Работа с психологическими защитами в консультировании

Эта маскировка реальных проблем в психологии и психотерапии называется психологической защитой. Механизмы этой защиты функционируют автоматически от сознания, на бессознательном то есть уровне. Психологическая защита используется для уменьшения тревожности и других неприятных ощущений – без решения истинных проблем. Принято считать, что она не представляет патологии, пока не становится утрированной и не начинает искажать понимание реальности и ограничивать гибкость поведения.

Психолог-консультант в силу специфики своей работы сталкивается, как правило, с использованием непригодных защитных механизмов для преодоления негативных состояний. Чтобы понять суть конкретной психологической защиты, задействованные механизмы, психологу важно позволить клиенту выговориться и выразить свою тревожность и другие переживания, проинтерпретировать это свое состояние в близких ему понятиях. И вообще любая психологическая консультация начинается с того, что говорит в основном клиент, а не консультант.

Сам факт того, что клиент наконец получил квалифицированного слушателя, может подтолкнуть к более качественному самоанализу, нахождению путей выхода из запутанной ситуации. Поэтому психологу надо быть готовым к тому, что и без его подсказок клиент может разобраться в ситуации (или в отдельных ее моментах). В этом случае достаточным может быль лишь поддержать его. К этому надо быть готовым, но в большинстве случаев, конечно, если бы человек мог сам разобраться в своих проблемах, он разобрался бы с этим раньше.

Когда проблемная ситуация "одевается" в словесную оболочку, то фиксируется в пределах слов и становится объектом, который может "увидеть" и клиент, и консультант. Появляется материал, с которым можно предметно работать. На протяжении всей консультации клиента надо подталкивать к совместному поиску истины, с которой можно работать как с фактом, а не как с домыслами или вообще пустыми словами.

В процессе работы с психологической защитой консультант должен проявлять понимание и терпимость. Нельзя забывать, что мы имеем дело по существу со скрытыми в бессознательном чувствами. Бесполезно поэтому давить на клиента, чтобы он скорее назвал причины своей тревожности.

Следует быть весьма чутким к клиенту, работать с его проблемой как с необычной, индивидуальной. Плохой идеей будет апеллировать в консультации к неким пошлым рассуждениям в духе: "Да, мы живем в век стрессов..." Это не затрагивает страданий конкретного клиента и настраивает на фатальность, безысходность.

В научной литературе описано довольно много (несколько десятков) разных видов психологической защиты. Ниже приведены те, которые встречаются в большинстве классификаций.

Вытеснение

Из сознания может вытесниться свершившийся факт. Например, человек случайно выругался неприлично в присутствии людей, в чьем обществе это недопустимо (начальник, например, или невеста); но потом этот факт совершенно был вытеснен из сознания, чтобы не травмировать. Может вытесниться из сознания и цель, задача, если они связаны с чем-то весьма неприятным. Человек напрочь забывает о том, что предстояло обязательно сделать, а потом сильно удивляется этому. Также могут вытесняться тревожные ожидания (например, представление о том, что близкий человек может заболеть тяжелой болезнью и умереть).

Вытеснение чаще происходит у людей эмоциональных, с демонстративно-истероидными чертами характера.

Вытеснению подвержены лишь факты не очень значительные, не искажающие кардинально картину мира. Здоровому человеку почти невозможно забыть о смерти близкого человека или о таком своем поступке, как увольнение с работы. Тем не менее когда действие вытеснения для уменьшения неприятных переживаний оказывается недостаточным, подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Таковы две наиболее широко известные комбинации: вытеснение + смещение, вытеснение + конверсия.

Психологу-консультанту не стоит навязчиво стремиться к поиску всех вытесненных мыслей, побуждений и чувств. В конце концов, чем больше человек живет, тем больше у него за спиной оказывается неприятных вещей, про которые вспоминать не только не хочется, но и не имеет смысла тратить свое время. Однако если в процессе консультации возникает явный пробел или противоречие в картине и психолог видит, что наличие пробела не дает процессу консультации сдвинуться с мертвой точки, то стоит попробовать оживить воспоминания клиента с помощью осторожного расспрашивания.

Регрессия

Регрессия может быть частичной, полной или символической. Частичная регрессия находит свое проявление лишь в реакциях на неприятные события, в ситуациях повышенной ответственности, при заболеваниях и т.п. В таких ситуациях человек бессознательно возвращается в состояние, когда о нем заботились, когда он находился под полной опекой родителей, которые могли взять на себя любые его проблемы. При этом внешне поведение может выглядеть совершенно нелепо (взрослый человек, руководитель, начинает капризничать и плакать как ребенок).

