majhen bi bil uporaben. dihalne vaje, ki vam bo omogočil, da se med pogovorom ne boste zmedli.

Začnite s pozdravom in samopredstavitvijo. Priporočljivo je reči "dobro jutro/večer/popoldne" in ne banalnega in dolgočasnega "zdravo". Prednost bo, če poznate ime svojega sogovornika, saj vsak rad sliši svoje ime, kar vam lahko gre na roko.

Psihologija telefonskih pogovorov je takšna, da vaša stranka, čeprav vas ne vidi, razloči vaša čustva. Zato se med komunikacijo nasmehnite in vaš prijazen odnos se bo zagotovo prenesel na sogovornika.

2. stopnja: razjasnitev sogovornikovega položaja

Poslovni telefonski pogovori so nemogoči, dokler ne ugotovite položaja svojega sogovornika. Vse kar traja je 30 sekund. Ugotoviti moraš, kako potencialna stranka nanaša na vaš predlog, v primeru negativnosti pa usmerite njegov tok misli v pozitivno smer.

Ljudje imamo sposobnost privzeti razpoloženju sogovornika, to je psihologija telefonskih pogovorov, zato je pomembno, da ostanete vedri in vedri, ne glede na razpoloženje osebe na drugi strani linije.

3. faza: dokazovanje lastnega položaja

Pravila telefonskih pogovorov pomenijo, da v tem trenutku sogovorniku jasno in jasno zagovarjate svoje stališče: z drugimi besedami, namen klica. Govor mora biti seveda pripravljen že pred klicanjem želene številke.

Obstaja kar nekaj metod za argumentiranje lastnega stališča:

- metoda "da, vendar";
- metoda ignoriranja;
— metoda poudarjanja itd.

Če vas zanima, preberite o njih na internetu, saj je opis vsake metode predolg in tega članka ne želimo zavlačevati.

Najpomembneje je, da si zapomnite ključno pravilo: vaš govor mora biti čim bolj informativen in jedrnat, sicer boste sogovornika preprosto dolgočasili.

Faza 4: doseganje dogovora

Opravljanje telefonskih pogovorov bi moralo pripeljati do uresničitve cilja, sicer kaj je smisel? Tukaj je tudi veliko metod: grožnje in ustrahovanje, laskanje, pritisk na sogovornikovo usmiljenje in krivdo in še veliko več. Toda najbolj optimalno med njimi je doseči medsebojni dogovor, v katerem tako on kot vi dobita tisto, kar potrebujete.

Pravila za vodenje telefonskih pogovorov pomenijo, da bo stranka v tej fazi že "ogreta" in vse, kar morate storiti, je, da jo nežno pripeljete do bistva.

Dokler s sogovornikom ne vzpostavite odnosa, se z njim ne poskušajte dogovoriti.

5. korak: Končanje pogovora

Če je želeni cilj dosežen, takoj zaključite pogovor. Priporočljivo je, da stranke na koncu ne obremenjujete z nepotrebnimi informacijami, ampak ji enostavno zaželite vso srečo in odložite slušalko. Ne pozabite, da vsak rad sliši svoje ime, zato se poslovite tako, da ga izgovorite. To bo osebo pustilo dobre volje in povečalo vaše možnosti, da si ne bo premislila.

Zakaj potrebujete te tehnike telefonske komunikacije?

Zgornja pravila za telefonske pogovore vam bodo pomagala pri doseganju ciljev med poslovno komunikacijo. Upamo, da vam je bilo gradivo koristno. Preizkusite, strukturirajte vsak poslovni klic tako, da ga razdelite na stopnje, in jasno opravite vsako stopnjo. To vam bo pomagalo ugotoviti, na kateri točki večina strank okleva, in obratno, na kateri stopnji ste najbolj učinkoviti. Ta pristop vam bo pomagal odpraviti pomanjkljivosti in doseči boljše rezultate v poslovnem telefonskem komuniciranju.

