Pisarniška etika in pisarniški bonton. Storitvena etika kot vrsta poklicne etike

Pisarniška etika je najširši pojem na področju poklicne etike. Pisarniško etiko razumemo kot niz najsplošnejših norm, pravil in načel človekovega vedenja na področju njegove poklicne, proizvodne in storitvene dejavnosti. Vsaka oseba, ki začne delati, mora upoštevati te standarde. Število teh norm je majhno. Velika večina jih je oblikovanih v zelo splošni obliki, da bi bili podrobni v zvezi s posebnimi vrstami dejavnosti. Zahteve delovne etike:

1. Disciplina. Specifikacija tega koncepta je odvisna od specifike in vsebine dela. Na primer, v živinoreji bo koncept discipline določen z življenjskimi cikli živali, za katere se skrbi.

2. Varčevanje z materialnimi sredstvi, ki so zagotovljena zaposlenemu za opravljanje proizvodnih dejavnosti. Ti viri so lahko zelo različni. Potreba po dopolnitvi izgubljenih virov predstavlja veliko breme za dobiček in proizvodne stroške, zato je potrebna zahteva po zmanjšanju izgub na minimum. Ta standard vključuje varčevanje s toploto, zgradbami, opremo, materiali itd.

3. Korektnost medosebnih odnosov. Človek se mora v sferi svoje delovne dejavnosti obnašati tako, da do medosebnih konfliktov prihaja čim manj in da se drugi počutijo prijetno delati ob njem v neposrednem in posrednem medosebnem stiku.

Vse te zahteve so razdeljene v dve podskupini. Prva podskupina: vključuje zahteve v medosebnih stikih horizontalno (podrejeni - podrejeni, vodja - vodja). Druga podskupina: vključuje zahteve v medosebnih stikih po vertikali (podrejeni - vodja). Tu je glavna zahteva za podrejenega priznanje same pravice vodje, da daje ukaze, kar vključuje funkcionalne odgovornosti, ki jih oseba prevzame po pogodbi o zaposlitvi.

Podrejeni mora na podlagi teh dolžnosti ustrezno strukturirati svoje vedenje in se ne posluževati različnih oblik izogibanja ukazom. Izmikanje je lahko odprto, javno, z določenimi pogoji za vodjo. Lahko je skrito, prevzame naravo skrivnosti (s pomočjo obrazne mimike, gest, posameznih besed), kar vodjo izzove na odprta dejanja proti podrejenemu. V teh situacijah se lahko podrejeni pogosto zdi tistim okoli sebe kot prizadeta stran, vodstveni odziv nanj pa je lahko neustrezen. Eden od razlogov za takšno obnašanje podrejenih je lahko želja po pridobitvi določenega socialnega kapitala, videti preganjani, pridobiti status neformalnega vodje, doseči nekaj koristi zase itd.

Etika vodje je v tem, da je treba združiti osnovna načela upravljanja (čisto strokovne) z univerzalnimi moralnimi zahtevami in predpostavlja poznavanje osnovnih norm odnosov med ljudmi, med posameznikom in skupino, timom, med skupinami.

Pisarniška etika se osredotoča na takšne norme vedenja, ki se neposredno nanašajo na odnose med ljudmi v procesu izvajanja vodstvenih funkcij.

Poudarja poseben pomen spoštovanja teh standardov. Tako delovna etika vodji nalaga, naj bo objektiven in pravičen do vseh podrejenih ter enakopraven v svojem odnosu do njih, da je pri svojem delu načelen, zahteven in hkrati toleranten do ljudi, takten in da skrbi za ustvarjanje. ugodna moralna in psihološka klima v ekipi.

Kaj je delovna etika? Kaj je to? Kakšne so osnove standardnega etičnega kodeksa in pravil bontona za zaposlene in vodje? Kako se obnašati s strankami? Kakšne so posledice neprimernega vedenja na delovnem mestu? O vsem tem bomo razpravljali v našem članku.

Kaj vključuje koncept?

Pisarniška etika je niz temeljev in pravil človekovega vedenja na področju njegovih poklicnih, proizvodnih ali uradnih dejavnosti.

Pisarniški bonton se nanaša na normo moralnega vedenja osebe v timu. Poznavanje bontona se izraža v pridobivanju strokovnih kvalitet in nenehnem izpopolnjevanju obstoječih veščin. Ključni pogoj za usklajeno delovanje vsake organizacije, podjetja ali ustanove je kultura obnašanja in odnosov med vodstvom in zaposlenimi ter med strankami in partnerji.