В патологических формах регрессия проявляется при психических болезнях, особенно при шизофрении.

Специфика работы с регрессией заключается в том, что далеко не всегда психолог может заметить, что клиент склонен к этой форме психологической защиты. Ситуация психологического консультирования, хотя и заставляет иногда переживать неприятные эмоции, но сама по себе в большинстве случаев не выглядит угрожающей. И поэтому механизм регрессии не будет наглядно доступен. И из слов клиента может не быть ясным, что он иногда "впадает в детство" – просто потому, что он не будет про это рассказывать.

Проекция

Проекция довольно распространена в повседневной жизни. Это проявляется хотя бы в том, что люди значительно критичнее к чужим недостаткам, нежели своим. При этом недостатки, присущие самому человеку, значительно чаще всплывают при осуждении другого человека. Если человек ленив, но честен, он чаще будет упрекать других людей в лени, чем в лживости.

Склонность винить других людей в собственных бедах – тоже проявление проекции. В данном случае проецируются не личностные особенности (лень, лживость, эгоизм и т.д.), а поступки, действия. Если человека лишили на работе премии, то не из-за того, что он плохо работал, а из-за того, что работал плохо кто-то другой.

Проекция, как и другие виды психологической защиты, помогают человеку преодолеть собственные неприятные переживания. Однако цена этому тоже довольно велика – с каждым разом человек начинает все более ошибочно интерпретировать реальность, его картина мира все более искажена, его разум теряет остроту, портится характер и отношения с другими людьми.

Этот механизм чаще срабатывает у незрелых и ранимых личностей.

В случаях патологии проекция может усиливаться бредом и галлюцинациями, когда совсем теряется способность отличать фантазии от реальности.

Клиента, склонного к проекциям, довольно сложно консультировать. Во-первых, из-за того, что его картина мира, понимание других людей, дефектно. Он по своему понимает поведение людей, их замыслы, их способы действовать, и это понимание в основном окрашено в черные тона. Новые знания, полученные от психолога, такой клиент может использовать не для коррекции картины мира, а наоборот для расширения своего негативистского мировоззрения. Во-вторых, из-за этого негативистского мировоззрения может быть подозрительная установка по отношению к психологу. Если что-то в процессе консультации пойдет не так, виноватым окажется именно консультант – с точки зрения клиента.

Интроекция

С помощью интроекции устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. У взрослого человека этот механизм может заметно актуализироваться во время траура, при потере близкого человека. Все положительные качества умершего как бы присваиваются оставшимся в живых.

Интроекция часто встречается при депрессии.

Как и в случае с проекцией, интроекция может сильно мешать процессу консультирования. Клиент говорит, говорит про себя, про свои качества, красочно описывая то, как эти качества проявляются в реальной жизни, но потом оказывается, что все это он придумал, это не его качества, а интроецированные. Как и в случае с проекцией, если человека попросить подробнее рассказать о том, как он понимает то или иное человеческое качество, то можно заметить как он сбивается: только что рассказывал о себе, но вдруг оказывается, что он имел в виду другого человека (равно и наоборот). Удобной (если так можно выразиться) чертой такого клиента является то, что он сравнительно легко может перенять образ рассуждения консультанта, что поможет ему подняться над проблемой, научиться рассуждать более здраво.

Рационализация

Рационализация, как и проекция, весьма распространена. Дело в том, что наше поведение определяется множеством факторов: инстинктов, мировоззрением, ценностями, стратегическими и логическими задачами, логикой ситуации, просто настроением или состоянием здоровья, привычками и другим. Стоит нам объяснить свои поступки в двух-трех словах, как мы тем самым уже рационализируем.

Объяснение происходит обычно в самых приемлемых, удобных для себя мотивах. Если человеку задать вопрос: "Почему ты только сейчас почистил зубы?", то можно получить один-два десятка разных ответов, от простого "Я забыл раньше почистить" до резонерских "Мне нравится чистить зубы перед выходом из дома, чтобы сохранять свежесть дыхания" или "Я не мог раньше тебя почистить, ты же пример для меня". И все эти фразы будут ложными, а по другому говоря – во всех них будет доля истины.

Мы не можем существовать, не объясняя своего поведения – себе или окружающим. Поэтому рационализация, пожалуй, является самым естественным механизмом психологической защиты. Рационализация помогает нам не только почувствовать логику своего поведения, немного приблизиться к его пониманию, но и позволяет сохранить самоуважение, сделаться лучше в глазах других. Одно дело, когда человек говорит: "Я хожу на работу, потому что труд облагораживает". И другое дело, если он же скажет: "Я хожу на работу, потому что мне нужны деньги, а еще на работе можно посплетничать и потрепать кому-нибудь нервы". Не следует путать, конечно, рационализацию как бессознательный механизм и сознательную ложь, обман и притворство.