Komunikacija je pomembna oblika človeške interakcije. Vodje v povprečju porabijo 80 % svojega delovnega časa za različne vrste komuniciranja. Skoraj vsi poslovni problemi so tako ali drugače povezani s komunikacijo - procesom prenašanja idej, misli in občutkov, ki jih pripelje do razumevanja drugih ljudi. Učinkovitost pogajanj je odvisna od tega, kako dobro je komunikacija strukturirana; stopnja medsebojnega razumevanja s partnerji, strankami in zaposlenimi; zadovoljstvo zaposlenih v organizaciji z njihovim delom; moralna in duševna klima v ekipi; odnose z drugimi organizacijami in državnimi organi. Za sodobnega menedžerja, človeka, ki mora delati z ljudmi, je komunikacijska sposobnost nujna, to je najpomembnejša veščina, ki jo vodja mora imeti.

Poslovna komunikacija je proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi, ki nastanejo zaradi potreb skupnih dejavnosti; izmenjava informacij, ki so pomembne za udeležence komunikacije. (V poslovnem komuniciranju je predmet komuniciranja podjetje, določena vrsta dejavnosti, povezana s proizvodnjo izdelka).

Subjekti komunikacije so zaposleni v organizaciji, vodje.

Značilnosti poslovne komunikacije:

4. Partner v poslovni komunikaciji nastopa kot subjektu pomembna oseba;

5. Komunikacijske ljudi odlikuje medsebojno razumevanje v poslovnih zadevah;

Glavna naloga poslovne komunikacije je produktivno sodelovanje.

Raziskave kažejo, da vodje različnih podjetij porabijo od 4 do 27 % svojega delovnega časa za telefonske pogovore.

Struktura katerega koli telefonskega pogovora je sestavljena iz štirih obveznih elementov:

Medsebojno spoznavanje;

Približevanje sogovornika hitrosti;

Razprave o situacijah;

Končne besede.

Materiale, potrebne za telefonski pogovor, je treba izbrati vnaprej.

Tehnologija vodenja telefonskih pogovorov.

1. Če kličete:

Pred pogovorom:

Pomislite, ali je ta pogovor res potreben;

Določite njegov namen;

Pripravite papir, svinčnik ali pero, pa tudi koledar in materiale, potrebne za pogovor;

Med pogovorom:

Ko slišite osebo na drugi strani linije, pozdravite;

Predstavite se (ime – oddelek – podjetje);

Govorite neposredno v telefon;

Jasno izgovorite besede;

Ugotovite, ali govorite s pravo osebo;

Vprašajte, ali ima sogovornik čas za pogovor ali je bolje, da pokličete pozneje;

Poskusite ustvariti pozitivno razpoloženje;

Ne ugovarjajte neposredno sogovorniku, če želite doseči ugoden izid pogovora;

Pozorno poslušajte sogovornika;

Ne prekinjajte ga;

Pogosteje se smejte. Sogovornik tega ne vidi, ampak čuti;

Izogibajte se monotoniji - spremenite intonacijo in tempo pogovora;

Ne govorite prehitro ali počasi – poskušajte se prilagoditi tempu sogovornika;

Ne precenjujte sposobnosti druge osebe za razumevanje tehnične terminologije;

Izogibajte se žargonu;

Uporabite premore;

Če vas sogovornik ne razume, se ne razdražite in ne ponavljajte povedanega z istimi besedami, ampak poiščite nove;

Na koncu pogovora razjasni, kdo bo kaj naredil naslednji.

Po pogovoru:

Analizirajte, ali je bilo povedano vse potrebno;

Preverite, ali je treba to sporočilo posredovati komu;

Natančno zapišite izid pogovora (o čem ste se s sogovornikom dogovorili);

Zapišite, kaj ste obljubili storiti;

V svoj dnevnik naredite potrebne opombe.

2. Če vas pokličejo:

Blizu telefona vedno imejte svinčnik ali pero in papir.

Pri odgovoru po pozdravu navedite svoje ime, oddelek in podjetje.

Takoj zapišite ime klicatelja in njegovo težavo.