V delovnem okolju je zaposleni ves čas v interakciji z vsemi. Tako vodje kot podrejeni morajo upoštevati pravila in zahteve poslovnega bontona.

V skladu s pravili bontona na družabnih dogodkih je treba pogovore voditi brez razprave o osebnem življenju, bolje je razpravljati le o trenutnih poslovnih težavah in vprašanjih.

Skladnost z uradnim bontonom v skladu z vsemi pravili je namenjena ustvarjanju zdravega čustvenega delovnega okolja, izboljšanju razpoloženja, kar bo pomagalo povečati delovno produktivnost in zadovoljiti osebno samopotrditev.

Temeljna načela bontona v poklicnih dejavnostih imajo velike razlike v podjetjih, organizacijah in ustanovah v različnih panogah. Obstajajo splošni standardi, ki jih morajo upoštevati zaposleni v podjetju in državni uradniki. Identificiramo lahko več osnovnih načel: točnost, skladnost videza zaposlenega z uveljavljenim kodeksom oblačenja podjetja, sposobnost ohranjanja zaupnosti in pustite osebne težave za stenami pisarne.

Pravila bontona voditeljev

Biti vodja pomeni določen status v povezavi z dodeljenim položajem in položajem. Na avtoriteto vodje vpliva njegova visoka komunikacijska kultura. Standardi poklicne etike, ki jih mora upoštevati vodja, so izraženi takole:

komunikacija s podrejenimi, sodelavci, partnerji in strankami mora temeljiti na načelu demokracije;
pozornost do vedenja podrejenih in dostopnost pri reševanju konfliktov;
sposobnost ustvarjanja prijateljskega in zaupljivega vzdušja v delovnem timu;
vljuden in korekten odnos;
odgovornost v poslovnih zadevah;
sposobnost držati svojo besedo;
imeti objektivnost v odnosu do vseh podrejenih;

izražajo načelnost in zahtevnost v poslu;
ustvariti ugodno moralno in psihološko klimo v kolektivnem okolju;
zahtevajte podrejene ne pred vsemi, ampak v zasebnem pogovoru;
potrebno je občasno nagrajevati zaposlene za njihov uspeh;
v primeru napačne ocene položaja in kaznovanja nedolžnega podrejenega obvezno priznajte svoje napake;
bodite pošteni pri kaznovanju zaposlenih;
ne spuščajte se v prazne prepire.

Pravilno bi bilo, če bi vodja s svojim delovanjem in obnašanjem krepil občutek dostojanstva podrejenega. Ne smemo pozabiti na pohvalo podrejenega v obliki ustne in denarne nagrade. Vsekakor pa mora biti prisotna mera pohvale, sicer bo podrejeni razvil nestrpnost do kritike.

V voditeljevem obnašanju je vedno potrebno ravnotežje. Torej, če podrejeni ni izpolnil navodil vodstva, je treba navesti, da neizpolnjevanje navodil pomeni odgovornost ali kazen.

Pravila bontona zaposlenih

Vsako podjetje ima svojo "tabelo činov". Dokument je lahko standarden ali dopolnjen z načeli, specifičnimi za panogo. Na primer, nekatere zaposlene naslavljajo samo z imenom, medtem ko so drugi jasno podrejeni, ko jih naslavljajo z imenom in očetom.

Začetniki naj natančno preučijo načine in oblike komuniciranja v medosebnih odnosih v timu in si jih vzamejo za zgled.

Osnovne norme bontona so izražene takole:

posedovanje skupne kulture;
integriteta v odnosih s sodelavci;
spoštovanje časti in dostojanstva sodelavcev;
odsotnost hinavščine in laži;
vljudnost;
sposobnost pustiti svoje težave in osebne težave za stenami pisarne;
dobra volja, vestnost, spoštovanje, taktnost, delikatnost;
sposobnost sočutja in izražanja sočutja.

Pravila bontona s strankami in partnerji

Bonton uradnih odnosov s strankami in partnerji v podjetjih in državnih agencijah to dokazuje Ohraniti morate pravilne vedenjske lastnosti in upoštevati naslednja pravila:

vljudnost;
točnost (ne morete zamujati na sestanke);
pravočasnost (na vsa dohodna pisma in klice strank je treba odgovoriti pravočasno, brez odlašanja);
odgovornost za prevzete naloge in roke za njihovo izvedbo;
urejen in spodoben videz.

Spoštovanje splošno sprejetih etičnih standardov v delovnem procesu bo pripomoglo k dolgoročnim in močnim odnosom s strankami in poslovnimi partnerji ter k povečanju ugleda in dobička podjetja.