Во время консультации не следует, очевидно, слишком заострять внимание на рационализациях – в силу их естественного изобилия. Однако некоторые рационализации могут представлять собой серьезные препятствия на пути решения проблемы, с которыми пришел клиент. С такими рационализациями следует работать, старательно выясняя вместе с клиентом причинно-следственные связи, объясняя, что у каждого действия обычно много причин, не одна.

Интеллектуализация

Многие психологи-консультанты могут "похвастаться" клиентами, которые в некоторых своих знаниях из области психологии, психотерапии или психиатрии превосходят самого психолога. Такие клиенты чуть ли не наизусть цитируют Фрейда, Юнга или справочник по психиатрии. Они могут часами рассуждать о своих проблемах, о своих переживаниях и размышлениях – в научных терминах, связно и содержательно. Но вместе с тем эти знания нисколько не помогают им в решении насущных проблем. Где-то они даже мешают, потому что побуждают клиента относиться к своим проблемам как к чисто интеллектуальной задаче. Любую душевную проблему можно решить как школьную задачку, потому что любая задача имеет решение, одно и только одно, – так думает клиент со склонностью к интеллектуализации. В работе с таким клиентом важно апеллировать к его разуму, не интеллекту.

Компенсация

Иногда компенсация приводит к позитивным изменениям в жизни: слепой становится знаменитым музыкантом, ребенок из бедной семьи вырастает выдающимся спортсменом и т.п. В других случаях компенсация не очень адекватна, неприемлема или унижает чувства других людей: человек с низким ростом или проблемами в половой сфере стремится к власти и доминированию, инвалидность компенсируется грубостью и показной брутальностью и т.п.

Компенсация распространена, пожалуй, среди всех людей. И эта её распространенность способствует индивидуализации людей, углублению различий между ними. Ученик, имеющий слабые показатели по физкультуре, с большим азартом увлекается математикой или рисованием. Ученик, которому тяжело даются математика и русский, больше тянется к физкультуре. Что интересно, "непреодолимое препятствие" на самом деле может быть не таким уж и непреодолимым: слабый легко становится сильным, любой более-менее здоровый ребенок при должном прилежании может освоить школьную программу на 4 и 5. Однако даже и вымышленные препятствия могут запустить механизм компенсации.

В процессе психологической консультации с механизмом компенсации надо тоже работать весьма осторожно. Прежде, чем начать прямо обсуждать ее с клиентом, следует убедиться в необходимости избавления от компенсации.

Реактивное формирование

Как правило, замысловатость реактивного формирования и выдает его "с потрохами". Даже по внешним признакам поведение-антитеза отличается от обычного искреннего поведения: опека слишком преувеличена, общение слишком вежливое и слащавое, человек сразу и безоговорочно соглашается со всем.

Для такого клиента бывает полезным увидеть себя со стороны: глазами других людей (например близких) или в видеозаписи. Ему можно устроить небольшой индивидуальный поведенческий тренинг или же записать в соответствующую группу. Параллельно следует работать с исходной проблемой, с тем, что человек так в себе не любит или чего боится.

Отрицание

Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей (если спрятать голову под одеялом, то реальность перестанет существовать). Взрослые часто используют отрицание в случаях кризисных ситуаций (неизлечимая болезнь, приближение смерти, потеря близкого человека и т.п.).

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Как известно, отрицательные отзывы клиентов о бренде могут привести к сокращению продаж. Однако этого можно избежать, если правильно работать с негативом от клиентов.
Исследования показывают, что потребители больше доверяют отзывам, когда видят и положительные, и отрицательные мнения.
Парадоксально, но согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67 % чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.

“ Работа с негативными обращениями клиентов помогает укреплять бизнес и поддерживать бренд. Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв и успокаиваете клиента, вы выступаете перед сотнями других потребителей, которые хотят знать, как вы относитесь к клиентам и своему бизнесу. Покупатели понимают, что в работе компаний бывают сбои, поэтому, когда они видят, что представители бренда пытаются исправить ошибку, это вызывает доверие ”

Фил Пентон, президент управления репутацией фирмы Social Integration

Но недостаточно просто реагировать на обращение недовольного клиента. Нужно ответить ему так, чтобы он захотел дать вашему бизнесу «ещё один шанс», тем самым показав другим потенциальным покупателям, что у вашей компании первоклассный клиентский сервис.