Če se klicatelj ne identificira, ga prosite.

Če na vprašanje ne morete takoj odgovoriti, vsebino pogovora posredujte osebi, ki pozna težavo.

Vprašajte, ali lahko pokličete nazaj, takoj ko razjasnite težavo.

Če bo razjasnitev zadeve trajala dlje časa, obvestite sogovornika in ga vprašajte, ali lahko še malo počaka ali je bolje, da pokličete pozneje.

Ko pojasnite vprašanje, se zahvalite sogovorniku in se opravičite, ker ste ga pustili čakati.

Če kolegu posredujete sporočilo, najprej na kratko razložite situacijo.

Pravila za komuniciranje po telefonu.

Ne govorite zelo glasno v mikrofon slušalke, saj lahko to popači vaš glas.

Govorite neposredno v mikrofon slušalke. Če kršite to pravilo, vas bo sogovornik težko slišal.

Čas pogovora enakomerno porazdelite med seboj in sogovornikom.

Pogovor naj bo jedrnat, kar dosežemo z jasnimi vprašanji, ki zahtevajo konkreten in kratek odgovor.

Ne vračajte se k že rešenim in obravnavanim vprašanjem.

Prekinite telefonski pogovor, ko eden ali oba sogovornika nista dobila odgovorov na vsa svoja vprašanja.

Vprašanja za utrjevanje:

1. Zakaj je komunikacija potrebna?

2. Kaj je poslovno komuniciranje?

3. Naštejte elemente konstruiranja telefonskega pogovora?

4. Kaj vključuje tehnologija telefonskega pogovora?

5. Katera pravila komuniciranja po telefonu poznate?

Navedite en pravilen odgovor:

1. Koliko odstotkov delovnega časa vodje v povprečju porabijo za različne vrste komuniciranja?

2. Koliko odstotkov delovnega časa vodje v povprečju porabijo za telefonske pogovore?

3. Kdo naj konča pogovor?

A) klicala je ta mačka

B) tisti, ki je bil poklican

Vsak poslovnež bi moral znati voditi telefonske pogovore. Dinamični ritem moderno življenje narekuje svoja pravila. Želja po povečanju obsega prodaje, izboljšanju kakovosti storitev ali izboljšavi tehnološki procesi sili poslovneže, da vse več nalog opravljajo izven svoje pisarne. Čas, namenjen reševanju tekočih pisarniških problemov, je pogosto načrtovan do minute natančno. V takšni situaciji je skoraj nemogoče posvetiti pozornost sogovorniku, ki je opravil čast nenačrtovanega obiska. Telefonska komunikacija je postala polnopravni način vodenja pogajanj. Potrebne dogovore pa je mogoče doseči le z razumevanjem ključnih značilnosti te oblike komunikacije.

Priprava na pogovor

Pred telefonskimi pogovori se morate nanje pripraviti. V tem primeru bo komunikacija čim bolj produktivna in osredotočena na določenega sogovornika. Ta pristop je preprosto potreben, ko svoje storitve in izdelke predstavljate potencialnim poslovnim partnerjem ali strankam. Običajno priprava vključuje naslednje faze:

Inteligenca (iskanje informacij o podjetju, ki vas zanima, in njegovem vodstvu pomaga prepoznati potrebe; viri tovrstnih informacij so lahko različni forumi, tiskane publikacije, spletna stran same organizacije, ocene drugih partnerjev itd.);
Izdelava ekskluzivne ponudbe (predstavitev naj upošteva panogo, položaj na trgu, dolžino dela itd., saj morajo biti pogoji sodelovanja prilagojeni reševanju težav posameznega podjetja);
Postavitev ciljev (osredotočenost na pričakovane rezultate vam omogoča, da izberete največ učinkovita sredstva; pogajanja lahko vključujejo seznanitve, predhodne dogovore, prodajo itd.).

Intonacijske nianse

Razumevanje, kako voditi telefonske pogovore, vam pomaga izbrati pravo intonacijo. Glavna razlika med komunikacijo v tej obliki je absolutna koncentracija sogovornikove pozornosti na slušne in verbalne značilnosti predstavitve gradiva.