Pisarniški bonton pri delu s tujimi naročniki ali tujimi partnerji predpostavlja poznavanje običajev, tradicije reprezentativne države, miselnosti in moralnega vedenja. V idealnem primeru so odnosi zgrajeni na spoštovanju in poštenosti.

Osnove modela etičnega kodeksa

Kodeks službene etike in službenega ravnanja naj ne bo v nasprotju z ustavnimi podlagami, temveč naj upošteva načela etike na poklicnem področju in pravila vedenja delavcev v kolektivu.

Temeljni standardi izražajo odnos do poklicne dolžnosti in zagotavljajo kakovostno opravljanje službenih nalog, spodbujajo karierno rast in visoke ključne kazalnike uspešnosti.

Etični predpisi oblikujejo kolektivne odnose. Dokument določa osnove nasprotja interesov v družbi, odgovornost za prekoračitev uradnih pooblastil, varovanje zaupnosti osebnih podatkov in skrivnosti družbe, spoštovanje načel razumne konkurence, pravila o osebni integriteti in drugo.

Poklicna etika je skupek moralnih standardov, ki določajo odnos osebe do njegove poklicne dolžnosti. Družba meni, da so moralne lastnosti zaposlenega eden glavnih elementov njegove poklicne primernosti.

Splošne moralne norme je treba določiti v delovni dejavnosti osebe ob upoštevanju posebnosti njegovega poklica. Tako je treba poklicno moralo obravnavati v kontekstu splošno sprejetega sistema morale. Kršitev delovne etike ruši splošna moralna načela in obratno.

Neodgovoren odnos zaposlenega do svojih poklicnih dolžnosti je nevaren za druge, škoduje družbi in lahko vodi celo v osebno degradacijo. V sodobni družbi se naštevanje osebnih lastnosti posameznika začne z njegovimi poslovnimi lastnostmi, odnosom do dela in stopnjo poklicne primernosti. Pravi profesionalizem temelji na moralnih standardih, kot so dolžnost, poštenost, zahtevnost do sebe in sodelavcev ter odgovornost za rezultate svojega dela.

Temeljni standardi poklicne etike

Sledijo osnovni standardi delovne etike, ki bi morali biti del vseh storitvenih delavcev, ne glede na to, kje se nahajajo:

- pozornost, vljudnost;
- vzdržljivost, potrpežljivost, samokontrola;
- lepo vedenje in kultura govora;
- sposobnost izogibanja konfliktnim situacijam, in če se pojavijo, jih uspešno reševati ob spoštovanju interesov obeh strani.

Delavci v kontaktnem območju morajo dokazati tudi:

- vljudnost, vljudnost;
- srčnost, dobronamernost;
- taktnost, zadržanost, skrb za potrošnika;
- samokritičnost do sebe;
- pripravljenost na hiter odziv, obdržanje v območju pozornosti več ljudi ali različnih operacij, ki se izvajajo med servisnim procesom hkrati;
- sposobnost ostati miren in prijazen tudi po postrežbi muhaste stranke ali stresni izmeni;
- sposobnost izogibanja nezadovoljstvu in konfliktom strank.

Navajamo tudi nesprejemljive standarde vedenja in osebne lastnosti, ki niso združljive z etiko poklicnih storitev. Za storitvenega delavca je absolutno kontraindicirano:

- nevljudnost, netaktnost, nepazljivost, brezčutnost;
- nepoštenost, hinavščina;
- kraja, pohlep, sebičnost;
- zgovornost, razkrivanje zasebnih podatkov o strankah, razpravljanje s komer koli o njegovih pomanjkljivostih in slabostih;
- nepopustljivost, želja po prevzemu stranke, podreditvi njenih interesov svojim.

Med službovanjem si ne bi smeli prizadevati za preoblikovanje ali prevzgojo strank - sprejeti jih je treba takšne, kot so. Resne napake servisnih delavcev začetnikov so pogosto povezane z občutljivostjo, s prenapihnjenimi etičnimi zahtevami v odnosu do strank, kar kaže na osebno ranljivost značaja takih delavcev. Pomembno je, da se znebite takšnih odnosov.

Če zaposleni naredi napako, mora najti moč, da se stranki opraviči.

Priporočljivo je, da se prilagajate vsaki stranki, razvijate svoje sposobnosti in sposobnosti, da ustrežete njenim željam.

Hkrati pa je pomembno zagotoviti, da se v procesu storitve te lastnosti ne spremenijo v svoje nasprotje. Tako se pripravljenost pomagati stranki ne sme spremeniti v pokornost, srčnost v vsiljivost in servilnost, potrpežljivost v brezbrižnost.