“ Правильная стратегия работы с отрицательными обращениями открывает перед брендом огромные возможности для развития ”

1. не воспринимайте негатив как личное оскорбление

Когда клиент ведёт себя несдержанно или грубо, не принимайте это на свой счёт. Помните, что негатив от клиента связан только с недовольством работой компании.

2. Быстро реагируйте на обращение / жалобу / отрицательный отзыв

В эпоху смартфонов и постоянной связи клиенты привыкли к мгновенному удовлетворению запросов во многих сферах жизни, в том числе и при взаимодействии с брендами. Поэтому ответив на отрицательный отзыв как можно раньше, вы покажете, что заботитесь о конкретном человеке, а значит, и обо всех ваших клиентах.

3. Дайте клиенту выговориться (при личной беседе) и примите его точку зрения

Слушайте внимательно и пытайтесь принять точку зрения вашего клиента. Если вы общаетесь с возмущённым клиентом лично или по телефону, то не перебивайте его. Возможно, он так ведёт себя, потому что чувствует себя обманутым или имеет предыдущий негативный опыт обслуживания.

4. Извинитесь и проявите сопереживание

“ Признавая свою вину, даже если её нет, вы получаете шанс удержать клиента ”

Ян Велс Дженсен, директор по маркетингу Trustpilot

В действительности клиент может быть не прав, но не нужно говорить ему об этом. Отвечая на отрицательный комментарий, вы должны показать, что понимаете клиента и сочувствуете ему и настроены дружелюбно.

5. будьте вежливы

Дайте клиенту почувствовать, что вы искренне заинтересованы в решении его проблемы. Важно оставаться вежливым и компетентным независимо от того, какой перед вами клиент.

6. говорите спокойно

При общении с клиентом следите, чтобы тон вашего голоса был ровным, спокойным. Сосредоточьтесь и помните, что негатив от клиента — это всего лишь рабочий момент, с которым вы в состоянии справиться.

7. Контролируйте свои эмоции

Порой трудно держать себя в руках, особенно когда клиент груб. Если вы чувствуете, что выходите из себя, то вежливо попросите клиента подождать, пока вы разберётесь в вопросе, и поставьте звонок на удержание или скажите, что свяжетесь с клиентом в самое ближайшее время. Вернитесь к разговору, когда будете к этому готовы.

8. Избегайте шаблонности

Старайтесь не работать с негативом клиентов однотипно, то есть не используйте одинаковые готовые фразы, потому что это может оттолкнуть клиента и обезличить бренд.

9. Решите проблему клиента

Признайте проблему клиента и решите её.

10. Поинтересуйтесь, как компании улучшить сервис

Спрашивайте у клиента, что компания может сделать для улучшения обслуживания. Этим вы покажете клиентоориентированность и сможете применить пользовательский опыт для развития бизнеса.

“ Бренды должны слушать клиентов и извлекать уроки из отрицательной обратной связи: жалобы покупателей содержат ценную информацию, которая может помочь улучшить общий уровень обслуживания клиентов и повысить доверие потребителей к вашему бренду ”

Велс Дженсен

Клиенту с негативным опытом можно предложить подарочный купон или замену продукта. Попросите клиента обновить или оставить новый комментарий, если второй опыт покупки его устроит. При этом нежелательно, чтобы бесплатные продукты или услуги стали стандартным и регулярным решением при негативе от клиентов, потому что некоторые пользователи станут специально оставлять отрицательные отзывы с корыстными целями.

11. Поощряйте клиентов оставлять отзывы

“ Расширение прав и возможностей клиентов комментировать работу вашей компании и получать ответы на волнующие вопросы позволяет клиентам чувствовать свою значимость ”

Велс Дженсен

12. Создайте сообщество

Чтобы оптимизировать работу с негативом от клиентов, да и в целом с их обращениями, можно использовать специальные инструменты, например, сообщество на сайте с подключением к соцсетям. В этом случае вы сможете быстро реагировать на сообщения клиентов на разных каналах (на сайте, в Твиттере , Фейсбуке , ВКонтакте , в сообществе) через общую систему управления. Кроме того, сообщество клиентов позволяет лояльным клиентам защищать интересы компании и вести диалог с другими пользователями.
Так, например, крупнейшая российская компания Кофе Хауз внедрила клиентское сообщество на платформе Copiny , которое подключили к разным площадкам социальных медиа и сайту компании. В результате за полгода существования сообщества процент негативных упоминаний бренда в Интернете уменьшился в несколько раз.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.

Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

1. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

Логические:

• клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
• собеседник желает больше знать о предложении;
• оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
• вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

1. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

   Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

2. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Главная » Безопасность детей в транспорте » Особенности работы с возражениями в сфере продаж. › финансовое оправдание