Za doseganje največji učinek Pri intonaciji je treba upoštevati več pravil:

poskušajte komunicirati le v najprimernejšem razpoloženju za to (sicer se bo občutek prisilne potrebe prenesel na sogovornika);
gradivo predstavite optimistično (rahel prijazen nasmeh bo pripomogel k prijetnejši komunikaciji);
izžarevajo zaupanje v vrednost vašega predloga (pogosto celo dajanje partnerju možnosti zavrnitve vam omogoča, da dosežete želene rezultate hitreje kot številni argumenti);
izogibajte se intonacijam spraševanja (s psihološkega vidika je lahko prošnja moteča in povzroči zavrnitev);
prilagajajo se sogovorniku (sposobnost govora z enako glasnostjo in hitrostjo prispeva k čim uspešnejšemu podajanju informacij).

Besedno oblikovanje

Skoraj vse vrste komunikacije zahtevajo upoštevanje določenih tradicij. Skladnost s poslovnim bontonom bo ugodno odražala kulturno raven pobudnika klica in bo pokazala skrb za sogovornika. Uspešno telefonsko komunikacijo omogoča:

klasičen pozdrav (kratka samopredstavitev običajno vključuje priimek, ime, položaj, podjetje in namen; to pomaga razumeti pomembnost klica);
določitev kronološkega okvira pogovora (podatki o načrtovanem trajanju komunikacije bodo sogovorniku omogočili oceno možnosti komunikacije v določenem časovnem obdobju);
ubeseditev predlogov na pozitiven način (slišane negacije na podzavestni ravni vas prisilijo, da zavrnete predlog).

Različne tehnike lahko spodbudijo sogovornika k potrebnim dejanjem. Telefonska oprema prodaje omogoča učinkovito uporabo številnih tradicionalne načine pritegniti stranko ali partnerja. Ti vključujejo:

predstavitev v obliki »lastnosti - koristi« (takšna predstavitev informacij bo pojasnila posebne prednosti določenih točk predloga);
načelo trikrat "da" (pridobitev soglasja o 2 manjših vprašanjih z velika verjetnost bo omogočilo doseganje dogovora o tretjem);
jasnost v številkah in podrobnostih (uporaba statistike in podrobni izračuni vzbujajo zaupanje);
povezava do spoštovanih partnerjev (omembe znani ljudje kot prave stranke ali poslovni partnerji kažejo na očitno vrednost in donosnost sodelovanja);
retorična vprašanja (ta oblika pomaga oblikovati skrite izjave);
izbira brez alternative (predlog v tej obliki pomaga doseči želeni rezultat ne glede na odločitev sogovornika) itd.

Usmerjen v prihodnost

Pogosto je telefonska komunikacija le en korak v dolgem pogajalskem procesu. Indikator uspešne komunikacije je v tem primeru dogovor o nadaljnjem srečanju. Za pobudnika klica je bistveno, da lahko obvladuje situacijo do konca pogovora. On je tisti, ki mora pojasniti čas, potreben za odločitev, najti koordinate zaposlenega, ki je dodeljen tej smeri, in se dogovoriti o datumu nadaljnjega klica. Pravilni telefonski pogovori vam bodo omogočili, da pritegnete obetavne stranke in zanesljive partnerje. To bo pripomoglo k dinamičnemu razvoju podjetja in zagotovilo dober dobiček.

Video

Vabimo vas k ogledu videa, v katerem poslovni trener govori o tehniki vodenja telefonskih pogovorov.

Telefonska komunikacija je trdno zasidrana v naša življenja, predvsem pa v poslovno sfero. Telefoniranje je umetnost. En telefonski klic lahko naredi več kot več osebnih pogovorov. Zelo pomembno je, da s tem pravilno komunicirate po telefonu učinkovito pravno sredstvo povezave med ljudmi. Brez telefona si je sodobnega poslovnega življenja nemogoče predstavljati. Zahvaljujoč temu se učinkovitost reševanja številnih vprašanj in težav večkrat poveča, kar odpravlja potrebo po pošiljanju pisem, telegramov ali potovanju v drugo mesto za razjasnitev kakršnih koli okoliščin.