Storitvena praksa včasih povzroči situacije, ko je neizkušenemu delavcu težko razumeti etične alternative. Kaj storiti, če naročnik od zaposlenega storitvenega podjetja zahteva dodatne storitve, ki niso del njegovih delovnih obveznosti? V tem primeru mora biti odziv zaposlenega seveda odvisen od konkretne situacije. Če je zahteva podana na vljuden način, dodatna storitev ne vzame veliko časa in je podjetje zainteresirano za ohranitev stranke, je treba zahtevo izpolniti. Toda zaposleni ne more ugoditi nemotivirani nesramnosti ali neupravičenim muhavosti stranke. To lahko privede do zmanjšanja dostojanstva zaposlenega in do deformacije podobe podjetja.

Druga dvoumna situacija: kaj naj delavec stori, ko mu redna stranka, ki mu izkazuje dobro voljo, nalaga prijateljske osebne odnose? Seveda topli odnosi med proizvajalcem in potrošnikom storitev niso neobičajni. Včasih se dejansko spremenijo v prava prijateljstva, ki prestanejo preizkus časa. Vendar se to ne zgodi vedno in ne takoj.

Poleg tega se to ne more zgoditi na zahtevo le ene strani. Pravo prijateljstvo nastane kot rezultat iskrenega in dolgotrajnega odnosa med obema stranema.

Dokler se tak odnos ne razvije, je najbolje, da zaposleni v storitvenem podjetju vzdržuje določeno distanco v odnosu do določenega potrošnika, čeprav ga lahko loči od drugih strank.

V storitvenem sektorju se pomen etičnih standardov ne čuti samo v interakciji delavcev s potrošniki, ampak tudi med delavci. Zaposleni se mora v odnosih s sodelavci držati številnih zgoraj navedenih moralnih načel in etičnih standardov. V storitvenem podjetju je še posebej pomembno moralno vzdušje, kjer ne sme biti konfliktov in prepirov, kjer ni ponižanih, razdraženih, ravnodušnih ljudi, ampak se vsi med seboj vedejo spoštljivo in pozorno. Zelo pomembno je ustvariti vzdušje medsebojne pomoči v servisni ekipi in naučiti zaposlene sodelovati. Vse to prispeva k splošnemu cilju doseganja učinkovite storitve za stranke.

Zgoraj naštete strokovne in družbene zahteve etike storitvenih dejavnosti ne smejo ustvarjati ideje, da lahko v storitvenih dejavnostih delajo samo moralno popolni posamezniki. Znano je, da pri nas dobro delajo različni ljudje, tudi tisti, katerih poklicno vedenje ni povsem v skladu z etičnimi zahtevami.

Njegovo prepričanje o učinkovitosti tega načina komuniciranja bo toliko močnejše, kolikor jasneje vidi: uspešno ureja odnose med ponudniki storitev in strankami, olajša delovni proces in mu omogoča večjo učinkovitost pri delu.

Vse to pomeni, da je proces osvajanja načel poklicne storitvene etike na voljo veliki večini storitvenih delavcev. Da pa je ta proces uspešen, se mora zaposleni zelo potruditi, da razvije ustrezne vrednote, značajske lastnosti in navade. To ni enostavno in zahteva veliko truda s strani osebe. Ta proces je močno olajšan s strogim spoštovanjem pravil uradnega bontona.

Uradni bonton storitvenih delavcev razumemo kot niz fiksnih norm, nealternativnih pravil obnašanja, ki jih določa uradni položaj zaposlenega v podjetju, ki jih je zaposleni dolžan upoštevati običajno, skoraj samodejno.

Naročilec ali serviser naj na primer obiskovalca pozdravi s prijaznim nasmehom ali kakšnim drugim znakom dobre volje; nagovarjajo ga s »ti«, med pogovorom obrnejo obraz proti njemu, razen če je nujno potrebno, jih ne motijo druge zadeve itd. V tem primeru so vsi elementi njihovega vedenja podvrženi zahtevam uradnega bontona: govor in ton, manire in razpoloženje, kretnje in mimiko. Nasprotno, slabe navade, slengovski izrazi, neupoštevanje stranke itd. so nesprejemljivi.

Izpostavimo osnovne standarde poklicne etike za storitvene delavce:

- pozornost, vljudnost;
- vzdržljivost, potrpežljivost, samokontrola;
- lepo vedenje in kultura govora, razvit besedni aparat;
- sposobnost izogibanja konfliktnim situacijam, in če se pojavijo, jih uspešno reševati ob spoštovanju interesov obeh strani.

Poleg teh etičnih standardov morajo delavci na kontaktnem območju dokazati tudi:

- vljudnost, vljudnost;
- srčnost, dobronamernost;
- taktnost, zadržanost, skrb za potrošnika;
- samokritičnost;
- pripravljenost na hiter odziv, obdržanje v območju pozornosti več ljudi ali različnih operacij, ki se izvajajo med servisnim procesom hkrati;
- sposobnost ostati miren in prijazen tudi po tem, ko ste ustregli muhasti stranki ali po napornem dnevu;
- sposobnost izogibanja nezadovoljstvu in konfliktom strank;
- odpornost na stres.

Za storitvenega delavca je absolutno kontraindicirano:

- nevljudnost, netaktnost, nepazljivost, brezčutnost;
- nepoštenost, hinavščina;
- kraja, pohlep, sebičnost;
- zgovornost, razkrivanje zasebnih podatkov o strankah, razpravljanje z nekom o njegovih pomanjkljivostih in slabostih;
- nepopustljivost, želja po prevzemu stranke, podreditvi njenih interesov svojim.

Resne napake servisnih delavcev začetnikov so pogosto povezane z občutljivostjo, s prenapihnjenimi estetskimi zahtevami v odnosu do strank, kar kaže na osebno ranljivost značaja takih delavcev.

Če delavec naredi napako, mora najti moč, da se stranki opraviči. Priporočljivo je, da se vsakemu naročniku prilagodite (ne pa prilagajate), tako da svoje veščine in sposobnosti uporabite za izpolnjevanje njegovih želja. Ob tem je pomembno zagotoviti, da se v procesu storitve te lastnosti ne spremenijo v druge, nekonstruktivne (pripravljenost pomagati stranki naj ne preide v servilnost, srčnost v vsiljivost in hlapčevstvo, potrpežljivost v brezbrižnost).

V storitvenem sektorju se pomen etičnih standardov ne čuti samo v interakciji delavcev s potrošniki, ampak tudi med delavci. Zaposleni se mora v odnosih s sodelavci držati številnih zgoraj navedenih moralnih načel in etičnih standardov. V storitvenem podjetju je še posebej pomembna moralna klima, kjer ni konfliktov in prepirov, kjer se vsi drug do drugega obnašajo spoštljivo in pozorno. Izredno pomembno je ustvariti vzdušje medsebojne pomoči v servisni ekipi, sposobnost skupnega in timskega dela. Vse to prispeva k splošnemu cilju doseganja učinkovite storitve za stranke.

Zgoraj naštete strokovne in družbene zahteve etike storitvenih dejavnosti ne smejo ustvarjati ideje, da lahko v storitvenih dejavnostih delajo samo moralno popolni posamezniki.

V tem primeru je treba upoštevati željo zaposlenega po notranjem razvoju. Oseba, ki je po svojih značajskih lastnostih in družbenih lastnostih sposobna in si resnično želi delati v storitvenem sektorju, bo prej ali slej spoznala pomen visokih etičnih zahtev in kulturnih norm. Imel bo iskreno željo razviti podobne lastnosti značaja in ga voditi ustrezna načela vedenja. Ne bo se mu zdelo sramotno učiti se od tistih mojstrov službe, ki so globoko razvili takšna načela. Njegovo prepričanje o učinkovitosti tega stila komuniciranja bo toliko močnejše, kolikor jasneje bo videl: kaj uspešno ureja odnose med ponudniki in strankami, olajša delovni proces in mu omogoča učinkovitejše delo.

Proces osvajanja načel poklicne storitvene etike je dostopen večini storitvenih delavcev. A da bi bil ta proces uspešen, se mora zaposleni zelo potruditi, da razvije ustrezne vrednote, značajske lastnosti in navade. To ni lahko in zahteva veliko truda. Ta proces je močno olajšan s strogim spoštovanjem pravil uradnega bontona.

Uradni bonton storitvenih delavcev je niz fiksnih norm, nealternativnih pravil vedenja, določenih z uradnim položajem zaposlenih v podjetju, ki jih je zaposleni dolžan upoštevati običajno, skoraj samodejno.

Kultura storitve je nemogoča brez estetskih komponent. Estetika storitve je povezana z umetniškimi vidiki storitve, z zunanjimi oblikami okoliških predmetov, ki jih ocenjujemo kot lepe in harmonične. Pečat dobrega okusa, udobja in harmonije je treba čutiti na vseh materialnih objektih, ki spremljajo storitveni proces (na zgradbi in njeni arhitekturi, notranjosti prostorov, organizaciji delovnih mest; posebno pozornost je treba nameniti razsvetljavi in notranjosti). barva).