Včasih lahko nepravilno uporabite tako priročen in znan način komunikacije, kot je telefon. Marsikdo v drugih situacijah vedno znova dela osnovne in resne napake pri uporabi telefona, čeprav se po mnenju strokovnjakov več kot 75 % poslovnih težav reši po telefonu. Se pravi, to pomeni, da se lahko velik del posla uniči po telefonu.

Vsi obvladajo umetnost komuniciranja po telefonu. Če se želite naučiti pravilno govoriti po telefonu, lahko obiščete posebni tečaji, preučujejo različne metodološki priročniki, kot je telefonska etika itd.

Telefonski pogovor ima eno pomembno prednost pred pismom: zagotavlja neprekinjeno dvosmerno izmenjavo informacij ne glede na razdaljo. Vendar se morate skrbno pripraviti tudi na poslovni telefonski pogovor. Slaba priprava, nezmožnost poudariti glavno stvar v njej, izraziti svoje misli jedrnato, jedrnato in kompetentno vodi do znatnih izgub delovnega časa (do 20-30%). Tako pravi ameriški menedžer A. Mackenzie. Med 15 glavnimi razlogi za izgubo časa poslovnežev in menedžerjev je na prvo mesto postavil telefonske pogovore. Psihologi ugotavljajo, da je trajanje telefonskih pogovorov odvisno od njihove čustvene barve.

Znano je tudi, da med telefonskim pogovorom pride do pojava, ki se imenuje sitost s komunikacijo. Lahko je vir napetosti med strankama. Med pogovorom morate upoštevati zmernost. V nasprotnem primeru se lahko izgubi pomen komunikacije in pride do konflikta. Znaki sitosti s komunikacijo: pojav in krepitev neupravičenega nezadovoljstva s partnerjem, razdražljivost, občutljivost.

Kot kaže analiza, v telefonskem pogovoru 30-40 % zasedajo ponavljanja besed, besednih zvez, nepotrebni premori in nepotrebne besede. Zato se morate skrbno pripraviti na telefonski pogovor: vnaprej izbrati vse materiale, dokumente, imeti potrebne telefonske številke, naslove organizacij oz. pravi ljudje, koledar, nalivno pero, papir.

Osnova za uspešen poslovni telefonski pogovor so usposobljenost, taktnost, dobra volja, obvladovanje tehnik pogovora, želja po hitrem in učinkovitem reševanju problema ali pomoči pri njegovem reševanju. Po mnenju psihologov pozitivna čustva krepijo delovanje možganov in spodbujajo jasno racionalno razmišljanje. Negativna čustva vodi do kršitve logičnih povezav v besedah, argumentaciji in ustvarja pogoje za napačno oceno partnerja in njegovih predlogov. Zato lahko sklepamo, da je učinkovitost poslovne telefonske komunikacije odvisna od čustveno stanje osebo, odvisno od njenega razpoloženja.

Ko se pripravljate na poslovni pogovor po telefonu, poskusite odgovoriti na naslednja vprašanja:

1. Kaj je glavni cilj, ki si ga zadate v prihajajočem telefonskem pogovoru;

2. ali lahko sploh brez tega pogovora;

3. ali je sogovornik pripravljen razpravljati o predlagani temi;

4. ali ste prepričani v uspešen izid pogovora;

5. katera vprašanja morate zastaviti;

6. kakšna vprašanja vam lahko zastavi sogovornik;

7. kakšen rezultat pogajanj bo ustrezal (ali ne ustreza) vam in njemu;

8. s katerimi tehnikami lahko med pogovorom vplivate na sogovornika?

9. Kako se boste obnašali, če bo vaš sogovornik:

Odločno bo ugovarjal in prešel na višji ton;

Ne bo odgovoril na vaše argumente;