Estetska kultura storitvenega delavca je povezana z njegovim videzom (oblačila, obutev, pričeska, dodatki). Njegov videz kot celota mora ustrezati servisnim namenom in biti skladen z notranjostjo. Zato veliko podjetij raje obleče zaposlene v uniforme, ki so posebej oblikovane in ne smejo izgledati dolgočasno ali standardno. Elementi estetike morajo biti prisotni tudi v logotipu podjetja, ki se odraža v oblikovanju opreme, na embalaži blaga, ki spremlja storitev, itd.

Tako smo identificirali etične temelje delovanja delavcev SCS&T, v nadaljevanju pa bomo s pomočjo pridobljenih podatkov izpostavili glavne etične standarde vodje na področju SCS&T s poudarkom na psiholoških značilnostih ženske; menedžerja in na splošno o spolnih vidikih tega problema.

Kot rezultat obvladovanja tega poglavja mora študent:

vedeti

Splošne, specifične in posebne moralne lastnosti vodje;

Temeljne zahteve etike vodje, etika ukazov in navodil;

Biti sposoben

Razlikovati med glavnimi (organskimi) in stranskimi funkcijami managerja za zagotavljanje učinkovitosti vodenja in upravljanja;

Postavite nalogo, da ugotovite dejavnike, ki določajo model odnosov med vodjo in podrejenim v določeni situaciji;

Lasten

Sposobnost ustvarjanja ugodnega vzdušja sodelovanja in medsebojnega razumevanja v timu;

Spretnosti učinkovitega vodenja, upoštevanja etičnih odredb in navodil ter organiziranja timskega dela.

Mesto in vloga vodje v sistemu državne in občinske oblasti. Koncept »organskih funkcij« managerja

Na delovno učinkovitost in moralno stabilnost zaposlenih v organizaciji, kot smo že omenili, vpliva veliko dejavnikov, tako subjektivnih kot objektivnih. To vključuje stopnjo moralnega razvoja delavcev, moralno vzgojo, delovne in življenjske pogoje, stopnjo materialne blaginje in še veliko več. Še vedno pa je odločilnega pomena narava odnosov, ki se razvijajo v timu. Pri tem so še posebej pomembni tradicija organizacije, pozitivne moralne izkušnje in osebnost vodje.

Vsaka organizacija je močna predvsem zaradi svojega vodje. Poleg tega posebnosti vodstvenih dejavnosti, povezanih s hierarhijo in podrejenostjo odnosov, depersonalizacijo birokratskega aparata, dajejo vlogi vodje poseben pomen. Ustvarjanje ugodne moralne klime v ekipi je v veliki meri odvisno od vodje. Po drugi strani pa je uspeh samega vodje v celoti odvisen od njegove sposobnosti, da ustvari moralno zdrav tim.

V znanstvenem pomenu besede vodenje kot poseben primer managementa, ki vključuje niz interakcijskih procesov med vodjo in podrejenimi, je dejavnost, namenjena spodbujanju zaposlenih k doseganju njihovih ciljev z vplivanjem na individualno in kolektivno zavest.

Menijo, da dober vodja je vodja, ki:

1) ve, kako graditi odnose z ekipo;

2) pozna tipične napake vodij in se jim poskuša izogniti.

Vodstvena literatura daje naslednje nasvete o reorganizaciji odnosov v timu:

Prva naloga je jasna razmejitev odgovornosti (vsak zaposleni mora poznati nalogo);

Treba je razviti diagram odnosov v organizaciji in diagram informacijskih tokov (najvišje vodstvo ne sme doseči več kot 30% informacij o stanju spodaj);

Ne opravljajte dela namesto drugih (za ta namen je pomembno, da že od samega začetka razvijete opise delovnih mest za vse zaposlene);

Vsak zaposleni naj ima enega šefa (najboljši način, da si pošten šef, je, da se ne vmešavaš v zadeve podrejenega vodje, ki lahko svoje podrejene kliče na odgovornost in odgovarja za njihova dejanja);

Ne bi smeli nadzorovati dejanj svojih podrejenih (nadzirati morate samo rezultate njihovega dela, za kar je priporočljivo imeti razpored vmesnih rezultatov, kartice skupnih nalog zase in za svoje podrejene);

Ocenjujte okoliščine, ne ljudi (pri ocenjevanju uspešnosti podrejenih ne smete postati osebni).

Raziskave kažejo na vrsto tipičnih napak vodij, ki so povezane z njihovim neprimernim vedenjem, motnjami njihovih normalnih odnosov s podrejenimi, kar vodi do konfliktov znotraj skupine. To vključuje situacije, ko:

Za napake enega odgovarja drugi;

Odločitev se sprejme brez sodelovanja zaposlenega;

Kritika in postopek potekata v prisotnosti tretjih oseb ali v odsotnosti zaposlenega;

Vodja ne zna priznati svojih napak in skuša krivce najti med svojimi podrejenimi;

Pomembne informacije so skrite pred zaposlenim;

Vodja se nad svojimi podrejenimi pritožuje nadrejenim;

Delavec, ki je strokovno usposobljen za zasedbo višjega delovnega mesta, ne napreduje;

Različnim članom ekipe so postavljene različne zahteve (vodja ima tesne sodelavce in izobčence);

Nagrajevanje za delo je nepravično (ne v skladu z zaslugami).

Eden od odločilnih dejavnikov v dejavnostih vodje je stil vodenja. Kot socialno-vedenjska kategorija se ne omejuje le na to, kako manager vpliva na vodstvene odnose. To je širši, kvalitativni koncept, ki predpostavlja visoko raven kulture osebnosti vodje in prisotnost potrebnih moralnih lastnosti. Osnova stila vodenja je skladnost ciljev in sredstev, oblike in vsebine. Navsezadnje je to kakovost razmišljanja in delovanja, kar pomeni znanje, sposobnost subjekta upravljanja, da analizira situacijo, uporabi subjektivne in objektivne dejavnike za interakcijo s predmetom upravljanja, izbere metode za doseganje ciljev in uskladi interakcijo udeleženci v upravljavskih odnosih.

Na stil vodenja vplivajo različni dejavniki. To je lahko značilnost določene situacije, narave nalog, ki se rešujejo, ali značilnosti organizacije.

Na stil vodenja odločilno vplivajo osebnostne lastnosti vodje samega. Vodstvena praksa pozna dve najpogostejši tip vodje: 1) vodja, osredotočen na delo; 2) vodja, osredotočen na ljudi. Vodja prve skupine uporablja pretežno tehnokratske metode upravljanja. Ves svoj čas posveča skrbnemu razdeljevanju proizvodnih vlog med podrejenimi, dodeljevanju nalog, načrtovanju in razporejanju dela, razvijanju pristopov k njihovemu izvajanju in podrejenim nenehno sporoča svoje pomisleke glede dokončanja naloge. Drugi tip vodje ima drugačne prioritete: vedno sodeluje v dvosmerni komunikaciji, zagotavlja sodelovanje podrejenih pri sprejemanju odločitev, z njimi komunicira na odobravajoč in negrožeč način ter ljudem daje možnost, da zadovoljijo svoje delovne obveznosti. potrebe.

Obstajajo različni pogledi na vprašanje optimalnega stila vodenja. Nemška šola menedžmenta strne bistvo optimalnega stila vodenja na formulo: voditi zaposlene k uspehu in samouresničevanju. Z vidika nemških avtorjev W. Siegerta in L. Langa se stil vodenja oblikuje glede na interakcijo treh dejavnikov: 1) narave (strukture) osebnosti vodje; 2) usposobljenost zaposlenih; 3) položaj, v katerem se nahajajo vodja in zaposleni.

Ameriška raziskovalca R. Blake in J. Mouton sta na podlagi uporabe dveh parametrov (pozornost do ljudi in pozornost do proizvodnje) predlagala klasifikacijo stilov vodenja, ki je danes znana v znanosti o upravljanju (»management grid«), pri čemer sta opredelila pet glavnih stilov vodenja. (Slika 10.1).

Na sliki vzdolž osi X predstavljena je stopnja upoštevanja produkcijskih interesov, vzdolž osi y – stopnja upoštevanja interesov posameznika.

riž. 10.1. Pet stilov vodenja R. Blakea in J. Moutona

1. (1.1) – stil vodenja " nevmešavanje"(vitek nadzor). Za ta stil vodenja je značilna nizka stopnja zaskrbljenosti vodje tako za rezultate dela skupine kot za ljudi. Glavni cilj managerja je obdržati svoj položaj.

2. (1.9) – stil vodenja "topla kampanja"(upravljanje v duhu podeželskega kluba, “rest home”). Za ta slog vodenja je značilna visoka stopnja skrbi za ljudi, pozornost do njihovih interesov, želja po vzpostavitvi prijateljskih odnosov, prijetno, udobno vzdušje in udoben tempo dela. Rezultatom dela ne pripisujemo velikega pomena.

3. (9.1) – stil vodenja " naloga"(moč - oddaja). S tem stilom vodenja je vodja popolnoma osredotočen na reševanje proizvodnih problemov in uporablja pretežno prisilne metode upravljanja. Človeški faktor je podcenjen ali zanemarjen.

4. (5.5) – stil vodenja "zlata sredina"(»organizacija«) si vodja prizadeva uravnotežiti interese kadrov in proizvodne interese, ne da bi od zaposlenih zahteval preveč, pa tudi brez popuščanja.

5. (9,9) – stil vodenja "ekipa " (vodenje skupine). Najboljši stil vodenja, ki temelji na optimalni kombinaciji interesov proizvodnje in ekipe. Operativni uspeh poganja predanost ljudi svojemu delu; zaupanje in spoštovanje se dosegata s soodvisnostjo od skupnega cilja.

V Evropi znani poljski znanstvenik Stanislav Kovalevsky je v svoji briljantno napisani študiji »Vodja in podrejeni« menil, da je zelo pomembno, da se vodja postavi v položaj svojih podrejenih, da jih lahko učinkoviteje vodi.

Eden najtežjih problemov vodje (poleg znanega konflikt med nujnim in pomembnim)- določi, kaj mora narediti sam in kaj lahko zaupa svojim podrejenim, pri čemer jim prenese nekatera svoja pooblastila. Pri vodenju organizacije mora vodja ne le poznati svoje glavne naloge, ampak jih mora znati ločiti od svojih stranskih odgovornosti, da preveri, ali vodenju kaj manjka in ali zapravlja čas za nepotrebne stvari. Umetnost. Kovalevsky je te funkcije imenoval "organsko" s tem poudarjajo, da jih njihov vodja ne sme prenašati na nikogar, ampak naj jih obdrži in izvaja osebno in nenehno. Po mnenju znanstvenika seznam organskih funkcij ne samo omogoča osebi, ki zaseda določen vodstveni položaj, da zmanjša svojo delovno obremenitev in se osredotoči na glavno stvar, ampak tudi definira ta položaj. Odsotnost organskih funkcij vodstvenega položaja kaže na neuporabnost tega položaja in potrebo po njegovi reorganizaciji.

Umetnost. Kovalevsky je izpostavil naslednje tipične organske funkcije vodje.

1. Skrb za izboljšanje kvalifikacij osebja organizacije, ustvarjanje potrebnih pogojev in ustreznega vzdušja za to.

2. Usklajevanje interesov v ekipi.

3. Zagotavljanje motivacije zaposlenih, vključno s splošno motivacijo in motivacijo na področju izmenjave izkušenj in znanja, obveščanje podrejenih o rezultatih njihovega dela.

4. Zagotavljanje stabilnosti organizacije.

5. Oblikovanje vrednot organizacije in korporativne kulture v korist celotne ekipe.

Po mnenju Kovalevskega mora vodja ob nastopu funkcije najprej določiti zaporedje svojih dejanj.

najprej njegov korak bi morali sestaviti seznam vaših organskih funkcij; drugo– primerjava organskih funkcij z uradno določenim obsegom nalog in odprava neskladij, prenos tistih funkcij, ki presegajo okvir organskih funkcij, na podrejene; tretji - določanje pomembnosti vsake funkcije, kar omogoča izogibanje enostranski pozornosti kateremu koli vidiku procesa upravljanja; četrti– natančna razdelitev nalog (kdo naj te naloge opravlja).

Pomembna sestavina vodstvenih dejanj je iskanje strateškega ali omejujočega dejavnika (šibkega člena v managerjevem delu), ki preprečuje polno uporabo delovnih in materialnih virov. Pogosto se vodja sam postavi v situacijo, ko je prisiljen odložiti pomembne stvari za reševanje takojšnjih problemov, razpet med nujnim in pomembnim. Vendar pa praksa kaže, da če reagiraš samo na tisto, kar je v tem trenutku nujno, zlahka izgubiš nadzor nad svojim časom.

V literaturi o managementu je oblikovanih več vprašanj, z odgovorom na katera lahko vodja ugotovi kakovost svojega vodenja:

Ali ljudje, ki so mi podrejeni, razvijajo svoje sposobnosti?

Ali raste njihova sposobnost odločanja in prevzemanja odgovornosti?

Ali se učijo sodelovati s svojimi kolegi?

So vključeni v odločanje?

Ali čutijo spodbudo in podporo?

Ali jim moje vodenje pomaga, da postanejo boljši in produktivnejši?

domov » Elena Berezovskaya » Pisarniška etika in pisarniški bonton. Storitvena etika kot vrsta poklicne etike